全業務智能處理平臺是多媒體系統的自動交互平臺，該平臺提供兩種方式的自動交互：智能機器人模式和流程式交互。這兩種方式需要相互配合來提供完整的自動交互。該平臺還包括一些智能工具集，如流程定制工具、知識模型工具、路由配置工具等。

呼叫系統在對自動交互抽象的基礎上，實現了自動交互的統一建模，可針對語音、視頻、各種消息類型進行統一的交互流程定義和處理。基于系統的統一交互模型，屏蔽了底層消息協議的差異，甚至屏蔽了呼叫類業務和消息類業務的差異，我們只需要關心業務流程本身的邏輯，而不需要關心底層網絡和媒體類型，直接定義自動交互的流程。例如，我們定義的交互流程，可同時應用與IVR、視頻IVR和短信交互、微信交互等；我們定義的機器人交互模型，也可以同時應用到WebChat、微信、自動語音識別和交互等。

1.機器人引擎

提供智能機器人交互，通過用戶主動提問、系統智能回答的方式提供服務。機器人引擎的核心數據結構采用知識模型來定義，通過設立關鍵詞與對應知識點或服務的關聯來建立知識庫，通過關鍵詞匹配來查找關聯的或可能關聯的知識點或服務，從而達到智能的人機交互。機器人交互是一種智能的問答式交互，能根據用戶的提問（可以是文字，也可以是語音提問）進行智能的回答，或者給用戶提供必要的提示（智能提問）。

用戶輸入的可能是一個詞、一個字，也可能是一句話，系統需要能對用戶輸入進行智能的分析，對用戶的意圖進行有效的識別或界定，然后在語義知識庫中找到匹配的知識點進行回答。或者如果沒有匹配的知識點，則通過關聯的知識點發起智能提問，引導用戶找到相應的服務或信息。

多媒體系統的機器人交互模塊，結合了分詞、關鍵詞索引、知識庫等多種技術，來提供機器人的智能交互。系統首先利用分詞技術對用戶輸入進行識別，然后根據識別的關鍵詞在系統的知識庫中進行智能搜索，然后根據搜索結果給用戶進行解答，或者進行智能提問讓用戶進入下一步選擇菜單中，引導用戶找到感興趣的知識點。

機器人交互在底層實現上又分為知識模型和語義模型。

（1）知識模型

①根據知識模型，提供自動交互：針對用戶的輸入進行分詞和關鍵詞搜索，找到合適的知識點，或進行主動的智能提問，幫助用戶找到想要的信息。

②如在線客服、機器人。

（2）語義模型

①根據語義識別對用戶輸入進行分析，結合語義庫進行自動交互：針對用戶的輸入進行語義識別，然后在語義庫中找到匹配的信息，或進行主動的智能提問，幫助用戶找到想要的信息。

②如在線客服、機器人。

2.全業務IVR引擎

提供流程式自動交互，語音類的業務流程式自動交互如前所述，對于消息類業務，則通過菜單導航方式引導用戶選擇合適的服務；采用與傳統IVR相同的技術，通過升級的VXML腳本來定義流程，用文本菜單替代語音文件播報（類似TTS）。

流程式交互是通過預先設計好的流程進行人機交互的模式。流程式交互一般從用戶接入系統開始，并由系統主動推送菜單來發起正式的交互流程，用戶通過輸入菜單來選擇相應的子菜單（分類）或服務，從而實現人機之間的自助服務。

流程式交互是最為普遍的人機交互方式，應用在計算機、通信系統、特定人機交互系統（如車載系統交互）等各個方面，典型的應用有計算機軟件提供菜單式交互、通信系統中的IVR自動語音交互、車載系統的人機交互等。

智能工具集包括以下幾類。

（1）流程定制工具

呼叫中心系統充分利用VXML的流程定義能力，對VXML腳本進行簡單的升級，用文本菜單方式替代語音文件播報，輕松實現了全業務IVR流程定義——基于數據的自動交互式應答。同時，基于升級的VXML腳本語言，一套流程定義即可用于語音類業務交互，也可以用于消息類業務的交互，使得兩者的交互實現統一，可極大地方便語音、多媒體統一平臺的自動流程設計與編輯。

（2）知識模型工具

電話呼叫中心系統針對機器人交互所需的知識模型，提供一套基于Web的配置工具，可實現知識庫的編輯與修改。

知識模型工具提供可視的Web界面，針對知識模型中的關鍵詞、知識點、服務點以及相互之間的關聯進行配置。知識點針對信息咨詢類，直接提供文本內容；服務點針對信息查詢和業務受理查詢，對應一個腳本（需進行數據查詢和數據處理）。關聯分為精確關聯和模糊關聯。

（3）路由配置工具

系統提供針對路由設置的可視化Web配置工具，可實現針對多種路由策略的設置與更新。

路由配置的模型是路由服務+路由策略。路由服務是多媒體路由的主要組織結構，支持多級級聯。路由策略是路由服務的下級單位，一個路由服務中可以定義多條策略，系統根據順序逐條檢查策略，對滿足條件的策略逐條執行。路由策略采用條目化方式，每個條目指定策略類型、策略條件和路由策略，路由策略包括拒絕（用于黑名單）、路由給人工服務、路由給自動服務、路由給路由服務（用于路由的級聯）。