ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）2011公開課安排

• 呼叫中心產業(yè)的趨勢與方向
• 內外部客戶需求
• 呼叫中心如何創(chuàng)造價值
• 高效客戶聯(lián)絡策略的組成部分

　　了解績效指標

• 報告和基準評測有可能會誤導
• 績效指標是互相關聯(lián)的
• 從戰(zhàn)略開始
• 客戶、企業(yè)和員工需求

　　易接通程度指標

• 衡量業(yè)務量預測準確率


• 了解坐席占用率


• 績效表現(xiàn)與財務預算


• 如何測算與評估單呼成本


• 呼叫中心整體的報評估
　　戰(zhàn)略影響指標

• 評估員工滿意度


• 相關支持活動

• Excel基本操作技巧


• 呼叫中心績效分析常用函數(shù)與公式


• 績效控制的定義與分析


• 過程能力控制概念與應用
   

CTI論壇編輯