一、我的卡被回收了

前段時間我搬了一次家，住進了一個小公寓里，公寓樓下有一個快餐店，于是最近一段時間每天吃飯都是在那里解決的，為此我還辦了一張會員卡。

今天晚上吃飯的時候，收銀員提示我說，會員卡余額不足了，因為我已經養成了出門只帶手機不帶錢包的習慣了，于是只好把其中我最愛的一個蒸蛋給退了，這樣會員卡里的錢就夠我付這頓飯錢了。

我這么想的，但是收銀員說，還是不行。

這家快餐店有一個常年的活動，那就是辦會員卡之后，每充一百就送十元，這個活動本身沒有什么問題，說透了就是圈用戶嘛，同時還可以提前吸納一些滯留金用來作運營。

但是這里面有一個問題，那就是會員卡消費到最后，卡里必須要保留十元錢，否則余額用完之后卡會被店家回收，這個做法比較盛行于理發店，我沒想到快餐店也這么做。以前我也辦過別家快餐店的會員快，并不是都這么做。

稍微一想也可以理解，商家是希望可以用這種方法防止會員流失，萬一用戶卡里余額用完之后不來了怎么辦，卡里始終還有錢這個用戶就不容易跑掉。

但是問題來了，當我身上沒帶錢，甚至連卡也沒有帶，商家并不支持微信或支付寶。

那么對于我來說，只有兩種選擇，要么消費完了卡不要了，要么就是保留卡但是這頓飯不吃了，下次再吃。

但是當時的情況是后面那么多人排隊看著你，因為沒錢飯不吃了，這怎么想都是一件很栽面的事情，于是我果斷的選擇這張卡不要了，而且決定以后都不去這家店了。

拋開個人來說，我們從商家的角度來說，商家抖了一個機靈，想要通過這種方式來挽留住客戶，但是卻又沒有用戶體驗方面的補救措施，用了一個讓客戶很沒面子的方式來挽留，這怎么想都是一個奇怪的邏輯。

二、營銷失位

而且這并不是個例。

在我在這家店消費的這一個月里，我經常聽到收銀員跟客戶講，不好意思你卡里的余額不夠了，想要繼續用這張卡，必須在卡里保留十元錢。

我們可以看到，在這個案例里，商家至少有這么幾件事沒有考慮到。

第一，需求顛倒。并不是用戶“想”要繼續用這張卡，而是商家“想”要通過這張卡繼續讓用戶來消費，商家把需求的位置給顛倒了。

第二，用戶體驗。在用戶沒有帶現金和卡的情況下，商家并沒有替用戶想補救的措施，而且簡單粗暴的告訴用戶，你必須要在卡里保留十元現金。這就造成了在公眾場合下，商家把用戶搞得很難堪。

第三，發展脫節。在當下社會，出門不帶錢和卡是有可能發生的，但是不帶手機的機率是非常低的，這也就意味著可以考慮為用戶提供微信或者支付寶支付。但是作為周圍幾公里內最火的一家快餐店，竟然沒有開通這些功能，實在是一個失誤。

從我個人的觀察來看，這張店從管理到員工，普遍缺乏互聯網相關知識，幾乎看不到一點互聯網營銷的氣息，站在商業發展的角度來說，這家店已經和互聯網脫節了，還是用一個傳統思維在經營。

三、用戶在發生變化

如果是站在十年前，這家店這種經營模式是可以的，但是隨著電子支付的發展，會出現越來越多出門不帶錢的用戶。

至少從我個人而言，出門已經幾乎是不帶錢了，要帶也就只帶幾塊錢硬幣坐個公交，打車有滴滴出行，買書也可以通過支付寶或者微信支付，平時吃個飯看個電影什么的都可以去美個團。

除非是去集市或者買地攤，以及在街邊買個手抓餅之類的，否則用現金的地方真的不多。

事實上買手抓餅都可以支付寶支付了。

就在我公寓對面的菜市場，有一個小伙子，雖然他只是個賣手抓餅的小攤位，但是從口碑到美團，從大眾點評到支付寶，幾乎所有的工具他都用上了，你完全不需要付現金，他甚至還開了一個手機微店。

在這種互聯網工具思維下，他的生意不要太好，目前已經攢足創業成本，開了一個條件更好的大店。

而在他周圍，同樣的攤販，還在一筆筆收著現金，每天掙著固定不變的錢，用戶來了又走沒有一點積累。

市場已經發生變化，消費人群也開始在變化，當80.90甚至是00后成為市場主流的時候，過去那一套營銷方案已經失效。

我們回到開始那家店鋪來說，其實他完全可以有兩種方法來應對。

首先他可以保留卡內余額的制度，但是設一個三天的銷卡期限，當你卡內空卡之后三天內如果不充值的話，那么這張卡就會被銷戶，即不影響用戶的消費也可以保全用戶的面子，還可以給用戶造成危機感。

其次，就是跟上時代，在POS系統之外，增加在線支付系統。

還有一點其實是最重要的，那就是本位思考，增加用戶的體驗，而不是簡單粗暴的說你卡里余額不足了，等著用戶要么丟人，要么丟卡。

四、抖機靈。

類似這樣的抖機靈，在傳統企業和商家當中，其實是非常多的，這是一個競爭不充分市場遺留下來的思維，簡單來說就是用小聰明糊弄消費者。

最典型的一個就是積分了。

我手上有一個卡包，里面有一堆會員卡，無一例外全是積分卡，但是我發現其實這些卡對我來說完全沒有價值。

比如我去買衣服，很多商家你在那里消費幾百上千，才上積幾十個甚至幾個積分，那么這得積到猴年馬月才能折現？用這種方法真的能夠留住用戶嗎？

對于用戶來說，發現積分根本折不了現，心里反而會不痛快。用戶心里會想，我在你這天天買東西就給這么點積分，太不劃算了，這反而會促使用戶選擇競爭對手。

其實積分卡制度真的沒有打折卡好，根據用戶的消費積累，給出不同的打折遲度，讓用戶每一筆消費都感受到實實在在的刺激，這比積多少分都有效。

我寫過一篇文章，講到，社群要讓用戶產生優越感。

什么是優越感？

這種我可以打折，你不可以打折，這就是會員卡帶來的優越感，而積分卡，只會讓用戶產生一種吃虧的想法，在積分卡制度下面，用戶的每一次消費都像是一次投資，投資回報不成正比自然就流失了。

多抖點機靈，多琢磨一下用戶體驗吧！