對(duì)電話銷售人來(lái)說(shuō)，自己的客戶主要有兩部分：一類是新客戶；另一類是原有已經(jīng)購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒(méi)有抱怨和不滿的老客戶。在電話銷售中，有相當(dāng)一部分銷售人只重視吸引新客戶，而忽視老客戶，從而使老客戶大量流失。殊不知老客戶其實(shí)比新客戶更具有優(yōu)勢(shì)。

　　1、留住老客戶可使自己的銷售競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久

　　成功的電話銷售人，會(huì)把留住老客戶作為自己發(fā)展的頭等大事來(lái)抓。據(jù)某顧問(wèn)公司多次調(diào)查證明：留住老客戶比只注重開(kāi)發(fā)新客戶的效益奉獻(xiàn)要大得多。

　　2、留住老客戶還會(huì)使成本大幅度降低

　　發(fā)展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的3倍。在許多情況下，電話銷售人即使?fàn)幦〉揭晃恍驴蛻簦惨谝荒旰蟛拍苷嬲嵉藉X。對(duì)一個(gè)新客戶進(jìn)行銷售所需費(fèi)用較高的主要原因是，進(jìn)行一次個(gè)人推銷訪問(wèn)的費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性顧客服務(wù)相對(duì)低廉的費(fèi)用。

　　而且對(duì)于電話銷售人來(lái)說(shuō)，對(duì)于新客戶的開(kāi)發(fā)往往還要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。因此，確保老客戶的再次消費(fèi)，是降低銷售成本和節(jié)省時(shí)間的最好方法。

　　3、留住老客戶，還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶

　　在商品琳瑯滿目、品種繁多情況下，老客戶推銷作用不可低估。因?yàn)閷?duì)于一個(gè)有購(gòu)買意向的客戶，在進(jìn)行購(gòu)買產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。客戶的口碑效應(yīng)在于：一個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)八筆潛在的生意，其中至少有一筆成交；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響二十五個(gè)人的購(gòu)買意向。

　　4、獲取更多的客戶份額

　　由于電話銷售人著眼于和客戶發(fā)展長(zhǎng)期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高了相當(dāng)一部分現(xiàn)有客戶對(duì)電話銷售人的忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)的客戶愿意更多地購(gòu)買熟悉的銷售人的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)客戶消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)支出的2～4倍。

　　維護(hù)老客戶的有效途徑和方法：

　　(1)明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求。

　　①給老客戶更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷等；而且經(jīng)常和客戶溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

　　②特殊顧客特殊對(duì)待，根據(jù)80/20原則，密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為你的忠誠(chéng)客戶。

　　③提供系統(tǒng)化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持客戶的發(fā)展，增強(qiáng)客戶對(duì)你推銷的產(chǎn)品的購(gòu)買力，擴(kuò)大其購(gòu)買規(guī)模，或者和客戶共同探討新的合作方式。

　　(2)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶建立良好關(guān)系。

　　客戶數(shù)據(jù)的來(lái)源主要有兩個(gè)方面，一個(gè)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中獲得的客戶數(shù)據(jù)，這部分?jǐn)?shù)據(jù)是最重要、最真實(shí)的，同時(shí)也是企業(yè)投入成本最多的數(shù)據(jù)資料。這些數(shù)據(jù)獲得的方式是電話銷售、客戶面談、銷售記錄、市場(chǎng)調(diào)查等等。

　　第二個(gè)來(lái)源主要是通過(guò)第三方獲得的客戶數(shù)據(jù)，比如從行業(yè)協(xié)會(huì)獲得的調(diào)查數(shù)據(jù)、政府機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果，專業(yè)調(diào)查公司的數(shù)據(jù)等等，這些數(shù)據(jù)中的客戶大多數(shù)是潛在的客戶，同時(shí)由于資料來(lái)源的真實(shí)性，獲得者是無(wú)法在購(gòu)買前完全獲知的，因此，許多數(shù)據(jù)是不真實(shí)的，需要做抽樣調(diào)查，從而提高數(shù)據(jù)的有效度。

　　有了客戶的資料，下一步進(jìn)行的就是要加工數(shù)據(jù)，從而獲得相應(yīng)的結(jié)果。在數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷售人應(yīng)根據(jù)所銷售的產(chǎn)品把客戶分為幾個(gè)類別，根據(jù)分類進(jìn)行不同的產(chǎn)品推銷方案。例如銷售人根據(jù)客戶的消費(fèi)水平劃分為大、中、小三個(gè)等級(jí)的客戶。

　　比如，大的客戶每年的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的，小類客戶又是如何；大客戶的消費(fèi)習(xí)慣和決策過(guò)程是怎樣的，消費(fèi)周期如何等等。不同的企業(yè)，關(guān)心的重點(diǎn)略有不同，因此，銷售人可以根據(jù)客戶不同的策略對(duì)銷售方案進(jìn)行靈活及時(shí)的調(diào)整，從而順利的開(kāi)始銷售業(yè)務(wù)。

　　(3)深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解。

　　客戶的需求不能得到滿足往往是導(dǎo)致銷售人的客戶流失的最主要原因。一方面，銷售人應(yīng)及時(shí)將你所推銷的產(chǎn)品、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開(kāi)展。另一方面，善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，進(jìn)行必要的售后服務(wù)溝通，鼓勵(lì)不滿客戶提出意見(jiàn)并及時(shí)處理。

　　(4)制造客戶離開(kāi)的障礙。

　　一個(gè)保留和維護(hù)客戶的有效辦法就是制造客戶離開(kāi)的障礙，使客戶不能輕易去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。因此，從銷售人自身角度上，要不斷創(chuàng)新，提高客戶的轉(zhuǎn)移成本和門檻；要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠(chéng)于企業(yè)；最佳狀態(tài)是客戶對(duì)銷售人產(chǎn)生依賴，這樣才能與銷售人建立長(zhǎng)久關(guān)系。

　　品牌的層次與其客戶參與的程度存在著一種正比的關(guān)系。如果銷售人的個(gè)人魅力在客戶的心目中的層次和地位越低，客戶參與銷售人所推銷的產(chǎn)品的愿望也相對(duì)較弱，而如果銷售人在客戶心目中的層次和地位越高，甚至認(rèn)為這個(gè)銷售人關(guān)系到自己的切身利益。

　　那么，這個(gè)客戶就越愿意參與銷售人所進(jìn)行的各種銷售活動(dòng)，使銷售人與客戶的關(guān)系越緊密，特別是當(dāng)他們將銷售人和所銷售的產(chǎn)品視為一種精神品牌，這種參與程度可以達(dá)到最高境界。