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零點研究咨詢袁岳：參觀臺北1999市民熱線的的啟示

　　不久以前因為與遠見雜志的高希鈞教授一起在日本相見，他聽說我在推動建設(shè)城市公共呼叫中心，就說一定要安排我看看臺北的1999市民熱線。10月31日，借來臺北參加第七屆海外華人企業(yè)家高峰會的機會，依高希鈞教授的安排，參觀了1999市民熱線。目前的熱線有99名接線員與督導(dǎo)員，在臺北災(zāi)害緊急反應(yīng)中心大樓中一個大約500多平方米的集中辦公空間內(nèi)。現(xiàn)場的呼叫員們井然有序地工作著，他們的周圍和座位上有很多QQ的漫畫，原來是一個中學(xué)的同學(xué)們的杰作，這在相對操作型的工作空間內(nèi)顯得很有必要。他們可以提供五種語言服務(wù)，分別是國語、客家話、閩南話、英語與日語。墻壁上的電子計時板與跑馬燈，不斷顯示著當(dāng)天來電數(shù)量與等待人數(shù)的變化。

圖：臺北1999市民當(dāng)家熱線主管
　　1999市民熱線開始效仿紐約市政府在911后于2003年設(shè)置的311熱線，該熱線提供24小時180多種語言服務(wù)，為800萬市民與外來人員提供全方位的熱線服務(wù)。臺北1999設(shè)置于2005年，2007年開始優(yōu)化升級，目前的服務(wù)規(guī)模雖然非常精干，但承擔(dān)著服務(wù)264萬臺北市民與400萬在此地的流動人口的市政服務(wù)信息傳遞。市民熱線負責(zé)提供市政咨詢、轉(zhuǎn)接市民來電、告知相關(guān)事項、接受市民申訴、大型城市活動專項事務(wù)咨詢、受理市民派工，其中18項派工服務(wù)包括了動物噪音、違規(guī)停車、道路坑洞處理、路燈故障、路樹處理、自行車道破損、場地與設(shè)施噪音、污染舉報、大型廢棄物清運、鄰里無主垃圾清運、交通標(biāo)識失靈、用戶漏水無水等。
　　1999還承擔(dān)作為市政府所有部門的總機，在市民知道有關(guān)分號的情況下，直接就撥號聯(lián)系。當(dāng)然也有不少問題超出了一般的市民事務(wù)，比如想知道市長的個人飲食愛好、有市民自殺前的聊天、或者找自己想看的活動地址等等。因為實施了1999統(tǒng)一電話，大大節(jié)省了行政部門人力需要、各單位電話量減少接近80%，也積累多項市民資料。主管1999市民熱線的臺北市研考會副主委黃銘材先生介紹說，“其實我們有了便利的服務(wù)，不代表大家的問題少了，反而是大家把更多的問題透過熱線傳遞出來，看我們逐年上升的接電數(shù)就知道了。而在工作風(fēng)氣上最大的轉(zhuǎn)變就是，以前遇到的很多情況老是要找人托人，尤其是有影響力的人，比如市議員與里長來處理說項，但是現(xiàn)在1999就規(guī)范處理了大量問題，因此人情化的處理方式弱化了。過去各部門處理的事情及其處理情況，更加接近黑箱，現(xiàn)在則更加透明化了。”
　　2007年的熱線服務(wù)升級，非常明確地對外宣稱一號式服務(wù)，并且把現(xiàn)場的人員管理與呼叫工作管理委托給了外部專業(yè)機構(gòu)。對于呼叫人員的培訓(xùn)服務(wù)非常全面，尤其是要求熟悉全部臺北市各政府部門的業(yè)務(wù)。在這里工作的呼叫員的待遇比一般社會上的呼叫員要高20%左右。他們除了熟悉業(yè)務(wù)，也還要學(xué)習(xí)禮儀與語言溝通術(shù)。現(xiàn)場服務(wù)有嚴(yán)格的接通率、等待時間、掛斷率與滿意度要求。
　　在過去的5年中，1999的單月來電量已經(jīng)由5萬多通上升到20萬通左右，其中60-70%屬于熱線能直接派工的事項，有21%左右是需要轉(zhuǎn)請相關(guān)部門去解決的問題。派工事項有明確的處理時間承諾，也有很具體的處理流程管控，不只在電話中可以了解，還可以透過短信與網(wǎng)站上的專案檔案了解其處理進展?fàn)顩r。熱線還為殘障人士提供手語視頻服務(wù)。因為主管的研考會屬于負責(zé)政府考績的部門，因此他們對于不同部門的來電量與內(nèi)容的考評，可以為各部門工作量估算與工作資源整合提供部分有力依據(jù)，對于問題處理的成效，也透過滿意度追蹤，作為考察不同部門工作成效的參考依據(jù)之一。因為有更明確的對外承諾與直接考查機制，市民也可以直接監(jiān)督與反映自己案件的處理情況。目前1999在臺北市民中的知曉率很高，而實際使用者接近總?cè)丝诘娜桑拕?wù)人員滿意度高達97%，市政服務(wù)滿意度為79%。而1999市民熱線也獲得臺灣地區(qū)與亞太地區(qū)多個服務(wù)獎項。目前臺北1999市民當(dāng)家熱線的模式已經(jīng)為全臺12個縣市政府效仿，只是規(guī)模依然是臺北1999最大。
　　臺北1999市民熱線與紐約311熱線服務(wù)給我們大陸地區(qū)的城市熱線服務(wù)以很好的啟示，提高問題的傳遞效率、減少人情辦事、增加公眾的服務(wù)考評機制、大幅節(jié)省行政管理成本尤其是熱線管理成本，形成更能地反映問題來電量、問題處理率、問題處理滿意度的服務(wù)管理系統(tǒng)，掌握特定城市市政管理問題的整體分布與變化態(tài)勢，敏感地由公眾端掌握公共服務(wù)的實際狀況，建立類似的統(tǒng)一而高效的獨立公共呼叫中心、后續(xù)的問題解決方案設(shè)計服務(wù)、處理結(jié)果與政策需求的民意調(diào)查服務(wù)的一體化措施非常必要。這既是我們在進行社會管理創(chuàng)新時掌握社會動態(tài)信息與公眾具體需求的基礎(chǔ)建設(shè)，也是我們評估與衡量我們的行政服務(wù)與公益服務(wù)多大程度上與真實的社會需求銜接的考評機制，因此我們期待一些準(zhǔn)備在社會管理創(chuàng)新上有所動作的地方政府認(rèn)真考慮在這方面進行革新的可能。

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