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　　當中國連續兩年躍身世界第一汽車產銷大國時，汽車產品的質量和售后服務的質量已經成為市場和消費者尤為關注的重要方面。服務水平和產品質量的高低對一款產品、一個品牌、一家企業形象的塑造起著越來越關鍵的作用。從某種角度來說，在未來成熟度越來越高、競爭日趨激烈的市場中，行業競爭的焦點已逐漸從產品向服務轉化，一個品牌的成敗，拼的不僅僅是更為優惠的價格而是更全面、更周到、更貼心的服務。
　　在一年一度的“3.15”消費者權益保障日即將來臨之際，福田汽車服務總監宋術山闡述了他對“3.15”的理解。他介紹說：“企業的使命就是創造客戶，企業的生存必須以客戶為中心，在研發、質量、制造、銷售、服務等各個環節工作都要緊密地圍繞這個中心，為客戶提供優質的產品和服務。因此對福田來說天天都是‘3.15’并不是一句口號，而是應當實實在在記在每位員工心中并落實到每天的工作中。”
　　提升品質成就汽車企業服務典范
　　2011年1月9日，福田歐曼正式推出了“5T”服務標準，包括全過程、全周期、全方位、全統一、全滿意5方面。這一服務標準的推出，引領著中國重卡服務向世界標準看齊。
　　服務質量、服務品質的提升，已經被越來越多的汽車企業視為決定未來成敗的關鍵。
　　“第一輛車是靠銷售賣出去的，第二輛車是靠口碑、靠服務賣出去的。這并不是一句空話，而是我們多年在一線實踐中的真實感受。”宋術山說。
　　在國內商用車領域，較乘用車而言，商用車在售后服務方面的起步相對較晚，但由于商用車在使用環節的特殊性，比如更多的商用車在實際使用當中充當的是生產工具的角色、長期高負荷的運行，對商用車的產品質量和售后服務質量都提出了更高的要求。近幾年，國內商用車企業在售后服務意識和水平也有了迅速提升。
　　在國內商用車領域，福田汽車較早地在服務環節下功夫，力圖用客戶信得過的服務，塑造福田的品牌形象，并把服務視為企業最關鍵的核心競爭力之一。憑借多年的積累，目前福田汽車在國內的服務體系正在逐步地趨于完善，并在業內具備了一定的優勢。在國內商用車領域，福田的服務理念和服務水平一直居于領先地位。幾年來，福田汽車在銷量快速增長的同時，也在售后服務方面形成了自己的獨特優勢。
　　“由于汽車售后服務工作遍布在全國各地、服務站及維修工水平參差不齊、客戶的服務需求又千差萬別等因素，決定了服務工作說易也易，說難也難。”宋術山說，“說服務工作容易，是因為服務工作的技術含量不高，具體問題很容易解決；說服務工作難，就難在如何保證幾千家服務站、幾萬名售后服務人員為幾百萬的客戶服務時，都能按照統一的服務標準，為客戶提供規范化的優質服務。”
　　根據商用車的使用特性，一般會比普通的家用轎車行駛的范圍更廣，在固定的時間段內行駛的里程更長，無形中對售后服務網店的布局、服務的及時程度要求更高。做好服務工作是不能紙上談兵的，是需要踏踏實實地將一件件小事落到實處，通過實踐中的細節讓用戶切實地感受到一個品牌服務的特色和差異化。
　　2006年，福田推出了“全程無憂”服務品牌，并提出“3456”服務標準，來貫徹服務品牌的理念和標準，為全國各地的福田用戶提供統一的、規范化的服務。“3456”服務標準的具體內容為：全天候、全過程、全方位的“三全服務”；規范化、親情化、個性化、專業化的“四化建設”；服務無憂、配件無憂、救援無憂、關愛無憂、誠信無憂的“五個無憂”；統一服務理念、統一服務形象、統一服務標準、統一服務流程、統一服務培訓、統一服務配件的“六大統一”。
　　經過幾年的潛心努力，福田“全程無憂”的服務品牌已經成為企業最關鍵的核心競爭力之一，同時也成為參與差異化競爭中的獨特優勢。福田“全程無憂”服務品牌從推出到不斷深化的過程，也見證和助推了福田的成長，為提升福田的產品銷量和整體品牌形象做出了重要的貢獻。
　　目前，福田擁有國內商用車最大的服務網絡，覆蓋全國的4700多家維修站，服務半徑鎖定在50公里以內。同時，福田擁有目前國內商用車領域規模最大的24小時呼叫中心，配備近百名專職坐席代表，對用戶的服務需求能夠做到響應及時、隨叫隨到。此外，由于福田在售后服務方面采取的是以服務促進銷售、提升品牌的戰略，因此在售后服務的價格上與競爭對手相比比較實惠，在配件定價上有較為明顯的優勢，使用戶在用車過程中真正地受益。另外，在配件供應方面，由于采用了信息化管理，配件供應的響應速度在業內也處于領先水平。
　　保持領先全面升級國內市場服務體系
　　雖然表面看來，售后服務只是流通環節中的一部分，看起來并不足以從根本上影響一個企業的成敗。然而，福田汽車并沒有把服務工作看作是可有可無的小事，而是將服務視為支撐企業十二五規劃以及“福田汽車2020戰略”的關鍵一環。
　　按照“福田汽車2020戰略”，將再用10年的時間，把福田打造成世界級汽車企業。其中服務作為經營價值鏈上的重要環節，承擔著為實現這一目標提供保障的使命。服務也將成為未來福田發展的核心競爭力之一。在此期間，福田在國內以及國際市場的服務水平將繼續全面升級。
　　為此，福田制定了福田汽車服務業務戰略規劃，其中明確提出堅持以客戶滿意度為中心，將服務打造成各品牌的核心競爭力，追求高水平客戶滿意度，以服務促進銷售的目標。
　　作為福田服務工作的負責人，宋術山向媒體闡述了他對服務重要性的認識。“一個企業，服務的定位決定了服務業務發展的高度和方向，必須要科學準確，既要引導服務業務的健康發展，還要兼顧公司整體的長遠發展戰略。目前企業對服務的定位主要分為兩種，一種是以客戶滿意度為中心，盡可能追求客戶滿意度的最大化；另一種是以追求業務利潤為首要目標。而福田從建立服務品牌之初選擇的定位就是以客戶滿意度為中心。”宋術山說。
　　2010年，據調查顯示，福田汽車在全國的售后服務滿意度達到85分，在全國汽車企業中排在前列，而且服務滿意度呈逐年上升趨勢。對此，宋術山表示，隨著產品銷量的不斷增長，用戶數量不斷增多，服務環節需要應對的復雜情況也越來越多，無形中為服務的質量提出了更高的要求，在這樣的情況下，福田汽車的服務滿意度仍不斷提升，說明我們把服務理念進行了有效落實。但是，對企業來說，在服務品牌的打造、服務水平的提升方面，是沒有止境的。成績只說明過去，未來福田在服務方面的工作將不斷深化，不可松懈。
　　為了實現服務競爭力的全面提升，福田將在未來兩年內將繼續深化服務戰略，并以“236”服務工程作為推進目標實現的具體指導。按照“236”服務工程的具體內容，未來兩年內，福田將著手提升配件保障能力、服務工程能力、服務分銷能力、新能源及新業務服務能力和客戶關懷能力等。
　　其中，在配件管理模式上將發揮集團管理優勢，建立專業化的配件供應體系，在配件業務流程改造方面，將根據配件業務管理模式對配件業務流程進行再造，提高配件業務作業效率，并推進配件業務標準化及信息化建設。在服務工程能力提升方面，將實施“同步開發、分層管理、平臺共享”三大策略，建立服務工程開發流程，實現服務工程開發同步于產品研發。在提升服務分銷能力方面，推進銷售服務一體化建設，有效發揮服務對銷售業務的促進作用，實施服務網絡升級，提升服務網絡的能力。此外，通過“一站式”服務，通過服務協同，實現同步的市場支持、同步的信息反饋，提升福田康明斯等自產發動機的服務能力。對電動車等新能源汽車的服務進行系統規劃，高標準、高起點。在客戶關懷方面，通過系統開發客戶關系管理業務和對呼叫中心的全面升級，創造客戶價值、贏得客戶忠誠。
　　立足長遠培育全球化服務體系平臺
　　有人說，做好服務品牌無非就是把配件價格降低、為用戶提供盡可能全面周到的維修保養服務。其實，除此之外，要想打造強勢的服務品牌，必須站在更高的層面上進行深度挖掘。
　　除了在國內市場精耕細作之外，為了實現“福田汽車2020戰略”，必須具備打造強勢服務品牌的長遠眼光。
　　宋術山坦言，目前由于諸多主客觀原因，福田在海外市場的服務品牌相對國內業務來說，還是個短板，為了補足這一短板，深化服務戰略，推進以客戶為中心的全球服務體系建設，培育全球化服務體系平臺的工作已經提上日程，并按照計劃有條不紊地實施。
　　在“236”服務工程中，福田汽車明確提出要建設“產業集團+SBU”服務管理體系和福田汽車海外服務兩大體系。在未來兩年內，將實施海外服務戰略的落地，重點實施海外區域配件物流中心建設、海外區域服務培訓中心建設、海外服務和配件IT系統建設、海外服務政策的優化和海外配件訂單流程的再造等工作。
　　同時，在此基礎上立足全球，打造三大服務平臺，即全球配件物流平臺、全球服務培訓平臺和全球呼叫中心平臺。
　　目前，福田汽車在北京和諸城兩地建設的兩大全球配件物流中心預計在2011年上半年完成建設，下半年將正式投入運行。全球配件物流中心將承擔起福田全球配件的采購、倉儲、包裝和配送的任務。海外市場的區域配送中心將分3個階段共規劃建設10個區域配送中心，2011年計劃建設2～3個。
　　在打造全球服務培訓平臺方面，福田目前在國內已有兩個全球服務培訓中心，北京服務培訓中心已經于去年年底投入運營，具備3班60人的培訓能力，主要承擔高端輕卡、皮卡、重卡、多功能車、大中型客車業務服務培訓以及海外培訓；位于諸城的服務培訓中心升級改造已經完成，同樣具備3班60人的培訓能力，主要承擔國內經濟型輕卡、工程車業務服務技術培訓。在區域服務培訓中心的建設方面，按照規劃將分階段在全球建設10個區域服務培訓中心，2011年規劃建設2～3個海外區域服務培訓中心。
　　按照福田的設想，未來將把呼叫中心的范圍延伸到海外市場。目前福田在國內建有北京、南方工程車、北方工程車3個呼叫中心，2011年規劃建立歐曼（包括雷薩泵送）呼叫中心。同時，為了滿足全球客戶的需求，福田將在海外市場分區域建立呼叫中心，為全球客戶提供優質的一站式服務。
　　“相信，通過福田的努力，不久的將來，海外市場的服務體系短板將被迅速補齊，通過不斷完善，未來福田海外服務體系也將成為福田塑造全球強勢品牌的一大優勢，將成為福田汽車2020戰略得以實現的重要支撐！”宋術山信心滿滿地說。

《中國質量報》

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