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翔龍通訊周天亮：真誠服務客戶專業成就卓越

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　　“領先的技術、成熟的產品、優質的服務” 是翔龍通訊有限公司獲得了廣泛好評和客戶的認同的基礎，公司呼叫中心作為翔龍通訊傳統優勢業務在公司核心業務中占據特殊地位，翔龍公司憑借在呼叫中心領域的優勢以及多年來辛勤耕耘所積累的豐富經驗向人們昭示了“做大、做強”的實力和雄心。
　　如今，翔龍公司在未來的產業發展的洪流中，如何利用翔龍的獨特優勢，擴大市場，精耕細作，使公司的業務更上一層樓？如何立足服務外包領域制定合適的客戶管理戰略為客戶提供“度身定做”的服務？如何根據對行業未來發展趨勢的準確預判制定自身的發展策略？帶著這些問題CTI論壇的記者專程走訪了深圳市翔龍通訊有限公司呼叫中心副總經理周天亮先生，雙方就大家感興趣的問題進行了深入的探討和交流。

　　CTI論壇記者：翔龍通訊在國內較早從事呼叫中心外包服務，您能否簡單介紹一下翔龍通訊？
　　周天亮：的確，就像您所說的，翔龍通訊是國內較早從事呼叫中心外包服務的公司。深圳市翔龍通訊有限公司成立于1992年7月，以通訊業務（BP尋呼）起步，是一家業務覆蓋全國和多元化的通信服務供應商。2000年香港新世界集團與翔龍通訊合資成立了新世界翔龍科技發展有限公司、新世界翔龍網絡技術有限公司，主營業務為呼叫中心服務、系統集成、電信增值服務和IT服務外包。2000年3月，翔龍通訊獲國家工信部（原國家信息產業部）批準，在全國多個城市經營呼叫中心業務，至今有超過10年的呼叫中心運營經驗。
　　我們在深圳和廣州擁有呼叫中心基地，目前翔龍通訊擁有超過 5000 平米運營面積的呼叫中心場地，座席總數超過1000席，可以全面快速的承接各類呼叫中心業務。翔龍通訊尊重合作伙伴，謀求合作共贏，希望成為伴客戶成長的最佳合作伙伴。
　　CTI論壇記者：目前貴公司呼叫中心外包業務的市場定位是什么？有什么樣的市場預期(目標)？
　　周天亮：我們公司的市場定位是“打造一流電信及資訊科技服務供應商”，公司呼叫中心外包業務的市場定位是“致力成為最優秀的呼叫中心外包服務綜合解決方案供應商”，這里面包含兩層含義，一是為客戶提供專業的呼叫中心解決方案；二是致力于成為專業的呼叫中心外包服務運營商；我們也一直在朝著這個目標而努力。希望與客戶建立長久的合作關系，與客戶結成深厚的同盟共生關系。基于這樣的定位，我們的市場預期目標是“立足華南，輻射港澳的中國一流呼叫中心外包服務供應商”。
　　CTI論壇記者：翔龍通訊呼叫中心發展的近況怎么樣？和國內其他外包服務商相比，您認為貴公司的特點和優勢是什么？
　　周天亮：目前翔龍通訊呼叫中心外包服務蓬勃發展，業務領域覆蓋面廣，可為客戶量身定制成熟的專業呼叫中心服務。至于特點和優勢，我結合自身體會，簡要總結為如下幾個方面：
　　（1）翔龍通訊呼叫中心發展較早，在行業領域已有超過10年的運營經歷，沉淀了相當多的行業經驗與成功案例。涉及行業領域包括通信、IT、電子、制造、金融保險、旅游、政府及傳媒、連鎖等，這些客戶大都是世界500強企業、國內知名企業和電信運營商。
　　（2）我們積極引入國內外先進的運營理念，協助客戶快速穩定的實現項目價值，將被動提供服務轉換到主動進行客戶關懷和商機挖掘，提升呼叫中心的經濟效益和企業中的戰略地位。
　　（3）作為香港新世界集團成員，翔龍通訊具備強有力的后盾，公司秉承集團先進管理理念和國際視野，以人為本，尊重人才，重視呼叫中心領域的人才培養和軟環境的建設，從系統平臺、技術支撐到人才儲備，均能得到集團強有力的支持保障。
　　CTI論壇記者：在內部人員管理和培訓方面，貴公司有哪些值得推薦的做法？
　　周天亮：在內部人員管理方面，我們采取了績效考核與企業文化相結合的方式，定崗定責，通過KPI量化指標考核，對人員進行激勵式管理，有效地激發員工潛能并穩定團隊發展。同時我們注重內部人才的培養，采用馬斯洛的需要層次理論，幫助員工進行職業生涯規劃，為員工提供職業發展空間，從而形成良性的企業文化軟環境。
　　在培訓方面，我們將培訓視為企業文化建設的一個重要環節，我們有成熟的培訓體系為新老員工提供企業文化培訓、專業服務技能培訓以及業務項目培訓，由職業培訓師統籌培訓業務，在實施培訓的同時，加強考核與激勵。
　　CTI論壇記者：您覺得未來呼叫中心外包市場的發展趨勢如何？翔龍通訊呼叫中心在自身的發展方面有什么相應的計劃和想法？
　　周天亮：未來呼叫中心市場的發展勢頭強勁，呼叫中心服務外包大勢所趨，已經得到了眾多國內企業管理人員的認同，歐美市場向亞太地區轉移步伐加快，印度、菲律賓、香港等傳統外包市場已經向中國大陸遷移，中國服務外包產業已經獲得較快發展，外包基地正在向二三線城市轉移。
　　基于這樣的市場前景，翔龍通訊除了幫助外包企業做大做強呼叫中心之外，更希望與合作企業建立長久可持續發展的伙伴關系。
　　在自身發展方面，我們將市場集中在高端服務業以及高端制造業兩部分，充分利用集團優勢，最大限度的整合資源，為合作伙伴提供一體化、一站式、持續長久的綜合解決方案。我們不僅著眼于客戶在呼叫中心方面的需求，還專注于研究客戶的業務發展，從客戶行業發展的戰略層面，去進行規劃建設，實現和合作伙伴的共生共贏。
　　CTI論壇記者：貴公司呼叫中心具有毗鄰港澳，建立雙語客戶服務中心的地緣優勢，請問港澳業務目前主要集中在哪些行業？貴公司是如何滿足港澳客戶及其他客戶多元化需求的？
　　周天亮：翔龍通訊擁有多個港澳地區客戶，主要集中在航空旅游、IT通信、政府、教育等行業，港澳地區客戶對呼叫中心和客戶服務認識較深入，接受程度強，對服務水平和信息安全要求非常高，但由于自然地域限制造成運營管理成本高。針對港澳地區客戶的這些特點，我們利用集團在華南地區的資源優勢和自身語言地理優勢，以及企業多元文化的融合，認真分析客戶需求，為客戶提供粵語、英語、普通話等多語種服務，優化資源配置，降低運營成本，滿足客戶的多元化需求。
　　在其他客戶方面，我們除了上述港澳客戶的高標準管理外，也滿足不同類型客戶的差異化需求，因為我們公司擁有豐富的人才儲備和不同類型項目的運營管理經驗，在每一個項目啟動前，我們會和客戶進行深入的溝通交流，提供專業的顧問咨詢，與客戶共同商討定制適合客戶發展的解決方案，實現滿足客戶需求，提升客戶的價值。我們在項目運營中與客戶保持密切互動，雙方已成為密不可分的合作伙伴，呼叫中心也成為了客戶整體策略中的一個非常重要的環節。
　　非常感謝CTI論壇讓我們可以和行業同仁及客戶分享我們的心得和體會，也希望翔龍通訊能得到大家更多的支持。
　　被訪人：周天亮先生，翔龍通訊呼叫中心副總經理
　　周天亮（Tim Zhou）畢業于西安電子科技大學計算機信息管理專業，具備10年電信運營商從業經驗和10多年呼叫中心服務外包管理經驗。擅長呼叫中心戰略規劃和業務流程規劃，是中國電信商業呼叫中心外包的倡導者之一，也是早期從事商業呼叫中心以及服務外包的踐行者，領導所屬團隊屢創佳績，積累了大量的實戰經驗，對于呼叫中心產業發展有自己的敏銳見解。
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