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“電話中心”需精細化管理與創新服務

　　精細化管理
　　電話中心是一個話務高度集中、人員高度集中、壓力高度集中的“三高”部門，需要高度精細化的內部管理。電話中心的進線管理是以毫秒計，服務水平是以秒計，員工工時是以分計，話務監控是以日計，工作安排是以周計，運營分析是以月計，績效指標及制度修訂是以季計，各項工作一環扣一環，緊密相連。電話中心運營管理的特點要求我們在精細化管理的基礎上，更要有精密化管理的內控體系。
　　（一）借助系統實現精細化管理
　　由于電話中心“三高”的特質，僅靠人工實現精細化管理無異于天方夜譚，需要借助系統。電話中心的系統精細化管理主要體現在以下幾個方面：
　　一是系統對話務進線、員工簽入情況、服務水平的實時管控，保證全年每一天每一時段，來電客戶總能在線上被員工熱情地接待。
　　二是系統對流程的管理。電話中心將內部所有項目、問題與業務流程都納入需求管理系統，通過系統實現對每一個問題的發起、進行、完成情況的跟蹤和統計，從而保證每一個問題都不會被遺漏或擱置。
　　三是系統對數據統計的管理。可以采取一個“消滅手工報表”的活動，把所有能夠通過系統設置自動報表格式的數據統計工作全部交由系統完成，在保證數據統計精確的同時，解放更多的人力投入其他工作。
　　（二）依靠制度保障精細化管理
　　系統輸出的只會是一系列的數據，而真正服務客戶的是電話中心的每一位坐席，因此，要服務好每一位客戶，關鍵還在于一系列的制度保障。電話中心實現精細化管理的制度保障主要體現在以下幾個方面：
　　一是工作流程標準化。電話中心對每一項業務都制定了標準化的流程，并通過集體討論審核后發布。
　　二是工作手冊定式化。電話中心每一崗位都必須根據崗位相關各項業務流程制定本崗位工作手冊，并經部門負責人審核后發布。發布后的工作手冊，將作為各崗位人員每日、每周、每月工作的定式化操作指引。
　　三是內部審核全員化。電話中心從前線各項目坐席、班組長，到后線管理人員，崗位眾多，為保障各崗位員工都能按工作手冊的指引開展工作，電話中心建立了覆蓋全員的內審機制。電話中心每半年組織各室骨干員工對照工作手冊對其他室各崗位工作進行交叉審核，在引導全體員工積極參與內部管理的同時，確保對各崗位工作完成情況進行全面監督，從而確保各項工作流程得到切實執行。
　　業務創新
　　電話中心作為公司面向客戶的服務前端，以及公司對外溝通的信息樞紐，成立之初便以接報案、業務咨詢、調度派工、投訴管理等為基本職能，并據此建立了一整套精細化管理的內控體系。然而，隨著市場環境的不斷發展、客戶需求的豐富變化、行業競爭的日益激烈，電話中心作為一個接觸客戶的重要渠道，更要思考如何不再固步自封，如何能走出去，從而實現更大的自我價值。
　　業務創新首先是對現有業務流程的修改與再造。哪怕只是對現有流程的一點小改進，哪怕只是為客戶節約了3秒鐘，哪怕只是給機構客服人員多一條短信提醒，對電話中心來說，就是一項有意義的創新，就會帶來工作效率的有效提升。電話中心通過“金點子”計劃，鼓勵所有一線員工尋找現有工作流程中的“長板”與“短板”，不斷完善業務流程，提升工作效率和服務質量。
　　（一）業務創新要從客戶需求出發。電話中心通過平時的第一現場回訪、結案回訪、終端滿意度調查等手段，積極了解客戶需求。
　　（二）業務創新要服務于公司戰略。電話中心在年度的工作計劃中提出積極探索呼入直復式營銷、呼出交叉營銷、與分公司的車險續保深度合作、意外險電銷等項目，目的就是尋求營銷突破，為公司創造更多效益。
　　精細化與創新并行不悖
　　誠然，通過制度規范而實施的精細化管理是對員工行為的預設和控制，而業務創新本身又要求員工對其現有工作模式進行突破，兩者之間存在著天然的悖論。制度規范體現著企業運營的內控力，業務創新是企業競爭的原動力。沒有制度規范的控制，怎有效率提升；沒有業務創新的助推，何談競爭優勢。其實，制度規范下的精細化管理恰恰是業務創新的基礎，而業務創新的競爭力也正需要精細化管理來培育和鞏固，兩者應是相輔相成、相生相長。

中國保險報

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