2015年03月09日訊　在多元化的移動互聯網時代，每個人都是社會的主角，每個人的需求又都不盡相同，以往大呼隆式”的服務營銷方式已難以滿足客戶個性化、差異化的需求，電話外呼、上門營銷等一對一、零距離的服務營銷優勢便凸顯出來。但凡事有利就有弊，電話營銷如使用不當也會引起客戶反感甚至投訴，最終適得其反。

　　那么，如何既讓客戶感受到電話營銷給他們帶來的種種益處，從而主動配合移動工作人員的外呼，又防止客戶因此而產生的反感乃至抵觸，河北移動柏鄉分公司進行了有益探索。

　　柏鄉移動分公司是河北移動最小的縣級分公司之一，共有34名員工，兩個自辦營業廳，營業人員10人。由于人員少，營銷任務重，除維持正常的營業服務外，較難抽出更多的人員和時間上門營銷。因而，電話外呼便成為他們一種最常見也最主要的營銷模式，同時也成為公司展示形象的重要窗口和增加收入的重要渠道。

　　僅2014年他們通過電話外呼，便為客戶變更產品9000多個，終端辦理 500多部，動員客戶換4G手機卡 2000余張，VIP客戶維系2萬多戶，親情計劃辦理 2500戶，流量包成功推薦 6000多筆，簽約辦理存費贈費4000筆，積分兌換5萬元左右，外呼寬帶續費率達到75%。上述指標平均約占公司全部同類指標的80%，成為公司最主要的業務推介渠道之一。另外，由于外呼方式恰當，服務周到，客戶也給予了密切配合，外呼成功率達28%，最高的達60%。

　　柏鄉移動分公司外呼成功的最根本經驗是三合適”。

　　選擇合適的時間營銷

　　選擇合適的時間是外呼取得成功的基礎和先決條件。時間不合適，客戶要么不接電話，要么接后敷衍一下就掛掉電話。柏鄉移動分公司認真總結幾年來的外呼實踐，借鑒前人經驗，廣泛征求客戶意見，將電話外呼限定在上午9點～11點，下午兩點半～4點。他們將上午9點～11點歸納為一天中的精華期”。

　　因為此時客戶的注意力及記憶力最好，同時又是工作與學習的最佳時段，故該時間段與其溝通接受程度較高，客戶往往能夠跟隨移動員工的引導去做某些事情。下午兩點半～4點是一天中的高峰期”。此時間段是人的分析力和創造力發揮的極致時段，在這個時間段外呼客戶會更多地思考新業務帶給他們的諸多好處，能夠較為理性地進行分析，積極配合。

　　然而，客戶的情況千差萬別，所以僅有時間規定還遠遠不夠。比如，客戶正在開車、正在醫院就診、正在開會、正與重要客戶談判、正在心情極度低落狀態及身處特殊場景等，營銷人員都不宜喋喋不休”地嘮叨，而應果斷剎車”，余言再敘。

　　向合適的對象推送合適的業務

　　選擇合適的對象，推介合適的業務，是外呼取得成功的最關鍵因素。柏鄉移動在每次外呼前，首先都通過BOSS系統對客戶的賬單消費情況進行細致分析，重點掌握客戶每月消費情況，了解消費結構和各項費用結構以及客戶費用突然異動等各種細項，以便有的放矢地提出問題和順利解答客戶的咨詢；其次，了解客戶平時消費習慣，是語音通話多還是上網多？市話多還是長途多？漫游多還是短信、彩信多？分析客戶現有的套餐資費是否合適，再從客戶立場出發，根據客戶的需求推薦合適的套餐；最后，在外呼過程中仔細分析、辨別客戶說話的語氣、說話的重點、對公司的業務是否感興趣以及喜歡用何種方式辦理等。準備工作細，選擇客戶準，推介業務精，確保了大多數電話推銷都取得了較好效果。

　　合適地運用營銷技巧

　　技巧包含的內容很多。第一是溝通技巧。他們首先要求電話外呼時盡量使用方言(除非客戶說普通話時他們才用普通話與客戶交流)，使客戶首先產生親近感，與外呼人員迅速拉近了距離，避免客戶感覺是惡意推銷而產生不信任感和不友好感。第二是在客戶同意溝通后開門見山，主推業務賣點和優惠點。比如在4G卡外呼營銷時，他們事先確定了腳本，將4G卡安全性高(識別偽基站，防止信息泄露)、容量大(可存儲500條通訊錄/1000個手機號碼)、兼容性強(2G/3G/4G網絡)的三大優勢用通俗易懂的話術表達出來。如此就能在最短的時間內調動客戶的需求點，激發其購買欲望。第三是如果客戶對推銷人員所談的話題有興趣，便可多推薦幾種適合客戶的營銷活動供客戶選擇，推銷人員還應主動提出自己的建議。第四是最后不管結果成功與否都要留下推銷人員的姓名及聯系方式、本人所在營業廳的有關信息，以便建立熟客關系。

　　柏鄉移動分公司認為，外呼的實質雖是營銷，但整個過程要盡量淡化主動推銷的味道，站在客戶立場，強化服務內容，讓客戶感覺到移動公司不是在搞推銷，而是在教給他們如何省錢，為他們在排憂解難。去年，在一次關于套餐升艙”(注：即客戶套餐由低升高)的外呼中，有位全球通客戶自2009年開始一直使用移動公司的G3版58元全球通上網套餐(贈50分鐘語音主叫，200M上網流量，超出套餐外0.25元/分鐘)，他平時上網流量不夠用又開了包月30元上網套餐包，每個月至少要消費88元。后來移動公司推出了新4G版58元商旅套餐，上網流量由原來的200M提高到500M，套餐外語音由原來的0.25元/分鐘降低為0.19元/分鐘。但客戶由于平時工作很忙，對此一無所知，直到移動人員外呼時才明白有了新的全球通上網套餐了。新套餐不僅使他節約話費，而且在同樣資費檔次上又多贈送了上網流量。當外呼人員開宗明義告知他新套餐將使他少花錢多辦事時，他當即表示出了極大興趣，立即辦理了新的套餐，之后還主動向他的朋友進行了推薦。

　　柏鄉移動分公司在長期的外呼工作中還主動做好跟蹤反饋，對外呼中客戶提出的意見和建議公司一時不能滿足的，都做好詳細記錄，日后再做深入的跟蹤服務。去年春節前，柏鄉分公司結合當地實際，推出了十二元流量王中王”的資費優惠本地業務，贈送客戶每月300M流量，客戶反映很好。但之后上級公司為統一和簡化資費體系將其停止。前不久部分客戶又建議春節期間開放此業務，為返鄉的親人、假期的孩子送上一份驚喜。

　　柏鄉移動分公司認為客戶建議有道理，市場有需求，便主動將情況向上級部門進行了匯報，申請放開了此項優惠，得到了滿意的市場回報。