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華為發布系列多媒體聯絡中心解決方案

　　12月18日，“2009華為軟件企業業務巡展暨新產品發布會”在京舉行。自今年8月以來，該巡展已走過了國內10個城市，北京是最后一站。在此次活動期間，華為發布了行業多媒體聯絡中心（IPCC，可以看作是“呼叫中心”的別稱）系列化平臺和統一通信（UC）解決方案增強版。同時，華為方面表示，其多媒體聯絡中心在市場拓展上增速顯著。
市場增長率100%
　　企業市場的重要性與日俱增。當前，電信領域個人用戶市場正趨于飽和，例如在歐洲，發達運營商的個人用戶年增長率只有百分之零點幾，這也使得運營商開始大力開拓企業市場。受此牽引，設備廠商也紛紛跟進。
　　2008年5月，華為方面宣布成立軟件企業業務產品線。至2009年底，該產品線在中國企業市場實現了100%以上的增長率，而根據華為方面的預期，其在中國企業業務市場未來3年的復合增長率將會達到70%。對此，華為企業業務產品線副總裁楊晨坦陳，由于“企業業務發展不久，所以增長更快。”
　　目前，華為企業業務產品線更多地還是將立足點放在國內市場，但是在國外市場的拓展也在加速。2009年其海外市場份額占總銷售額的40%，而在2010年，這一比例預計將會增至60%。
　　華為軟件企業業務產品總監吳宏偉表示，華為企業業務目前涵蓋了政府、金融、電力、航空、教育、交通等六大行業，而這些也是業內公認的未來幾年呼叫中心的主體細分市場。
市場競爭激烈
　　據有關部門統計，截止到2008年底，中國的呼叫中心席位總數為40萬個左右。受市場需求和國家“千百十”工程拉動，2009年國內呼叫中心增長態勢良好。據介紹，華為企業業務產品線今年在國內呼叫中心市場新增座席1.2萬個。
　　當下的呼叫中心市場，其競爭激烈程度并不亞于電信市場。該市場不僅有數量眾多的中小型企業先期進入，思科、Avaya等實力企業也已早早完成布局，而華為在其中尚屬于后來者。
　　中國呼叫中心行業的發展始于1998年，當時更多地還是在電信、金融等個別行業應用。從2004年下半年開始，企業級呼叫中心需求攀升，由此也迎來了中國呼叫中心行業的另一個發展機遇期。據預測，到2011年，中國呼叫中心市場總額將達到4.485億美元。
　　有咨詢機構認為，在未來一段時期內，隨著IP技術的全面推進、統一通信的發展，視頻通信、NGN等新技術的出現，將刺激產生高端呼叫中心的新需求。而這些方面也是華為相對得心應手的環節。
將成本中心轉變為利潤中心
　　華為此次發布的多媒體聯絡中心平臺包括標準版、企業版和高級企業版三個系列。據華為軟件企業業務產品總監吳宏偉介紹，在滿足不同客戶需求的同時，該平臺能節省50%以上的空間、40%以上的能耗，同時更易安裝維護。而華為方面強調的“多媒體”特性，是因其融合了語音、數據、3G接入和視頻等技術，這讓呼叫中心在功能上有了更大的擴展空間。
　　對于“電信”色彩濃厚的華為，行業客戶對其的一般印象還多停留在“面向運營商”、“設備容量大”的層面。此次發布滿足大、中、小型客戶需求的系列化聯絡中心平臺和解決方案，可以看出華為對企業市場更為細化的需求點的重視。
　　目前，對于客戶而言，聯絡中心正在從客戶滿意中心轉變成利潤中心。對此，吳宏偉表示，實現這種定位的轉變，并不僅僅是在諸如多波次營銷、交叉營銷功能上下功夫，呼叫中心的技術能力也要給出足夠的支持。
　　“呼叫中心的運營，設備成本占比很小，大量成本來自于呼叫中心的人力成本。幾千上萬座席的呼叫中心，如果一個電話接續時間降低1秒，就可以節省10—20個座席。”吳宏偉表示。
　　為了降低電話接續時間，華為解決方案從多個方面入手加以完善。如：提供完備的知識庫，使得話務員在完成文字錄入后，“機器人”自動檢索找到的最優答案便快速通過IVR、短消息等途徑告知客戶。再如：把屏幕彈出窗口改為屏幕固定顯示，也能夠減少0.1秒的時間消耗。而屏幕的固定顯示界面，也是“與一線話務員直接溝通后確定其模塊布局的”。

通信世界周刊

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