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當(dāng)當(dāng)網(wǎng)楊京津：呼叫中心在B2C行業(yè)的價(jià)值管理

　　楊京津：大家早上好，早上我們還在剛剛睡醒的狀態(tài)，演講之前我們來做一個(gè)小小的游戲，這個(gè)小游戲可以在大家工作環(huán)境里面應(yīng)用。

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圖為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)團(tuán)購銷售部高級(jí)總監(jiān) 楊京津
　　我可以回到呼叫中心，給我們一些員工做晨會(huì)的時(shí)候?yàn)榱舜蠹姨嵘瘢暇€之前給我們員工做提神的作用，我把這個(gè)提神的動(dòng)作帶著大家飽滿精神拉回到我們今天的演講主題上來，我們可以通過我服務(wù)公司的名字知道當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在行業(yè)比較知名一家B2C公司我們公司成立11年，今年進(jìn)入第12年，去年的12月8日我們成功在美國紐交所成功上市，也是對(duì)我們11年的付出給了一個(gè)最好的結(jié)論，在今天來講我托大一點(diǎn)給大家做行業(yè)呼叫中心價(jià)值分享，希望我的經(jīng)驗(yàn)對(duì)大家在這個(gè)行業(yè)里面應(yīng)用提供一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)，做這個(gè)主題之前想給大家做一個(gè)小小廣告，從廣告上講，肯定是先介紹一下我們公司，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是99年成立，大家知道它熟悉它，初期是以圖書銷售為主，相信很多在座朋友都是愿意到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買書，喜歡在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買書的朋友請(qǐng)舉手，謝謝大家，我非常自豪，這邊我們隨著行業(yè)發(fā)展會(huì)發(fā)現(xiàn)在廣告人群里面，大家已經(jīng)需求不僅僅局限于圖書，所以在這個(gè)07年開始我們逐步嘗試，把我們呼叫中心打造成一個(gè)綜合購物平臺(tái)，希望增加百貨、像機(jī)、數(shù)碼、家電、母嬰所有能在網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品，能夠給到我們會(huì)員。

　　今年我們有近幾千萬客戶群，頻繁客戶活躍客戶將近達(dá)到60%，奠定當(dāng)當(dāng)網(wǎng)比較龐大銷售規(guī)模，也是我們非常值得自豪的地方，我們?cè)诒本┯幸粋€(gè)全國的客服中心，我們有100多坐席，將近300人的團(tuán)隊(duì)，為我們?nèi)珖蛻籼峁┓?wù)。

　　通過這樣一個(gè)時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)積累，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在這個(gè)B2C平臺(tái)上我們所有會(huì)員有一些比較特殊關(guān)注的這樣一個(gè)網(wǎng)購特點(diǎn)，從這一點(diǎn)上講我們請(qǐng)到國際第三方調(diào)研公司，由他們給到我們這樣一些信息，從這些信息里面我們特別提煉出來這樣6點(diǎn)，給大家做參考，第三方給到信息給了我們28個(gè)客戶在這個(gè)網(wǎng)購的時(shí)候?qū)W(wǎng)站運(yùn)營需求體驗(yàn)點(diǎn)，他們非常在意是前6點(diǎn)，這個(gè)網(wǎng)站本身自身實(shí)力和信用是不是可以給到所有網(wǎng)購人群安全感，信賴感，我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)溝通不局限于貨到付款，現(xiàn)在增加很多方式，比如說網(wǎng)絡(luò)支付，原來我們?cè)敢飧y行支聯(lián)，后來出現(xiàn)第三方支付平臺(tái)，為什么會(huì)出現(xiàn)第三方可以跟大家分享，不光是可以給到我們網(wǎng)購客戶再一個(gè)平臺(tái)上跟所有平臺(tái)使用我自己信用卡便利性，同時(shí)講服務(wù)費(fèi)低，公司內(nèi)部運(yùn)營客戶使用體驗(yàn)我們支付方式會(huì)越來越多樣，去年我們跟支付寶公司合作，增加了支付寶支付方式。

　　這些動(dòng)作讓我們團(tuán)購會(huì)員能夠有更好的便利性，第三，第四，第五點(diǎn)我們?cè)趫F(tuán)購過程當(dāng)中我們發(fā)現(xiàn)會(huì)員最在意過程中關(guān)注點(diǎn)，除了價(jià)格便宜以外，大家在網(wǎng)上買東西，一個(gè)是除了產(chǎn)品非常豐富，可以在家里面選擇找到我所有想要的商品，同時(shí)我可以買到物美價(jià)廉好的東西，價(jià)格便宜是我們團(tuán)購客戶特別在意一點(diǎn)。

　　我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，不忠誠的會(huì)員越來越多，經(jīng)常幾家比價(jià)以后再?zèng)Q定在哪個(gè)網(wǎng)上商城購物，原來可能比較專注，現(xiàn)在選擇多了，B2C公司越來越多，從業(yè)者角度會(huì)說這個(gè)行業(yè)發(fā)展越來越蓬勃，同時(shí)來講我們也會(huì)出現(xiàn)會(huì)員被分流現(xiàn)象，這種角度大家開始拼價(jià)格，服務(wù)，對(duì)于公司整體運(yùn)營我們開始關(guān)注價(jià)格以外，還開始發(fā)現(xiàn)客戶比速度，政策是不是更加便利，這個(gè)就是從客戶的角度團(tuán)購網(wǎng)民角度考慮，我們?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)政策我們開始考慮這三點(diǎn)。

　　最后一點(diǎn)，其實(shí)我在這邊講今天想給大家分享就是最后一點(diǎn)，在整個(gè)服務(wù)過程當(dāng)中，大家都知道我們呼叫中心是作為跟客戶接觸第一個(gè)界面，我們的服務(wù)的質(zhì)量往往有的時(shí)候會(huì)被夸大，或者被誤解，經(jīng)常聽到顧客說你們的客服什么水平，什么問題都解決不了，真正內(nèi)部運(yùn)營會(huì)發(fā)現(xiàn)我們客服人員不是不想解決問題，大背后隱藏非常龐大內(nèi)部運(yùn)營流程，甚至包括我們?nèi)绾谓o到面向顧客一些人員更好，更標(biāo)準(zhǔn)答案，從這個(gè)角度講我們可以給自己一個(gè)定義就是說我們所有的這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量，體現(xiàn)在我們面向會(huì)員的時(shí)候，面向他們打電話，寫郵件我們相應(yīng)速度夠不夠快。

　　服務(wù)結(jié)論是不是可以給顧客最準(zhǔn)確幫他解決問題的結(jié)論，下面就細(xì)分出來，可以跟大家開誠布公分享，下面三點(diǎn)就是我們服務(wù)中心三個(gè)關(guān)鍵KPI，這三點(diǎn)出處來自于我們看到第三方給出來的客戶最關(guān)注第六點(diǎn)，這三點(diǎn)在細(xì)分的時(shí)候第一來講，信息渠道接通速度，我們現(xiàn)在有很多的行業(yè)呼叫中心已經(jīng)開始不局限于用電話一種形式為我們會(huì)員和提供服務(wù)，會(huì)增加郵件，在線客服還有短信，無紙傳真，包括網(wǎng)站上提供自助信息交付平臺(tái)，我們現(xiàn)在呼叫中心不是單一渠道，而是變成多媒體渠道，這種情況下來講，可能在今天我們更熟悉是電話的一些考量指標(biāo)，面對(duì)郵件指標(biāo)是什么，郵件相應(yīng)速度是什么，郵件質(zhì)量怎么管理，在線客服相應(yīng)速度又是什么樣子，包括我們短信，我們衡量它的服務(wù)質(zhì)量如何衡量。

　　這些來講，都是我們?cè)谔魬?zhàn)我們?nèi)绾谓o到客戶統(tǒng)一的一個(gè)非常好的這樣一個(gè)服務(wù)的感受，考量一個(gè)指標(biāo)。第二來講就是解決問題的相應(yīng)速度，從這種角度上來講，也是體現(xiàn)在我們一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)上，我們會(huì)把我們的服務(wù)中心里的關(guān)鍵指標(biāo)定義在首次解決率，經(jīng)常跟同行溝通的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)大家經(jīng)常把服務(wù)水平，這個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)作為最重要指標(biāo)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)現(xiàn)在講我們服務(wù)水平業(yè)績退居到第三線第三個(gè)指標(biāo)才是服務(wù)水平，第一個(gè)指標(biāo)一定是首次解決率，不管我們會(huì)員通過什么渠道方式找到我們客服中心希望真正幫助客戶解決問題，這一次有效幫助他解決問題，從這一點(diǎn)上來講，我相信在座所有同行都理解，只要來這一次電話解決問題，重復(fù)來電降低，客戶感受滿意度會(huì)上升，我們整個(gè)運(yùn)營成本會(huì)下降是一個(gè)一舉多得的事情。

　　第三個(gè)點(diǎn)上來講，解決問題專業(yè)度，滿意度，這一點(diǎn)跟第二點(diǎn)相應(yīng)速度其實(shí)是息息相關(guān)，如果是說第二個(gè)點(diǎn)挑戰(zhàn)是我們服務(wù)的這些人員工作效率，其實(shí)第三點(diǎn)就是挑戰(zhàn)我們的人員培訓(xùn)技能質(zhì)量，從這一點(diǎn)上來講，甚至在今天我們?cè)谕ㄟ^自己一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)功能重新二次建設(shè)，我們會(huì)特別把知識(shí)庫管理建設(shè)，當(dāng)成我們整個(gè)的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)當(dāng)中非常重要模塊，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)如果你想你的客服專員在第一時(shí)間里面給到我們會(huì)員，最準(zhǔn)確的答案，您花更多心思，時(shí)間踏踏實(shí)實(shí)看我希望我在我客戶有問題的時(shí)候，打進(jìn)電話的時(shí)候，我希望我的客戶專員用什么樣語言，答案回復(fù)到我們客戶，這第一點(diǎn)講第三點(diǎn)我們挑戰(zhàn)我們自己的專業(yè)度，滿意度，這一點(diǎn)除了我們每一個(gè)季度的時(shí)候，有自己的呼叫中心做外撥回訪，做滿意度評(píng)估，也會(huì)輔助每一個(gè)電話結(jié)束以后做一個(gè)滿意度評(píng)估，加上每半年請(qǐng)第三方工作專門做客戶滿意度調(diào)研，用三個(gè)調(diào)研結(jié)果統(tǒng)一評(píng)估我們客戶滿意度是什么樣子。

　　這樣情況下我們?cè)谌ツ陱囊患径鹊剿募径龋浅闪艘粋€(gè)有效的一個(gè)穩(wěn)定的百分比直線上升效果，我們很自豪是說通過這樣一個(gè)精細(xì)化設(shè)計(jì)和管理我們達(dá)到自己預(yù)期，有可能在四季度的時(shí)候我們得到分?jǐn)?shù)客戶滿意度最終結(jié)果未必跟行業(yè)全球第一名，全國第一名衡量，最起碼我們會(huì)跟自己比我們成非常好的良性增長，從這一點(diǎn)上講也是我特別希望跟大家分享。作為在B2C行業(yè)我們?nèi)绾握嬲P(guān)注到我們自己的服務(wù)中心，應(yīng)該關(guān)注哪些指標(biāo)，圍繞這樣指標(biāo)也是我今天跟大家分享一個(gè)重要內(nèi)容，大家可以看到這個(gè)圖就是說當(dāng)當(dāng)現(xiàn)在我們?cè)诙谥匦陆ㄔO(shè)呼叫中心平臺(tái)，我們自己設(shè)計(jì)一個(gè)所謂的系統(tǒng)圖，希望給大家一些好的經(jīng)驗(yàn)分享。

　　首先講我們也說到在當(dāng)當(dāng)客服來講，我不局限于只有電話一種溝通方式，同時(shí)在我們網(wǎng)站上也會(huì)有自動(dòng)留言，我們還會(huì)增加在線客服，網(wǎng)絡(luò)這種自助和在線客服服務(wù)方式，包括我們會(huì)通過短信給我們會(huì)員在不同的服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)給到他一些信息提示，這一點(diǎn)設(shè)計(jì)上來講是我今天想跟大家分享重點(diǎn)，大家可以看到我們除了上邊要提供基礎(chǔ)的服務(wù)以外，其實(shí)我們也開始增加快遞交貨查詢服務(wù)，去年我們客服中心在10年1月1日被定位服務(wù)營銷中心，通過兩年努力，我們把我們一個(gè)純粹一個(gè)成本中心，逐步通過客戶之間有效挖掘嘗試做電話銷售，09年底我們教了一個(gè)非常漂亮答卷，從公司角度定義為服務(wù)營銷中心，正好可以跟大家分享就是說，為什么在今天大家看到我的職位名稱叫團(tuán)購銷售高級(jí)總監(jiān)不在是服務(wù)營銷高級(jí)總監(jiān)，去年我們銷售又超過150%增長，這樣角度講公司看到了我們的一個(gè)銷售價(jià)值。

　　從今年開始，我們服務(wù)營銷中心分兩大塊獨(dú)立的運(yùn)營中心，我負(fù)責(zé)專門做我們這個(gè)網(wǎng)站銷售，從這種角度上可以看到，我們?cè)谠O(shè)計(jì)初期，其實(shí)沒有考慮是說我們一定可以走多遠(yuǎn)，但是在今天來講，我們這些系統(tǒng)，功能可以繼續(xù)支持我們走到未來三年，其實(shí)這一點(diǎn)我想跟大家特別提示，當(dāng)我們初期設(shè)計(jì)這套平臺(tái)，我們眼光，著眼點(diǎn)不是著眼于我今年系統(tǒng)要用到什么程度，而是配合公司三年戰(zhàn)略規(guī)劃，我們已經(jīng)可以預(yù)測(cè)到未來我們希望我們的呼叫中心可以承擔(dān)起什么樣的職能不知道后來可以走出什么樣子，但是我們要留出這樣空間，機(jī)會(huì)，所以在系統(tǒng)設(shè)計(jì)我們會(huì)考慮到這些點(diǎn)，從這些設(shè)計(jì)上來講，我們也跟大家分享就是快遞交貨我去學(xué)習(xí)我們銀行業(yè)一些好的方法，大家每個(gè)人有不止一張信用卡，大家想要查信用卡余額想做一些咨詢一定會(huì)打進(jìn)菜單聽到很多提示，一定要我輸入什么，卡號(hào)，這種情況我們受到這樣一種啟發(fā)，我們發(fā)現(xiàn)在我們的所有的服務(wù)工作量里面，查詢定單狀態(tài)服務(wù)請(qǐng)求量會(huì)比較大，于是我們就借鑒了銀行的信用卡中心功能。

　　在我們呼叫中心平臺(tái)里面請(qǐng)顧客進(jìn)入到我們二級(jí)菜單可以輸出定單號(hào)，這個(gè)定單號(hào)輸出進(jìn)去，再輸出密碼可以知道你的定單現(xiàn)在處在什么狀態(tài)，是等待審核，配貨還是已經(jīng)出庫在途中，這種方式降低人工服務(wù)的頻次，可以第一時(shí)間給大我們會(huì)員最準(zhǔn)確第一手信息，這種角度不光提高客戶體驗(yàn)，也大幅度提高我們呼叫中心利用率，利用效果，這一點(diǎn)也是我們發(fā)展非常不錯(cuò)的功能。

　　整個(gè)呼叫中心設(shè)計(jì)理念我們出了四個(gè)基本模塊，我們通過這種服務(wù)過程當(dāng)中，跟大家分享第三點(diǎn)，大家看到我們有這么多的信息的再分類，打進(jìn)一個(gè)電話有可能是咨詢，查詢，有可能是投訴退還貨，有可能咨詢我們促銷服務(wù)，通過這些方式講，跟大家分享我們?cè)谧龊艚兄行倪@個(gè)平臺(tái)設(shè)計(jì)里面我覺得最成功一塊就是我們工單設(shè)計(jì)，在我們工單設(shè)計(jì)除了大家看到這四個(gè)第一級(jí)分類，包括第五級(jí)分類，每一級(jí)再往下分分了三次，四層分類工單在一起可以達(dá)到100多種不同四級(jí)分類組合，通過這樣一個(gè)四級(jí)分類組合，我一線客服員工可以很方便的在第一時(shí)間通過篩選四級(jí)信息提示，直接點(diǎn)四級(jí)分類，點(diǎn)確認(rèn)就不需要做任何信息記錄，直接提交工單，這種角度又精確，高度，從服務(wù)效果講可以幫助我們發(fā)現(xiàn)我們哪一類服務(wù)，什么樣的問題，出現(xiàn)什么程度問題，出現(xiàn)在哪個(gè)區(qū)域，這樣用精細(xì)化工單分類幫助我們做內(nèi)部流程，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和改進(jìn)提示，這個(gè)工單系統(tǒng)設(shè)計(jì)就是我們?cè)诜?wù)領(lǐng)域經(jīng)常提到的如何真正傾聽顧客聲音，把聽到顧客聲音轉(zhuǎn)換成我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中可以應(yīng)用價(jià)值信息，從這一點(diǎn)上講是我們覺得非常重要，而且有所收獲一個(gè)模塊。

　　這一邊來講，我們通過這樣一個(gè)信息分類，會(huì)出現(xiàn)很龐大一個(gè)信息的數(shù)據(jù)庫，從這一點(diǎn)后臺(tái)管理上，我們要特別對(duì)報(bào)表這一塊，對(duì)數(shù)據(jù)收集做了精細(xì)化分析，所以在今天來講我自己很自豪說在初期剛剛做呼叫中心的時(shí)候，特別不好意思跟身邊人說我是做什么，今年我做呼叫中心已經(jīng)是十個(gè)年頭剛大學(xué)畢業(yè)朋友會(huì)問你做什么的，我會(huì)說我在什么公司工作，但是我絕對(duì)不好意思說我是接電話的，經(jīng)過十年積累，對(duì)于一個(gè)呼叫中心這樣一個(gè)第一個(gè)負(fù)責(zé)人，其實(shí)對(duì)他能力挑戰(zhàn)越來越負(fù)荷，這種角度上講數(shù)據(jù)應(yīng)用和分析能力就是我們必備一種關(guān)鍵素質(zhì)，從這一點(diǎn)上講我們?cè)O(shè)計(jì)系統(tǒng)的時(shí)候，數(shù)據(jù)項(xiàng)我們要利用那些數(shù)據(jù)項(xiàng)，通過什么樣的系統(tǒng)在什么時(shí)間記錄，記錄下來這些數(shù)據(jù)項(xiàng)又如何可以組裝成對(duì)我們業(yè)務(wù)決策，對(duì)我們的員工工作實(shí)時(shí)效率決策有非常好的一個(gè)提示作用報(bào)表，公式怎么看，每一個(gè)指標(biāo)來講，我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)過程當(dāng)中也跟一些同行，討論會(huì)發(fā)現(xiàn)大家都叫做員工利用率，但是分子分母不同行業(yè)公司會(huì)出現(xiàn)非常不一樣的定義，這一點(diǎn)我會(huì)覺得在今天對(duì)我們所有呼叫中心管理者，數(shù)據(jù)提取，收集，分析，再利用是一個(gè)非常關(guān)鍵的一塊。

　　這種角度我們?cè)诤艚兄行倪@個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)候，會(huì)把它當(dāng)成一個(gè)非常重要的模塊，大家可以通過這個(gè)完整圖可以形象看出來，今天我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)應(yīng)用里面，不管是什么樣的功能，不管是什么樣的功能，我們都是說取決于我們會(huì)員他們希望得到什么樣的服務(wù)，通過希望需求我們?cè)诤笃谠O(shè)計(jì)，我們呼叫中心功能和職能的時(shí)候我們可以留出我們足夠的靈活度，為了能夠更好匹配客戶需要，達(dá)到他們希望，我們會(huì)在我們流程，數(shù)據(jù)花心思做收集分析再利用，大家知道每一個(gè)新興行業(yè)在初期的時(shí)候，未必讓全中國目標(biāo)會(huì)員真正能夠理解和了解，這個(gè)過程當(dāng)中，我們也開始嘗試創(chuàng)新，創(chuàng)新方向是什么，哪些服務(wù)功能，產(chǎn)品可以成為我們下一階段可以成為我們的有價(jià)值的產(chǎn)品，其實(shí)我們做這樣一個(gè)工單收集還是做一件事情，會(huì)定期向我們忠誠會(huì)員定期發(fā)調(diào)研問卷，通過有效調(diào)研，溝通驗(yàn)證我們?cè)诜?wù)過程當(dāng)中我們發(fā)現(xiàn)商機(jī)是不是可以放大，是不是可以定義為我們產(chǎn)品，這一點(diǎn)上講我很欣喜自己在B2C行業(yè)做這樣一個(gè)管理，也很慶幸自己在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，初期系統(tǒng)設(shè)計(jì)，能夠有這樣一個(gè)非常好的經(jīng)歷，做完這個(gè)項(xiàng)目。

　　我想給大家提四點(diǎn)關(guān)鍵總結(jié)，希望大家能夠自己如果有機(jī)會(huì)做項(xiàng)目也可以作為參考，第一在今天來講我們都知道，呼叫中心技術(shù)是越來越標(biāo)準(zhǔn)化，我們可以選擇集成商越來越多，有很多集成商愿意伴隨一個(gè)行業(yè)成長，也希望成為這個(gè)行業(yè)專家，給到不同的行業(yè)里面新公司，提供更好的建議，從這一點(diǎn)來講B2C這個(gè)行業(yè)基于網(wǎng)絡(luò)我建議大家你也是從事B2C行業(yè)，或者哪怕是C2C，現(xiàn)在新興最火爆團(tuán)購網(wǎng)站我請(qǐng)大家基于網(wǎng)絡(luò)我們目標(biāo)客戶群對(duì)我們身邊技術(shù)可能更感興趣，從我們服務(wù)手段來講，溝通交互渠道講，我們考慮伴隨通信技術(shù)，軟件開發(fā)技術(shù)更新隨時(shí)更新我們的服務(wù)模式，甚至現(xiàn)在有的電視購物中心號(hào)稱說他們將要嘗試用視頻做服務(wù)，這個(gè)喊出來，有的證券公司說我們要為我們大客戶，超大客戶，也要提供視頻服務(wù)，從這一點(diǎn)上來講，可以發(fā)現(xiàn)隨著高科技的發(fā)展對(duì)于我們呼叫中心的服務(wù)的方式其實(shí)也是一個(gè)非常好的借鑒方式。這一點(diǎn)上來講是我希望給大家提示的。

　　第二大家看到我給成為呈現(xiàn)的圖，我給自己一個(gè)非常好的感受，我有了解公司三年戰(zhàn)略規(guī)劃，我知道未來三年我有可能走向什么樣的方向，我有可能增加什么樣的服務(wù)職責(zé)，所以我在設(shè)計(jì)的時(shí)候留出可擴(kuò)展性和二次開發(fā)空間，從這一點(diǎn)上講，在今天可能我給大家看到偏服務(wù)圖，因?yàn)槲覀冧N售這樣一個(gè)系統(tǒng)二級(jí)開發(fā)正在設(shè)計(jì)過程當(dāng)中，這種角度我們會(huì)覺得我們當(dāng)初選對(duì)了我們自己合作伙伴，同時(shí)我們自己在初期建設(shè)對(duì)自己未來三年發(fā)展有很好的規(guī)劃，就會(huì)得到今天一個(gè)很穩(wěn)定，能夠做到心中有數(shù)有把握一個(gè)二期再應(yīng)用開發(fā)，從這一點(diǎn)上講，也是我們?cè)谧鲞@個(gè)項(xiàng)目之前需要留出來的空間。

　　第三點(diǎn)比較復(fù)雜，其實(shí)是說希望立足基本的業(yè)務(wù)功能同時(shí)，系統(tǒng)著重考慮靈活處理方式合理組網(wǎng)服務(wù)，人性化業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，各種信息資源合理整合，說了這么一堆，概括起來要把我們真正使用這套平臺(tái)一線員工當(dāng)成客戶，我們這套平臺(tái)真正天天實(shí)時(shí)使用一定是我們一線員工，我們?cè)O(shè)計(jì)這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，我們請(qǐng)到不同模塊上那些優(yōu)秀的員工作為我們項(xiàng)目的參與者，一起來提這個(gè)模塊上我們一定要有什么樣的功能，這個(gè)功能一定要應(yīng)用到什么程度，做到什么程度我們一定要提供什么樣的數(shù)據(jù)出來，通過這樣一個(gè)頭腦風(fēng)暴不停修改，討論驗(yàn)證最終實(shí)現(xiàn)我們今天可以看到的我們非常快速而且有效這樣個(gè)平臺(tái)，從這一點(diǎn)上來講我是特別提示出來大家要做這個(gè)項(xiàng)目的這些同行一個(gè)非常關(guān)鍵點(diǎn)，一定請(qǐng)我們優(yōu)秀一線員工參與到項(xiàng)目來，只有他們是最有發(fā)言權(quán)的人，他知道下一步要點(diǎn)擊什么功能，下一步看到什么信息，一個(gè)界面面顯示出哪幾塊信息能夠讓他在非常短的通話時(shí)間類產(chǎn)生銷售價(jià)值，所以這四點(diǎn)里面任何一點(diǎn)比這一點(diǎn)最重要，最后就是數(shù)據(jù)收集分析，再利用，便于我們做員工工作效率監(jiān)控，也會(huì)有非常好的提示作用，這一點(diǎn)我們跟效率相關(guān)關(guān)鍵小的數(shù)據(jù)點(diǎn)一定要有自己指標(biāo)匹配度，這一點(diǎn)是我特別希望跟大家分享的，通過行業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)，加上做呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，我會(huì)得出今天最后這么一個(gè)圖，呼叫中心在整個(gè)價(jià)值鏈中的管理，要做呼叫中心管理逃不出三大塊，最重要就是人的管理，我們經(jīng)常講呼叫中心管理里面人員管理是占60%和經(jīng)歷，這一點(diǎn)我們?cè)谠O(shè)計(jì)呼叫中心無論是系統(tǒng)功能還是說我們整個(gè)的職能體系的時(shí)候，甚至包括績效管理體系的時(shí)候，這些都逃不開三大塊，一個(gè)是產(chǎn)品服務(wù)，我們公司到底給我們什么樣的客戶提供什么樣的產(chǎn)品，提供什么樣產(chǎn)品同時(shí)提供什么服務(wù)這是我們核心的競(jìng)爭(zhēng)力，從這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力，大家知道部門指標(biāo)是從公司戰(zhàn)略指標(biāo)逐層分解，我們開始要定義，我們呼叫中心面向目標(biāo)客戶群，必須提供我們自己必須提供產(chǎn)品或者服務(wù)是什么，我們要如何提供，這是剛才我提到渠道，我是用電話提供更好還是郵件更好。

　　當(dāng)當(dāng)訂單高峰時(shí)間段，有可能是早上十點(diǎn)，有可能是下午三點(diǎn)，為什么會(huì)是這個(gè)時(shí)間段。我聽到回答非常準(zhǔn)確上班時(shí)間，從這個(gè)角度講，上班時(shí)間正好找了一個(gè)空閑做了一個(gè)訂單不希望我給他打電話確認(rèn)訂單，或者他打電話投訴或者解決訂單問題，我們?yōu)榱诉@一群客戶要提供在線溝通，有的時(shí)候我們?nèi)绾翁峁┚褪菑奈覀兊目蛻?60度行為分析里面延伸出來，從這一點(diǎn)上講還有提供什么程度，延伸到剛才我們有講，在線客服，我同時(shí)一個(gè)坐席人員，同時(shí)服務(wù)幾個(gè)客戶是最佳，每個(gè)客戶等待多少時(shí)間如果不回答下一個(gè)答復(fù)我可以怎么關(guān)閉和放棄，這些提供到什么程度要匹配我們自己產(chǎn)品和服務(wù)，希望達(dá)到什么程度，客戶希望達(dá)到什么程度中間一個(gè)分水嶺。

　　其次來講，我跨過人員，說流程系統(tǒng)，這塊大家看到我給大家呈現(xiàn)一個(gè)圖，我們這個(gè)平臺(tái)之所以能夠在今天我可以和自豪站在這邊跟大家分享，我們?cè)O(shè)計(jì)這個(gè)平臺(tái)之前，用一年時(shí)間積累，把我們所有的內(nèi)部運(yùn)營流程，面向客戶層面，內(nèi)部管理層面流程體系精細(xì)到每個(gè)員工操作，每一個(gè)頁面操作哪一步到什么程度，必須填寫什么信息做到一個(gè)清晰化流程體系，對(duì)應(yīng)每一步會(huì)寫到操作這一步要對(duì)應(yīng)什么標(biāo)準(zhǔn)，這一套體系出來以后我們會(huì)作為質(zhì)量監(jiān)控依據(jù)，流程優(yōu)化依據(jù)，做我們系統(tǒng)設(shè)計(jì)依據(jù)，不管我們做什么行業(yè)，自己流程體系設(shè)計(jì)，還有我們的標(biāo)準(zhǔn)這樣一個(gè)限定，其實(shí)會(huì)幫助我們做好我們后期的服務(wù)效果，這一點(diǎn)我們有了很好的產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，我們有很好的流程標(biāo)準(zhǔn)支持，剩下就是我們每一個(gè)在呼叫中心里面小變量，員工，每個(gè)人都是一個(gè)變量，如何在呼叫中心更好標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行我們要求，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上可以更人性化跟我們會(huì)員交流，把會(huì)員真正心聲給我們記錄下來，成為我們未來新服務(wù)，產(chǎn)品研發(fā)一個(gè)有效的寶藏，從這一點(diǎn)上來講，開始之前跟大家分享知識(shí)庫的設(shè)計(jì)和累計(jì)。

　　這邊來講，我也很可喜看到，最近的時(shí)候跟一些同行朋友溝通，會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些大型呼叫中心，已經(jīng)開始有單獨(dú)一個(gè)專業(yè)崗位叫知識(shí)庫管理崗位，這個(gè)崗位管理我很興奮一點(diǎn)，我們開始越來越關(guān)注員工之所以達(dá)不到服務(wù)質(zhì)量和要求，一定是員工的錯(cuò)嗎，我們有沒有給他足夠的工具，信息，光足夠還不行，是不是準(zhǔn)確是不是顧客想要，從事這個(gè)崗位一般是在我們呼叫中心一定是某個(gè)模塊里面特別優(yōu)秀的員工，同時(shí)給了這些優(yōu)秀員工更或職業(yè)發(fā)展空間，并且能夠做到這個(gè)崗位，一定會(huì)給我們一線員工最有效的方法，因?yàn)樗亲顑?yōu)秀的，他知道怎么跟客戶溝通有效，面向這個(gè)問題可以找到最佳解決方案，第一時(shí)間我的顧客問題得到解決，這一塊知識(shí)庫管理是在我們系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)候，也可以定義為非常重要的模塊，從這三大塊來講，我覺得最終是我們回到了，我們通過呼叫中心做客服，電銷大家共同目標(biāo)對(duì)我們客戶體驗(yàn)可以進(jìn)行有效管理，達(dá)到客戶滿意，并且向他的希望持續(xù)有效伴隨我們企業(yè)一起成長，創(chuàng)造我們更大的銷售價(jià)值，這一點(diǎn)我覺得做任何事情，管理逃不出這四點(diǎn)，從這一點(diǎn)上來講說我們做任何項(xiàng)目，和系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)候，考慮清楚，我們到底想給我們會(huì)員什么樣的會(huì)員什么的體驗(yàn)，同時(shí)來講，們提供程度是不是客戶必須要的，還是客戶已經(jīng)超他的希望，程度是我們需要進(jìn)行精算，直接影響到我們內(nèi)部運(yùn)營成本，整個(gè)大服務(wù)鏈條流程，運(yùn)轉(zhuǎn)匹配度是不是有好的支撐，通過什么方式提供，提供到什么程度。

　　我通過很多實(shí)際操作案例給大家分享，我想我今天要跟大家分享一個(gè)呼叫中心在服務(wù)鏈條中的價(jià)值管理，B2C這個(gè)行業(yè)里面價(jià)值管理所有內(nèi)容，整個(gè)工作當(dāng)中我呈現(xiàn)的思路我都是受益于我在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站可以有很好的豐富資源，不停知道有什么非常好的書籍可以看，今天結(jié)束時(shí)候，特別給大家推薦一本好書，《從優(yōu)秀到卓越》，當(dāng)當(dāng)有售歡迎大家到當(dāng)當(dāng)上采購，為什么推薦，當(dāng)我們自己再一個(gè)企業(yè)里面工作的時(shí)候，可能我們經(jīng)常被公司指標(biāo)壓得沒有辦法抬起頭看看市場(chǎng)和行業(yè)，特別容幸今天得到CTI論壇邀請(qǐng)，跟大家一起來到這個(gè)平臺(tái)分享我們的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行我們經(jīng)驗(yàn)的交流，我們都覺得是說在這種情況下我們每個(gè)人除了企業(yè)內(nèi)部信息，更應(yīng)該關(guān)注大行業(yè)變化，全球行業(yè)變化，從我們自身的一個(gè)發(fā)展上來講，爭(zhēng)取從優(yōu)秀做到卓越，今天我的演講內(nèi)容就到這兒謝謝大家。

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