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新鄭市政府“萬能110” 群眾訴求全受理

　　119、120、12315等名目繁多的政府便民電話整合到110熱線中
　　相關30多個部門均設有24小時有人值班的專用電話
　　收麥找不到收割機，路燈損壞誰來管……這些原不屬于110受理范圍的群眾訴求，在新鄭均可撥打110解決。
　　為整合諸如119、120、12315等名目繁多的政府便民電話，方便群眾向政府咨詢、求助，新鄭市借助家喻戶曉的110接警平臺，將以往條塊分割、重復建設的各類便民電話，整合到110熱線中，從今年5月起成立了新鄭市民生110服務中心，新鄭市市長王廣國親自擔任中心總指揮，實現了電話集中受理，信息共享、統一指揮和便民安民的目的。運行一個多月來，大大方便了群眾咨詢、投訴。

圖：接線員認真轉接記錄著市民來電

　　如今，這個困擾群眾的難題在新鄭得到了解決。
　　從今年5月起，新鄭市依托110這個家喻戶曉的特殊號碼，將為民服務、應急聯動、公安三項合一，搭建新鄭市110為民服務中心指揮平臺。將110、119、122等緊急求助電話，整合為民生110，使水、電、氣等民生求助事項以及城管、環保乃至各鄉鎮等30多個部門的公共事業管理、咨詢、救助等服務職能整合到110熱線中。
　　昨日上午，記者來到設在新鄭市公安局的民生110服務中心。只見寬敞的服務大廳內，十幾名接線員坐在電腦前，認真轉接記錄著市民來電。
　　新鄭市民生110服務中心辦公室副主任朱海東告訴記者：“由110報警臺統一接警，屬于報警電話的由公安部門按照程序出警，屬于求助咨詢電話，由服務中心按受理、辦理、反饋、督查四個環節，對凡能現場解答的，接線員直接解答；對一般事項，直接轉至相關職能部門辦理。”
　　新鄭市政府要求各單位建立24小時值班制度，工作時間（含節假日）內值班人員到崗，各單位值班室設立與市110服務中心聯網的專用電話。　
　　新鄭市市長王廣國擔任新鄭市110服務中心指揮長，對民生110服務中心下達的出警指令，成員單位和工作人員必須無條件服從，不得以任何理由推諉、拖延執行指令時間。
　　效果：跟蹤督辦市民叫好
　　為保證群眾反映的情況得以落實，新鄭市為此專門制訂督察考核辦法，要求各承辦單位在規定期限內，將事項處理情況向服務中心和當事人進行及時反饋，中心督察科適時對每個事項進行跟進督察。在規定時間內沒完成任務的，處置不力、措施不當、推諉搪塞的，將對相關責任單位主要負責人進行勸勉談話，直至停職。
　　拿出厚厚的一本“新鄭市民生110受理事項登記簿”，朱海東翻開其中一頁說，這是新鄭市八千鄉梅河村農民趙宗仁，在6月12日上午9時04分打的電話。他反映找不到收割機收麥。接話員接到求助電話后，立刻轉交給了八千鄉政府民政所所長王憲軍。
　　昨日下午，記者電話聯系上了趙宗仁，他說：“解決得非常快，一打這個電話就給我們找來了收割機，真是萬能110啊！”
　　6月5日，新鄭市淺河灣小區的電梯壞了，人被困在電梯里。民生110接到居民反映后，直接通知了小區的物業前往處理，結果很快就解決了問題，“這要在以前我們接到這種電話，只能通知119或者派出所民警，興師動眾地去救人。而現在，民生110的觸覺四通八達，連物業公司的電話都有，物業公司在最短時間內就地解決，大大降低了解決問題的行政成本。”新鄭市公安局110指揮中心主任時天增告訴記者，民生110不但方便了群眾，也節約了行政資源，比如以前有人打110反映撿到棄嬰的事兒，他們只能通知派出所前往處理，民警去后還得和民政局聯系，折騰一大圈才能解決問題，有時候還容易推諉扯皮，如今直接就交給民政局了。
　　新鄭市委常委、政法委書記孫淑芳說，目前，新鄭民生110每天接到的700個左右報警電話中,54%為與水、電、氣、暖等有關的民生問題和急難險重問題。在過去，由于110不具備處理非警務活動的職能，無法處理這些問題。而目前新成立的民生110，就從根本上解決了這個難題，受到老百姓歡迎也是必然的。
　　方向：越來越多的110將“一統天下”
　　6月13日至14日，中共中央政治局常委、中央政法委書記周永康專程來到新鄭，在新鄭市公安局，周永康考察了110服務中心運行情況，對利用警務資源拓展社會服務功能給予充分肯定，希望進一步完善機制，為群眾提供多元快捷高效的服務。
　　省公安廳宣傳處相關負責人告訴記者，打造這樣的110綜合服務平臺，是社會管理工作創新的體現，這種適應民生的探索是一種有益嘗試，目前在我省尚不多見。
　　而據記者了解，打造“萬能110”，近年來在全國開始出現。北京將119、122、120、999四電歸入110綜合平臺。在青島、寧波、深圳等城市，當地政府也推出了類似的措施：為方便群眾撥打電話求助，整合眾多的便民熱線，統一成一個呼叫中心號碼，為市民提供“一撥通”的一站式服務。
　　對此，鄭州大學公共管理學院紀德尚教授說，開通民生110，給群眾訴求提供了很大便利，更大限度地節約了行政成本，有很大的推廣和實踐價值，使上級領導部門能及時了解民情民意，使事后管理變為事前管理，對及時提前化解社會矛盾，提供很重要的渠道、信息支持。同時也節約整合社會公共資源，成為提高政府功效的一種有效手段。

大河報

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