呼叫中心在家電行業的方案解決途徑

一、行業背景

我國家電行業逐漸失去成本制造優勢，內外需短期都難以改善，行業亟待結構化轉型。正所謂窮則思變，那么傳統家電企業到底如何才能度過寒冬呢？除了近兩年市場競爭持續上揚的產品智能化、互聯網+共享模式等市場策略外，家電企業對于產品的服務保障也應給予足夠的重視。

隨著客戶消費水平的不斷提高，老百姓對家電產品的選購標準也越來越高，人們不再僅僅關注產品質量、價格這些直觀的產品指標，對于廠家售后保障的力度也越來越重視，尤其對于一些有志發展電商平臺或已經開拓了電商渠道的廠家來說，客戶評價在客戶選購產品的過程中起到的影響不言而喻。因此，完善售后服務體系進而提升企業形象，建設一個信息化智能服務平臺也已成為家電企業提高市場競爭力的必備殺器。

二、解決方案

1、售后管理應對機制

針對客戶投訴，世訊科技呼叫中心提供IVR業務分流、來電彈屏、知識庫管理、智能路由等功能，對客戶投訴建立起一套有效疏導，及時反饋，事后總結的投訴管理機制。

1.1、系統通過自動語音播報，提示用戶根據自身需要的服務類型按鍵，可選擇進行自助服務或接入不同的人工坐席。

1.2、彈出客戶基本信息、安裝信息、維修信息、物流信息、投訴信息，客戶來電第一時間知曉客戶的所有信息，更好的為客戶服務，提升客戶滿意度。

1.3、知識庫管理：將產品信息、售后問題分類歸檔，同時建立客服應對投訴的話術管理平臺，統一話術，服務更專業，問題處理更高效。

1.4、智能路由：將客戶來電按客戶歸屬分配給客服人員接聽，讓用戶感受VIP客戶專屬服務。

2、完備的售后工單系統

世訊科技提供完善的售后工單系統，針對經銷商、代理商、服務點等多點帳號集中管理，派發安裝工單、維修工單、投訴工單等，流轉到不同的部門及服務點，并針對每條工單進行回訪。

做到單單有記錄，件件有回訪。為整個售后管理搭建起一整套的工單體系。

3、便捷的集成開發應用

世訊科技呼叫中心提供標準、高效的集成開發應用服務，對接工作量是同行業產品所需工作量的1/3。提供基于HTTP、JavaScript動態鏈接庫，Socket等多種形式的接口，可以快速與B/S、C/S程序對接。

4、基于國際KPI考核標準的統計報表

世訊科技呼叫中心系統具有清晰的統計報表功能。包括：客戶評價統計、示忙統計、隊列統計、坐席統計和IVR統計。系統內所有統計數據均可以Excel導出，以數據表和柱狀圖的形式同時呈現。

三、方案價值

1、高效的售后管理機制，服務質量、運營效率、企業形象多向提升。

2、業務系統與呼叫中心無縫對接，整合業務模式，優化服務流程。

3、多維度的坐席考核方式，坐席工作績效一手掌握。

4、智能的電話分配機制，客戶尊享VIP專屬服務。

5、完善的工單系統，為整個售后服務提供流程化的管理。