CTI論壇(ctiforum)4月2日消息（編譯/劉煜）：日前，由馬來西亞政府通過馬來西亞技術開發公司出資的Superceed公司推出了新的以信息技術為基礎的服務理念 — 統一虛擬呼叫中心。
　　Superceed公司的首席執行官Jeffrey Tan說：“這個技術對于呼叫中心解決方案來說具有深遠意義。”
　　他說：“虛擬呼叫中心模式消除了基于前提的呼叫中心硬件和軟件的需求，同時用基于網絡的呼叫中心設施代替他們。”
　　這意味著企業在需要呼叫中心的服務時，不必再為高額的安裝和維護成本而煩惱，他們可以簡單地注冊為網上設施和支付，無需考慮他們的地域。據Jeffrey Tan描述，公司可以按照所需要的座席人員數量或者按照業務發展的規模支付月租費， 在增加和減少互動規模方面具有靈活性，這有利于控制企業的成本效率。
　　他表示，這種“彈性 ”的概念對于跨國公司和中小企業一樣都具有吸引力。
　　他補充說：“我們可以容易地推斷虛擬呼叫中心節約的成本。虛擬呼叫中心的支出成本幾乎為零。基于前提的呼叫中心硬件和軟件為每個座席的成本支出為15,000馬幣，虛擬呼叫中心一年的運營成本大約是基于前提的呼叫中心成本支出的25%（基于虛擬呼叫中心的入門級定價）。與基于前提的呼叫中心的運營成本相比，虛擬呼叫中心具有明顯的優勢。
　　虛擬呼叫中心模式是虛擬勞動力能力的直接反應，其中包括銷售和市場、客戶服務和IT運營項目。
　　Tan說：“使用邏輯上的座席人員管理活動，為了服務好一個活動我們能夠統一調配來自不同地理區域的座席人員，這需要深入和多樣化的技能和語言要求。”
　　他補充說：“通過各種預測和活動管理工具和技術可以管理互動處理、監控和質量保證。”
　　虛擬呼叫中心的運營模式
　　虛擬呼叫中心從誕生之日起，就具有三種典型模式，委托服務式、座席租賃式、協議聯營式。隨著虛擬呼叫中心的日益發展，相信今后還會有更多更好的運營服務模式出現。虛擬呼叫中心的誕生，不是偶然的，也不是呼叫中心運營商臆造出來的，而是市場、服務、運營、環境等綜合壓力下的必然產物。虛擬呼叫中心的出現增加了呼叫中心的業務模式，也標志著呼叫中心進入到了新一輪的競爭。
　　統一虛擬呼叫中心在當前的概念下也有潛在的業務增長模式
　　Tan解釋說：“每個業務是一個互動中心。電信運營商的價值向下傳播到現有的用戶群，從企業、外包公司到中小型企業和獨立的個人。虛擬呼叫中心允許電信運營商產生第二代商業模式并利用它成為利潤中心。”

　　他補充說：“電信運營商提供給中小企業或個人新產品和服務的例子是將網絡呼叫中心解決方案、帶寬和移動產品(3G, 4G, WiMAX)捆綁的創意。”
　　迄今為止，Superceed公司已經建立了四個服務站點。公司準備進行中型擴展，準備在新加坡、菲律賓、印度、中國、韓國、日本、澳大利亞和新西蘭等國家設置服務站點。
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