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12349熱線：方便居家老人的“實惠線”

　　我省老齡化程度在日益加劇，而居家養老一直是老人們養老的首選方式。
　　2010年7月，石家莊“12349熱線”正式開通，這條熱線的開通，方便了居家養老者多方面的生活求助，也滿足了老年人突發疾病的求救需求。如今，這條熱線開通已經1年多，它不但成為居家老人的“救命線”，更成了居家老人們生活中不可或缺的“實惠線”。

　　家住省會璟珺小區的徐忠學老人告訴記者，有一次，他的心臟病發作了，碰巧當時老伴出門，女兒女婿都正上著班。獨自在家的老人吃了速效救心丸之后，依然覺得病情沒有得到緩解。老人在即將失去意識前，按動了身邊電子保姆呼叫器的紅鍵。
　　石家莊市社區服務信息中心的工作人員收到老人的求救信息后，立即回撥電話，盡管當時老人已經不能陳述自己的情況了，但是，工作人員憑借老人登記的信息，迅速通知了120及其子女。僅僅用了7分鐘，救護車就趕到了老人家里，老人被及時送往醫院進行了手術治療，性命得以挽救。術后，老人及家人專程來到中心表示感謝，老人說：“當時若不是中心及時通知120和孩子們，我這條老命可能真的就這么交代了……”
　　家住東風路小區的嚴秀玉老人的鄰居也是12349熱線的受益者。去年10月底的一天，中心收到嚴秀玉老人的求救信息，中心工作人員立即回撥電話，電話接通后才得知并非嚴秀玉老人本人需要幫助，而是其鄰居摔倒后無法動彈。中心工作人員詳細了解了情況后，及時通知了120及其子女，老人及時得到了救治。事后，老人的子女在第一時間為其辦理了百姓通老人手機。
　　“我們中心現在登記了6萬多戶老人的詳細信息。”信息中心主任高曉娜告訴記者，老人的詳細住址、子女的聯系電話、老人身體有什么病癥、對哪些藥物過敏……這些信息的詳細程度令人嘆服。高曉娜介紹說，紅鍵按下后，10秒內中心會收到信息，20秒內工作人員進行回撥，并根據現場的情況采取相應的措施，前后耗時僅數分鐘。
　　老人生活中的“好管家”
　　除了在危急時刻挽救老人的生命，12349熱線還是老人們日常生活不可或缺的“好管家”。
　　在12349網站上，有一位老人發來的感謝信，信中說，多謝中心的工作人員及時幫他訂購了火車票。原來，有一次，老人的兒子臨時有急事要去一趟海口，可當時恰逢出行高峰，從石家莊到海口的火車票根本買不到。眼看兒子的事情要被耽誤，情急之下，老人撥通了12349熱線，很快，中心的工作人員便幫老人成功訂購了車票……
　　省會劉奶奶也是12349熱線的受益者。80多歲的劉奶奶因為家庭原因，從小沒有讀過書，連阿拉伯數字都認不全，家里有事兒，她都不知道該如何給孩子打電話。后來，老人的兒子給她辦理了百姓通老人手機，現在老人有什么事兒都按手機上的綠鍵，找中心工作人員幫忙。“今天中午我包了餃子，你們幫我給孫子打電話，叫他來吃飯……”“我有點事要和兒子商量，你們幫我給兒子打電話，讓他給我回個電話……”正是有了12349熱線，老人和孩子們聯系緊密了，一提起12349，老人就贊不絕口。
　　大到老人外出游玩路線咨詢、小到將門反鎖聯絡開鎖公司，甚至老人家電卡沒錢了，只要一個電話，中心的工作人員都會立刻安排員工幫老人解決問題。
　　“不管是電子保姆還是老人手機，上面的綠鍵都是用于生活救助，為老人日常生活排憂解難的。”高曉娜說：“中心全天24小時為居家老人提供信息咨詢、生活照料、家政服務、醫療保健等10大類130項服務，求助的具體項目涉及管道疏通、保潔、托幼、小時工、保姆、月嫂、鮮花禮儀等方方面面。”
　　從電子保姆到定位手機
　　從電子保姆呼叫器到百姓通老人手機，再到現在的定位手機，這一系列產品的發展見證了12349熱線的變遷。
　　2010年，石家莊市民政局、星光居民服務有限公司（下簡稱星光公司）與電信運營商合作研發了“百姓通”老人手機。這款手機除了具有普通手機的基本功能外，還和12349熱線平臺聯網。情況緊急時，按下手機背面的紅鍵，就會自動呼叫到智能呼叫系統平臺，24小時值班的信息中心電腦就會自動顯示用戶的基本情況。工作人員回撥電話，以確定求救需求，然后根據情況迅速聯系120、110、119和親屬。如果老人有其他需求，可以按下手機正面的綠鍵，直接撥通12349社區服務平臺提出服務要求。到目前為止，省會已發放百姓通老人手機31000多部。
　　“百姓通老人手機求助功能隨時隨地都可以使用，但是求救功能只限在注冊地址使用。”高曉娜說，為彌補這一缺憾，讓老人隨時隨地都可以實現救助，中心又推出了定位手機。
　　“定位手機采用的是基站定位和衛星定位雙重定位，當老人遇到緊急情況，按動手機背面的紅鍵，信息平臺會收到老人的求救信息，同時可以通過電子地圖顯示老人的當前位置，并且還可以進行軌跡、實時位置查看。”高曉娜告訴記者，定位手機會每3分鐘上傳一次老人的位置，全天24小時不間斷上傳，還可以有效防止老人走失。
　　“一鍵通”養老呼叫服務將全覆蓋
　　2010年，石家莊市12349社區服務熱線與星光公司的“星光居民服務呼叫中心”聯網。
　　當時，“星光居民服務呼叫中心”已經成為石家莊市引入社會力量開展社會化養老服務的典型。聯網后，石家莊市政府為中心免費提供場所，配備投影、微機等設施。呼叫中心與各區民政局設立的街道養老服務中心、為老服務站聯網，形成為老服務共同體。
　　如今，中心擁有呼叫坐席近40個，專業接線人員80多人，服務隊伍100多人，各類服務器共計17臺，加盟服務商3200多家，電子保姆呼叫用戶35000多戶，百姓通老人手機用戶31000多人，每天處理群眾呼叫達800多次，服務滿意率達98%。
　　到目前為止，該公司已建立1個市級呼叫中心和5個區級中心，并在藁城、正定、鹿泉、欒城、新樂等五縣（市）建立了呼叫分中心，還在各個社區建立了社區養老服務站，為老年人提供就近上門服務。
　　此外，根據省民政廳《關于加快建立覆蓋全省城鄉的居家養老呼叫服務網絡的通知》要求，加快“一鍵通”養老呼叫服務網絡建設步伐，該中心還將進一步向有條件的農村鄉鎮進行覆蓋，預計在今年年底前完成城鄉覆蓋任務，建立居家養老服務站點，形成覆蓋全市的居家養老呼叫服務網絡，以滿足老年人隨時隨地能夠得到養老服務需求。

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