呼叫中心作為企業對外服務的窗口部門，是連接企業和企業用戶之間的紐帶和橋梁，它使相關信息能夠快速地在企業和用戶之間傳遞，能夠為企業的發展提供有力的服務保障，是形成企業品牌、建立企業對外形象的堅實基礎。但是，要想這扇窗口明亮整潔，體現出窗口部門優秀的服務品質，真正成為用戶值得信賴的服務溝通渠道，僅靠呼叫中心部門的一己之力是遠遠不夠的，還需要這扇窗口后端各個支撐點的共同配合方能奏效。即公司相關部門對于呼叫中心的支持和配合，在呼叫中心的整體運營中起著至關重要的作用，只有與這些相關部門實現密切、良性的溝通和配合，才能夠確保呼叫中心對外的整體服務品質。
那么，如何才能夠建立起呼叫中心與相關部門間良好的工作流程規范呢？本文將對此部分內容進行簡單的剖析和闡述。
相關部門有哪些
在呼叫中心的日常運營中，需要和哪些部門有密切的關聯呢？無外乎包括有：產品部門、技術部門、市場部門、銷售部門、人事行政財務部門等。
當有新產品投放時，產品部門須提前與呼叫中心溝通，對全體人員進行新產品的系統培訓，以保證新產品進入市場后呼叫中心能夠為用戶提供及時、全面、準確的服務支撐。同樣，當現有產品出現調整、升級、變更、下線時，也須提前與呼叫中心溝通。
呼叫中心須將用戶對于產品使用、資費、內容等的意見和建議，或及時或定期反饋給產品部門，以不斷優化和改進現有產品，使產品本身更加貼合用戶需求，鞏固產品的市場份額和用戶粘性。定期反饋的載體則是呼叫中心制作并上報相關部門的業務分析報表，它將根據不同相關部門的需求，結合呼叫中心運營中的實際情況，由呼叫中心的報表專員負責搜集、整理、制作和上報。
技術部門既提供有關產品本身的技術開發和維護，同時也承擔著呼叫中心系統平臺的開發、優化、維護等支撐功能。當出現上述問題或需求時，就需要呼叫中心和技術部門進行良好的協作和溝通。
當市場部門的營銷方案正式投放運作前，須提前與呼叫中心溝通，除了針對于營銷方案的培訓外，呼叫中心還需要預測營銷可能帶來的業務量增幅，并及時進行人力資源的配置和調整。
營銷方案投放市場后，所帶來的效果如何，呼叫中心也須將從呼叫中心這一渠道所能夠搜集整理到的信息，整理后上報反饋市場部門,作為其制定和調整營銷方案的參考內容之一。
呼叫中心與銷售部門的配合，主要體現在當出現特殊案例和重大投訴時，呼叫中心的相關人員需要與銷售人員相配合共同處理，必要時也可與用戶面對面溝通處理。
當呼叫中心涉及到人事、行政、財務等方面的需求時，則需要和這些支撐部門相互溝通和配合。
如何才能確保與相關部門間的良好協作
要想實現呼叫中心與相關部門間的良好協作，除明確上述不同部門的工作內容和職責外，還需要完成以下幾項工作：
呼叫中心要明確與不同相關部門的接口人，此接口人并非常規意義上的統一接口人，而是要具體到不同的產品、不同的業務、不同的職能負責人，即必須針對不同的問題確定真正能夠解決問題的負責人。同時，還應有人員備份機制，即各個接口最好有二到三個接口人，一旦出現緊急問題而又無法聯系到第一接口人時，則相應順延。
明確接口人的同時，還要同時確定接口人的聯系信息，包括有：辦公電話、手機電話、郵箱地址、以及其他聯系方式等。
呼叫中心需要提前與相關部門就不同問題的處理時限協商確定，可將問題根據輕重緩急劃分成不同等級，而不同等級其對于處理時限的要求也不相同。
呼叫中心需要提前與相關部門就不同問題的處理流程達成一致，以保證處理的統一性和規范性。
呼叫中心與相關部門間的協作是相互的，對于出現的問題均應納入到各負責人的KPI考核中，但具體的考核機制需要雙方部門領導提前溝通設定。
示例內容
接口人信息列表
呼叫中心與相關部門間的溝通是雙向的、相互的，一方面相關部門給予呼叫中心及時、有效的支持，以確保呼叫中心對于用戶問題的有效處理，另一方面呼叫中心也會及時反饋用戶的心聲和需求，以幫助公司相關部門改進產品、提升技術、改善營銷。然而，這種雙向相互的溝通和配合，其目的卻是一致的，那就是—提升企業服務品質，對外建立起企業良好的服務品牌和企業形象，通過服務效應提升企業在市場競爭中的綜合競爭能力，從而為企業的長遠發展奠定堅實基礎。 CTI論壇報道
