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CRM magazine：Verint為WFO領域領導者

CTI論壇(ctiforum)3月14日消息（記者潘婷婷）：據CTI論壇了解，近日，最新一期的CRM Magazine頒布了行業領先者報告。
市場情況
　　人力資源優化（WFO）行業在2010年中因為整體經濟發展的遲緩而顯得有些低迷。但是，許多公司仍然保持著兩位數的增長態勢，因為越來越多的終端用戶意識到WFO解決方案可以為他們帶來人力成本的下降。為了進一步促進成本的下降，越來越多的公司期盼著WFO行業推出更多尖端且實時的分析工具。WFO產品，通常以套裝的方式上市，內含分析、輔助、電子培訓、績效管理、質量保證、排班和員工管理等功能，其發揮的影響力將不只局限于呼叫中心。此為，行業的轉變使新的競爭者也不斷涌入，包括微軟、SugarCRM、CSG系統、VoicePrint國際， CallCopy和其他若干公司都宣布將推出WFO解決方案。
領導者
　　Aspect Software軟件，是一家被行業分析家公認為擁有明確和清晰發展方向的公司，該公司擁有強健的合作伙伴關系，廣泛的WFO產品線和周到的客戶關懷，已經連續四年進入了行業領導者的范疇。該公司的軟件功能深度評分非常高（4.0），且客戶滿意度評分也居于領先地位（4.0），但在語音分析和錄音解決方案中略遜一籌。
　　來自Saddletree Research的Paul Stockford將Aspect形容為“對WFO未來發展方向了然于心的行業老手”。但是，來自Ovum的高級客戶互動分析師Ian Jacobs認為Aspect的WFO技術“雖然成熟，但總是無法突破時代的局限”。
　　分析家們均認為Calabrio是行業內上升得非常快的一顆新星。雖然該公司在每一項領域內評分都與Nice系統不相上下，但在有一項評分中，這家以色列公司獲得了完勝，那就是客戶滿意度，Calabrio獲得了4.0的評分。在公司發展方向中，該公司也獲得了非常高的評分，特別是公司一直在努力對Calabrio One套裝內的用戶界面進行簡化和個性化。
　　Stockford繼續說到：“這些家伙使用Web 2.0技術已經非常爐火純青，他們將自己定位為思想領導者，并且所發布的產品也驗證了這一點。”
　　Nice系統也是行業領導者板塊的常客，他們在各方面的表現都非常強勁。該公司在功能深度方面的評分非常高，但這項指標同時是一把雙刃劍，它影響到了該公司在客戶滿意度方面的評分（在這項評分中，該公司僅獲得了3.4分）。對此，Jacobs解釋到：“因為該公司產品的功能深度，常常會使客戶感覺崩潰。”他指出，Nice在安防領域內的穩固地位和聲譽將在今后幾年內仍然驅動該公司在WFO市場中不斷前進。
優勝者
　　在分析家的眼中，Verint（慧銳）Witness Actionable Solutions毋庸置疑是WFO領域中絕對的領導者。該廠商獲得了綜合評分4.6分，該評分比第二位的競爭者高出了近70％。Verint（慧銳）再一次獲得了所有評選項目的優勝。在分析家看來，該公司的Impact 360解決方案是評估所有WFO解決方案的黃金標準。Jacobs說到：“Verint（慧銳）位于WFO市場的頂端。他們做了所有應該做的工作，你能想到的，他們肯定會提前一步在產品設計中進行考慮。他們是所有廠商中產品定位最好的。
　　Stockford對此也深感同意。他說到：“在WFO領域中，還沒有一家廠商可以達到Verint（慧銳）的高度。他們就是目前行業中對于遠景最為明確的領導者，同時擁有絕佳的執行力來實現所有的遠景目標。”
　　雖然，Verint（慧銳）已經連續四年獲得了優勝者的稱號，但絕對沒有躺在自己的功勞簿上安枕無憂。Pelorus Associates的高級咨詢師Dick Bucci說到：“Verint （慧銳）（當時的Witness）在2005年便推出了首款完全整合的WFO解決方案，并將Impact 360推出市場。在這些年來，該公司一直都在努力地進步，從分析和方便使用的角度不斷地改進產品。Verint（慧銳）服務于所有的市場行業中，贏得了創新和客戶服務方面的良好口碑。”
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CTI論壇報道

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