對于企業來說，它們在電商遇到的各種難題，都在于它們缺乏一個全景的藍圖，看不到改善的空間。

近幾年，電子商務在中國發展迅速，已經是大勢所趨，許多企業在電商大潮下，也順勢而為，建立起自己的電子商務業務。但對大多數企業來說，涉足電商是一個全新的命題，面臨的困難和挑戰也可想而知。

我們觀察到，中國企業在開展電商業務時，概括來說，通常面臨著以下4個問題：

1.確定它們的顧客是誰，以及顧客處在生命周期的哪個階段；

2.顧客想看什么內容。不同的顧客訪問網站，興趣不同，點擊的目的也是不一樣的，企業需要知道每位訪問者需要什么產品；

3.什么時候與顧客進行互動。企業要在最恰當的時間把最合適的內容發給目標顧客，以實現區別對待顧客；

4.通過什么渠道與顧客聯系。隨著移動的興起，移動網絡、App、郵件、短信等多種渠道并存，企業面臨的挑戰是，如何把每個渠道的信息與顧客進行匹配，將屬于同一個顧客的App賬號、網站賬號、手機號碼以及郵件地址等統一歸檔。

解決這四大難題，在于企業是否具備一套整合、一體化的自動化解決方案的能力。

實際上，在網上的訪問者中，只有2%的人會被轉化成顧客，而98%的人不會被轉化，在這2%被成功轉化的訪問者中，又僅有70%的人只會購買一次，30%的人會購買多次。這不僅是中國電商面臨的最大挑戰，也是全球電商面臨著的難題（有時候，這個比例是95%vs5%，有時比例是90%vs10%）。這聽起來很恐怖，但企業改善的空間，就在這被轉化的訪問者中。有統計顯示，老顧客每增長1%，企業的收益就會提升10%，所以，企業電商的機會在于老顧客。這就意味著，企業要找到最合適的渠道，利用顧客的網上消費行為、偏好和消費記錄，針對顧客的生命周期的階段來進行營銷，吸引老顧客的重復購買。

如何找到目標顧客并成功地將其轉化？首先是要在網站上提供最精準的推薦。以“雙十一”為例，訪問者會很快從一個網站跳到另一個網站，如果企業在“雙十一”時能更有效地讓顧客體驗到個性化的對待，就更有機會將他們轉化，以避免他們訪問別的網站。這就考驗企業把顧客各種渠道的信息與真實的顧客匹配的能力。

很多企業面臨的問題在于，它們會把同一位顧客的郵件地址、手機號碼、網上賬號信息、App信息，當作多個人分別對待，往往在同一個顧客購買了某產品后，還會通過其他渠道向他發送同樣的信息，造成顧客的逃離。當企業實現自動化之后，它就能看到顧客在整個網上的藍圖，實現多渠道信息與某個顧客匹配，從而為顧客提供多渠道個性化的體驗。

現在，大家都認為移動是趨勢，是未來最重要的，這一點我同意。但是，現在每天很多人還是會花很多時間面對自己的筆記本電腦，收發郵件，而且未來仍然會這樣，所以郵件營銷依然很重要。所以，最重要的，還是需要一套整合、完全的方案，利用自動化解決方案，將顧客生命周期的分析和執行工具、執行能力都統一在同一個平臺，從而看到整個藍圖，發現改善的空間。