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　　James是一家公司的客服人員。在這家公司已經第三年了，有著豐富的客服經驗。今天，有一位客人打來了電話，James和往常一樣，很客氣的與客人進行溝通：

　　 James：“您好，王先生，請問有什么可以幫您？”（王先生愣了一下，完全沒有想到，不用自報家門，對方一下子就很客氣的稱呼他為“王先生”，頓時不滿的情緒緩和了不少。）

　　王先生：“你們幫我維修的產品，又出現了問題。怎么回事？”

　　James：“王先生，很抱歉。我看記錄，上一次您的產品出現的問題是線路故障，我們的維修人員已經在規定時間內幫您維修好，請問這次出現的故障情況和上次一樣嗎？”

　　王先生：“是的，一樣的。不知道你們是怎么維修的。”（王先生很生氣地說。）

　　James：“王先生，很抱歉，我們的服務未能讓您滿意，我將您的電話立刻轉給我們負責維修的工程師，我相信他一定會給您一個滿意的答復。您看可以嗎？”

　　王先生想了一下，說：“好吧。”

　　James看到電腦中的客服記錄，知道上一次給王先生處理維修的工程師是Leo。但是Leo此刻剛好不在公司。不過沒關系，這可難不倒James。他知道，即便是這樣，公司的客服系統也可以將客戶的電話直接轉到Leo的手機上。于是，james撥通了Leo的手機，簡單描述了客人的情況，并將王先生的電話轉給了Leo。相信Leo一定可以專業的幫助王先生解決問題。

　　雖然james對類似于這樣的事情，已經處理的得心應手，但是，每次到了這個時候，他還是不得不從心里感慨公司的客服系統真的很好，不僅可以及時查看客人的尋訪記錄，立刻了解客人的需求，還能第一時間將電話轉給其他部門的同事，能及時幫助客人解決問題，這樣不僅維護了公司的形象，同時也避免了客服人員受到不必要的投訴和抱怨。有了這樣的客服設備，讓james覺得，客服工作真的輕松了許多。

CTI論壇報道

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