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江蘇泰州：“12345”服務熱線試運行

　　“您好，這里是‘12345’政府服務呼叫中心，請問您有什么需要幫助的嗎？”昨天上午9時，“12345”政府服務熱線開始試運行，6月底正式開通。
　　今后，市民只要記住“12345”一個號碼，打一次電話，就能及時、快速、有效地得到政府的服務和幫助。“12345”服務熱線實行24小時不間斷服務，隨時接聽市民求助、咨詢和建議。
　　第一個電話：有村民偷燒秸稈
　上午9點05分，市民高先生打進第一個電話。“昨晚市政府周圍有人焚燒秸稈，煙味較大。今天依然有殘留的氣味，希望相關(guān)部門查一查。”高先生說。
　 “好的，請問您以前向相關(guān)部門反映過這個問題嗎？”話務員翟月清邊說邊記。“反映過，但好像屢禁不止，有些村民還是偷著燒。”高先生說，建議相關(guān)部門借鑒常州市的做法，出臺長效管理措施，徹底解決焚燒秸稈問題。“好的，謝謝您的來電。我們會盡快將您的問題和建議轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，答復您。”翟月清說。“這類咨詢、建議類的事項，根據(jù)辦理要求，應在3至5個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復。”翟月清告訴記者。
　 一外地市民試撥電話解決了問題
　上午9點20分，服務熱線接到一個外地市民的電話。“喂，你好，是政府服務熱線嗎？我是張家港人，現(xiàn)在泰州，請問你們汽車城內(nèi)有江鈴汽車4S店嗎？我找不到。”“您別急，我來查一下，一會回您電話好嗎？”204號話務員接到求助電話后，撥打了114查詢熱線，找到該4S店號碼后，又撥打張先生電話告之。
　 “沒想到泰州政府服務熱線效率這么高。”張先生說，自己并不知道泰州的政府服務熱線剛剛試運行，因為在蘇州有什么困難，都是撥打“12345”，所以就試著打了這個電話，沒想到還真解決了問題。
　 每個話務員桌子上都有一面小鏡子
　記者注意到，每個話務員的桌子上都擺放著一面小鏡子。“那是為了提醒話務員們，要始終保持微笑服務。”“12345”服務熱線班長金麗麗說。“無論通話時間多長，話務員都要不厭其煩，保持熱情耐心。”金麗麗告訴記者，4月25日以來，22名接線員接受了包括服務禮儀、業(yè)務咨詢、情景模擬等各方面的培訓，努力做到“有求必應、有問必答”。“在所有的培訓中，客服人員的禮儀最重要。”金麗麗說，為此專門印發(fā)了文明用語手冊，要求每個接線員聲音有親和力。“市民遇到難題才會打熱線，大多心情不會好，如果接線員再不耐心接待，只會讓矛盾激化。”
　　9小時接聽有效電話202個
　從昨天上午9點到昨晚6點記者發(fā)稿時，服務熱線共接聽市民電話287個，其中，有效電話202個。市民反映的問題涵蓋了城市建設(shè)、道路交通、社會保障等多個方面。
　 “話務員能通過查詢知識庫當場答復的，就當場答復；不能答復的，可發(fā)起三方會話，請相關(guān)部門幫助解答；短時間內(nèi)無法答復解決的，我們就下派電子工單，督促相關(guān)部門在規(guī)定時間解決。”市政府辦督查室負責同志說。
“接聽的電話中，有85個電話是誤打的。”市政府辦督查室負責同志告訴記者，其中，有70個電話是同一個小孩誤打的，希望家長教育好小孩子，不要誤打電話。
　這位負責人說，目前，“12345”政府服務熱線還處于試運行階段，“熱線”的系統(tǒng)運行有一個磨合期，難免不夠順暢。由于群眾來電訴求問題較復雜而且較多，同時問題解答不像114等咨詢電話那樣簡單，話務員需要查詢知識庫、錄入工單、接通三方通話等，平均解決一個問題需要5分鐘左右，所以有時會出現(xiàn)電話打不進的情況，希望廣大市民給予理解和配合。

泰州日報

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