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　　呼叫中心作為信息時代最具發展前景的行業之一，已越來越受全社會的關注。如何使這個行業朝著規范化、專業化的方向發展？如何提升呼叫中心行業運營管理水平？圍繞這些呼叫中心管理者關心的熱門話題，4月21日由深圳市呼叫中心行業協會主辦的《2011年深圳呼叫中心行業進階發展研討會》在騰訊學院成功舉辦。此次會議通過分享行業標桿企業的運營管理經驗，探討呼叫中心在人員招聘與培訓方面的解決方案，了解行業最新的規范與標準，推動了企業間的交流與溝通。行業內對此次會議反映熱烈，報名十分踴躍，近兩百名行業內的專家和管理者參與了此次會議。

圖：交流會現場

　　本次會議邀請了行業標桿騰訊科技（深圳）有限公司、招商銀行遠程銀行及具有豐富運營經驗的專家和學者探討行業近期的熱點問題。會議首先由協會副會長、秘書長廖黛麗女士介紹本次會議的目的與要求以及協會今年的活動計劃，接著由微軟全球技術支撐中心（微創公司）專家葛舜卿介紹了呼叫中心產業現狀及高績效管理標準，招商銀行總行遠程銀行總經理徐子穎分享招商銀行遠程銀行創新實踐。

　　圍繞著深圳呼叫中心管理者關心的人力資源管理話題，首先由中信銀行信用卡客服中心總經理羅雋就深圳呼叫中心人員招聘與人員培養的困惑與需求代表行業發言，接著呼叫中心與服務外包研究院副院長畢自立探討了呼叫中心崗位素質模型，幫助大家如何選擇最合適企業的員工，然后安排了深勞人力資源公司就人力資源市場供應現狀進行了分析，深圳市百川騰躍教育產品發展有限公司總經理曹建輝就開啟校企合作新模式,破解人才培育與招聘難題等行業熱點、難點問題進行了交流。

圖：與會人員參觀騰訊客服工作現場
　　另外，參會人員對于互聯網等新媒體在服務領域的應用與運營價值非常關注，特別邀請協會理事單位、本次會議協辦單位騰訊科技客服部運營總監高巖分享了騰訊客服部在互聯網服務多元化建設與拓展的經驗，并實地參觀了騰訊客服中心的現場。

　　與會代表紛紛表示此次會議內容豐富有價值、切合行業實際，為解決呼叫中心管理者面臨的眾多難點提供了很好的指引，希望協會今后多開展類似的活動，共同促進深圳呼叫中心行業朝著標準化、規范化、專業化的方向健康快速發展。

騰訊科技

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