電話外呼是什么

輸出"（outbound）在各個領(lǐng)域有著不同含義。在旅游業(yè)，是指去別的國家海外旅游；在通信業(yè)，是指從系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部領(lǐng)域向外部領(lǐng)域輸出數(shù)據(jù)；在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中，是指將自己的網(wǎng)頁鏈接到外部網(wǎng)頁。從這個意義上來說，輸出的最基本意義是由內(nèi)部向外部流出"。

同樣，在電話營銷業(yè)，輸出是指由企業(yè)內(nèi)部向外部的顧客發(fā)送信息的所有業(yè)務(wù)。使用電話、傳真、直郵、電子郵件等的發(fā)送業(yè)務(wù)也是輸出的一種。但是，使用輸出這個詞的時候，大多數(shù)的情況還是以通過電話發(fā)送信息的業(yè)務(wù)居多，也就是我們所說的電話外呼"。

電話外呼的作用

近年來，代替?zhèn)鹘y(tǒng)型的大眾市場，重視培養(yǎng)、維系顧客的新市場理論得以倡導(dǎo)?？蛻絷P(guān)系營銷、一對一營銷、電話營銷、直銷、數(shù)據(jù)庫營銷都是其中的代表。這些理論概括起來就是，有效利用數(shù)據(jù)庫、電話、直郵、傳真、網(wǎng)站、電子郵件等渠道，促進和顧客之間的對話，謀求和顧客之間的緊密交流，使顧客生涯價值（Life Time Value，簡稱LITV）最大化，確保公司長期的銷售額和利益。

那么，實際操作中，怎么才能促進企業(yè)與各個顧客之間的"對話"呢？ 電話外呼正是其中的手段之一。信息輸入與信息輸出的結(jié)合，就是企業(yè)與顧客展開對話的業(yè)務(wù)全體。圖1-1是信息輸入和信息輸出的關(guān)系圖。企業(yè)提供商品，從顧客那里獲得相應(yīng)的價值，像這樣基本的商品和貨幣流通實際上就是信息的互動。在這個基礎(chǔ)上，企業(yè)再通過市場調(diào)查和銷售活動，收集、分析與顧客相關(guān)的反饋信息，并實際運用到產(chǎn)品開發(fā)、銷售計劃上，進而向顧客發(fā)送新的信息。其中，信息由顧客向企業(yè)流動稱為信息輸入（inbound），信息由企業(yè)向顧客流動稱為信息輸出（outbound）

特別是近年來，電話外呼內(nèi)容更加多樣化，在各行業(yè)中都可以看見各種各樣的適用類型。具體來說，過去的電話外呼主流是以郵購為中心，以面向原有顧客的銷售業(yè)務(wù)為主；而最近，以通信、金融行業(yè)等為中心，以獲得新顧客、防止老顧客解約和流失等的業(yè)務(wù)正在增加。

因此，如果從顧客培養(yǎng)、維持的角度出發(fā)，電話外呼可以分為4個適用型，如圖1-2所示。一般的客戶都是按照潛在顧客、新顧客、固定顧客、解約顧客這樣一種周期來變化的。根據(jù)客戶處于的周期階段，企業(yè)方面可相應(yīng)采取的電話外呼措施分為以下4個方面。

1，獲得新顧客

把潛在客戶變?yōu)樾骂櫩?。通過廣告、宣傳等各種活動發(fā)現(xiàn)潛在顧客、引發(fā)商機、引導(dǎo)顧客進行購買，最終獲得新顧客。

2，促進銷售

把新客戶變?yōu)楣潭櫩汀榱耸栈貙Τ跫夒A段顧客的投資成本，向新顧客推銷與購買商品相關(guān)聯(lián)的各種產(chǎn)品（如向購買計算機的顧客推銷打印機等），以及向顧客推薦更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，從而獲得固定的顧客。 3.防止解約

不讓固定顧客變?yōu)榻饧s顧客。為了防止固定顧客馬上解約所進行的解約預(yù)防工作，和解約發(fā)生時的維系工作，盡量延長從客戶獲得利益的時間。

4．客戶關(guān)系維護業(yè)務(wù)

對沒有采集的數(shù)據(jù)、未進賬的款項進行追蹤、督促和回收，以及對顧客名單進行更新、管理等維護工作。

但是，也存在上述這4個類型以外的電話外呼內(nèi)容。例如，通告形式的電話外呼，告知顧客新組織的成立、人事變動、公司名稱的變更等等。這些都是和客戶生命周期無關(guān)的業(yè)務(wù)，如果一定要分類的話，可以認為是客戶關(guān)系維護業(yè)務(wù)中的一種。

另外，電話訪問等調(diào)查形式的電話外呼業(yè)務(wù)也很難歸類。電話訪問在電話業(yè)務(wù)這個意義上來說是輸出，在以信息收集為目的的意義上來說也可以說是輸入。如果要將電話訪問進行分類的話，可以把它考慮成第5個適用類型--調(diào)查業(yè)務(wù)務(wù)。