業界已經達成共識，下一代呼叫中心采用軟交換構架和SIP協議，可實現向IMS的平滑過渡。在我國電信網絡的核心網完成軟交換的大規模部署后，位于網絡邊緣的呼叫中心，也由傳統的多媒體呼叫中心向基于軟交換的構架演進。基于對呼叫中心項目的實際部署和研究，筆者認為，在下一代呼叫中心完成基于軟交換的演進后，其演進方向將是基于統一通信構架和技術的聯絡中心，這也與下一代網絡在完成軟交換部署后，在業務與應用層面向統一通信演進的趨勢完全一致。
統一通信的原理
統一通信是下一代網絡的演進趨勢之一，是電信網和互聯網在業務應用層面、接入層面、網絡層面融合的結果，其構架如下圖所示。在統一通信概念提出以前，企業采用傳統的通信方式，需要單獨維護語音和數據等不同的通信網絡，維護成本高，同時由于分離的網絡形成信息的孤島，信息在不同的網絡之間不能實時地以最有效的手段到達用戶，就會形成信息傳遞的延遲，影響決策的效率和客戶的體驗。
統一通信從業務能力、網絡構架、應用管理等多方面改善了傳統通信方式的上述弊端。從業務能力上來說，統一通信通過VoIP、視頻通信、即時通信、協同辦公、呈現業務等核心能力，支持多樣化的終端（包括PSTN電話、手機、iPad、Web終端等）接入網絡，提供在任何時間、任何地點，可以使用任何設備和任何網絡，提供在任何時間、任何地點，可以使用任何設備和任何網絡，進行自由溝通的用戶體驗[2]。從網絡構架上來說，統一通信采用扁平的橫向分層的結構，在核心網層面采用SIP協議處理語音、視頻、消息、郵件等各種多媒體會話。從業務應用的角度來說，其業務應用層可對各種接入方式的用戶進行統一的會話管理，并對第三方應用給出開放的可編程接口。統一通信對用戶體驗、業務能力、網絡構架的要求，對于下一代呼叫中心同樣適用，當核心網已經能夠承載和提供統一通信業務后，位于網絡邊緣的呼叫中心，也應當具備處理語音、視頻和微信、微博、短信、郵件等各類消息的客服能力。
縱向分層帶來的問題
基于軟交換構架的下一代呼叫中心，可以處理來自IP電話、PSTN、移動電話、Web頁面等終端的語音和視頻呼叫，然而它對于消息類業務的處理能力很弱，沒有采用統一信息的方式處理消息類業務和呼叫類業務的排隊、管理、路由等[3]。
如圖8-2所示，在現有的呼叫中心系統中，盡管已經采用了NGCC的軟交換構架，但仍然是煙囪式的縱向分層結構，如短信業務、郵件業務和Web業務分別由不同的服務器接收，然后分別建立基于短信的業務流程、基于郵件的業務流程和基于Web的業務流程，再對短信、郵件、Web的業務內容分別進行監控、路由，分別給出報表、數據配置、對外接口等。這種煙囪式的縱向分層結構，缺點是非常明顯的。首先，無法為各種業務進行統一排隊并選擇合理的坐席為客戶服務。例如，該系統無法對基于語音的客戶和基于短信的客戶進行統一排隊，以致于坐席無法同時服務于語音呼叫的客戶和基于短信的客戶。其次，對每個業務建立不同的流程（如基于語音的業務流程、基于短信的業務流程、基于郵件的業務流程、基于Web的業務流程），又對每個系統（如語音客服系統、郵件客服系統、短信客服系統、Web客服系統）分別進行監控、配置等操作，這增加了系統的繁瑣程度，降低了系統效率。再次，煙囪式的縱向分層結構中，不同的客服系統對外給出不同的接口（如語音/視頻客服系統接口、郵件客服系統接口、短信客服系統接口、Web客服系統接口），這不利于第三方應用的開發，也不符合統一通信的原理和趨勢。
未完待續........
