與現有呼叫中心相比，在同等坐席規(guī)模下，云呼叫中心的運營效率、安全性更高，運營成本也大幅下降，它具備以下4個關鍵技術特征。

1.支持多租戶

云呼叫中心能夠為數量較多的企業(yè)/租戶同時提供服務，其架構設計滿足多租戶方式的使用要求，包括分權分域的門戶服務（例如系統(tǒng)/用戶配置、權限管理、質檢、業(yè)務統(tǒng)計等）以及高效的資源、數據訪問隔離機制，從而能有效防止客戶數據的泄漏及其歸屬資源的違約侵占。

2.支持快速部署、按需分配資源、用戶級的計費服務能力

云呼叫中心的線上服務模式能保證短時間內完成系統(tǒng)快速部署。同時，系統(tǒng)能根據客戶對呼叫中心業(yè)務訪問量的實時需求，動態(tài)調整平臺資源、擴展/縮減核心模塊、平滑接應客戶突發(fā)業(yè)務訪問需求，而且能根據用戶對系統(tǒng)資源的實時占用情況及配套計費策略，提供個性化的計費服務。

3.容量大、成本低

云呼叫中心系統(tǒng)基于云數據中心環(huán)境部署，以通用服務器為物理載體，利用虛擬化、負載均衡等多項技術，使得所有軟件模塊均獨立于特定硬件平臺，支持在各通用硬件服務設備間的平滑遷移，因此，具備容量大、成本低等特點。

4.可靠性高

云呼叫中心系統(tǒng)可提供不間斷實時服務，具備極強的系統(tǒng)應急災備和服務恢復能力。當某個節(jié)點壞掉，系統(tǒng)可實時動態(tài)遷移到其他物理節(jié)點進行恢復處理，因此，云呼叫中心系統(tǒng)具備更高的系統(tǒng)可靠性。

云呼叫中心的整體服務體系架構分為端、管、云3個部分，如圖所示。

其中，端支持多種終端接入；管支持通信網以及互聯網接入；云包含平臺云、業(yè)務云、坐席云。平臺云是通過虛擬化、分布式計算技術，資源共享、統(tǒng)一調度、統(tǒng)一管理，將會話相關的呼叫中心功能和服務形成平臺云，實現更有效的多租戶管理、動態(tài)容災、動態(tài)負載均衡、資源動態(tài)伸縮。業(yè)務云是更專業(yè)的行業(yè)應用服務，例如保險行業(yè)應用、政府/非盈利機構行業(yè)應用等。坐席云是坐席系統(tǒng)的桌面虛擬化。