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中國國旅攜手思科全面提升呼叫中心服務能力

　　近日，中國國際旅行社總社有限公司（以下簡稱“國旅總社”）通過與思科系統（中國）網絡技術有限公司的通力合作，應用最新IP呼叫中心（IPCC）和自動語音系統（CVP）解決方案，實現了對中國國旅旅游預訂中心400-600-8888的擴容升級，使其能夠為全球客戶提供更加有效和專業的724小時旅游咨詢和預訂服務。
　　國旅總社在此次擴容建設中，進一步優化了網絡架構，完成了基于全IP網絡結構的呼叫中心平臺部署。憑借這一領先的技術平臺，國旅呼叫中心座席可與總社和各地分社專家座席實時遠程聯絡，實現前后臺高度協作；同時支持呼叫中心南方、華東分中心的快速部署，為建立全國統一的標準化旅游預訂服務體系奠定了平臺基礎，顯著提升了服務效率和服務質量，系統運維成本大幅降低。
　　在國旅電子商務三位一體平臺自2005年投入建設后，逐步將國旅的各類旅游資源通過資源系統（國旅在線B2B）進行整合，并通過國旅在線B2C（www.cits.com.cn）和國旅呼叫中心400-600-8888進行展示和銷售，與國旅各成員社通力合作，為全國各地客人提供網上/呼叫中心預訂、就近門市簽訂合同的線上/線下相互配合的便捷購買流程。本次呼叫中心升級，進行了呼叫中心與國旅在線B2B和B2C的深度融合，明顯提高了訂單流轉效率和客戶服務體驗。
　　國旅總社首席信息官郝戈華先生介紹：“思科基于IP平臺架構的呼叫中心解決方案在技術靈活性、擴展性和分布部署等方面具有明顯優勢，不僅能夠同國旅總社原有業務系統和即將開發的CRM系統緊密集成，還可以讓IP座席方便地部署在任何地方，有力地支撐了國旅北方、南方和華東三大區域總部分布式呼叫中心建設，為國旅集團整體信息化戰略的實施創造了條件。國旅總社將借助現代服務業的運作理念與先進的網絡技術手段，打造全新的中國旅游業龍頭企業。”
　　郝戈華說：“呼叫中心升級后，在降低成本的同時顯著提高了跨區域協同工作的效率，充分體現了國旅全國服務、全員服務、全時服務的優勢。此外自動語音系統（CVP）的部署也解決了全國各地的用戶接入旅游預訂中心的需求，有效節省了用戶和我們的通信費用支出，大大降低了系統的復雜程度。”
背景資料：
　　2010年年初，國旅總社提出對原呼叫中心的擴容需求，在充分調研業務需求和技術方案后，國旅總社選擇了思科全新的基于全IP結構的呼叫中心平臺來取代原有的基于傳統PBX架構的呼叫系統，不僅使架構更加優化、維護更加簡便，也使運營成本得到了進一步降低。
　　在項目實施過程中，思科采用了基于純IP網絡的最新一代呼叫中心平臺——Cisco IPCC Enterprise作為呼叫中心系統的基礎架構，并根據國旅總社的業務發展需要，將原有50座席升級為120座席。在語音通信方面，思科在中心點集中部署Call Manager服務器以實現總部與分支的集中控制和管理，并采用了2臺MCS7845服務器實現負載均衡和備份，以滿足未來不斷增長的系統容量要求，同時采用支持大屏幕、簡體中文和豐富功能的思科7941G/7911G IP電話用于中心點或遠端座席，采用IP軟件電話用于遠端或專家座席。此外，思科還采用了完全基于IP連接的自動語音系統（CVP），將呼叫中心的語音接入和互動式語音應答（IVR）集成為一體，實現了自動語音引導和數據庫集成，大幅度降低了設備連接費用。
　　此次擴容于2010年4月開始實施，6月中旬上線并穩定運行；同時，在廣州市完成50座席南方呼叫中心一期工程，并計劃于2011年在上海市部署50座席華東呼叫中心。廣州、上海與總部三地擴容、部署成功后，將構成中國國旅一體化的全國呼叫中心服務網，從而進一步推動中國國旅向E化旅行社的轉變以及國旅電子商務的高速發展，為中國旅游行業開創出一個更加先進的協作通信服務模式，為未來國旅與思科在協作語音平臺和視頻相關技術整合等一體化協作平臺上開展更深層次的合作創造了機會。

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