呼叫中心系統提供了普通話務員、班長席、質檢席3類話務員坐席。普通話務員具備基本的電話控制功能；班長席則在普通話務員的基礎上可以進行監聽、強插、強拆等對組內成員的話務管理功能；質檢席則在班長席的基礎上，進一步增加了監控、報表、錄音監聽等更高一級的管理功能[4]。其各自具備以下功能。
1.坐席接入
提供坐席接入
CTI功能，包括簽入、簽出。
坐席接入的方式對于所有坐席類型都是一樣，只是系統內部會根據不同類型的坐席提供不一樣的功能權限。
同時，系統對坐席的功能提供靈活的配置管理，系統提供坐席電話條配置功能，可以隨意地配置電話條按鈕，當用戶需要在當前的3種分類基礎上，進一步細化功能權限，提供更加靈活的坐席功能權限管理。針對坐席功能權限的管理，細化到坐席電話條的每一個按鈕，代表坐席電話控制的一項獨立功能，比如監聽、強拆、橋接、會議等。
2.普通話務員基本功能
普通話務員表示一般的坐席，他們主要的功能就是提供電話服務、外呼等業務功能。
1）普通呼叫接聽、掛機
到達呼叫包括用戶呼入的呼叫、系統預撥號設備發起的呼叫、其他坐席或IVR發起的咨詢呼叫、其他坐席或IVR轉移過來的呼叫。系統要告訴坐席到達呼叫的呼叫原因。如果坐席不想應答呼叫，但又不能把用戶的呼叫清除掉，可以做呼叫改向，將正在振鈴的呼叫改發到另一個坐席（或技能組）。呼叫改向后重新進入排隊隊列，則系統認為改向成功，原坐席則變成空閑狀態，假如排隊數已滿，則改向不成功，原來的呼叫繼續振鈴。
（2）坐席外呼
被叫方振鈴時認為呼叫接通，當被叫方應答后，軟電話會把被叫已經應答的事件通知坐席。在被叫方應答前，坐席可以取消外呼。
（3）控制話路狀態的改變
①呼叫保持功能。此功能可以斷開用戶與坐席的通話，使用戶聽等待音樂，坐席可以做其他處理（例如查找資料或者請示上級）。
②找回呼叫功能。呼叫保持時，坐席可以通過此功能把用戶與坐席的話路重新連回到通話狀態。
③咨詢呼叫和取消咨詢。保持當前正在通話的呼叫，呼叫第三方。第三方可以是其他用戶、其他坐席或IVR。第三方應答后，進入通話狀態。咨詢可以讓坐席跟第三方通話（對應于近端咨詢模式），也可以讓用戶跟第三方通話（對應于遠端咨詢模式）。第三方被叫振鈴即認為咨詢呼叫成功，當第三方被叫應答時，軟電話要在咨詢呼叫第三方應答前將被叫應答的事件通知坐席。咨詢呼叫狀態下，通過取消咨詢功能可以使坐席和用戶回到正常通話狀態。
（4）切換呼叫
在咨詢呼叫的情況下，將當前正在通話的兩方保持，將原來保持的兩方連接通話。
（5）呼叫轉移功能
咨詢成功后，可以將另外兩方組成一個新的呼叫，而坐席自己從呼叫中脫離開，繼續做其他工作。
（6）單步轉移
將與用戶通話的呼叫轉移到另外一個坐席，或者轉移到一個IVR或外線，自己回到空閑狀態。轉移如果不成功，呼叫狀態不變化。新的被叫方振鈴時認為轉移成功。
（7）重連呼叫
將新咨詢方呼叫拆除，原來保持的話路重新回到通話狀態。
坐席與用戶在通話的過程中，允許對他們的通話進行錄音，形成錄音文件。錄音啟動可以按主叫號碼、被叫號碼、坐席工號設置錄音的起始時間、結束時間。錄音文件可以按照主叫、被叫、工號、時間進行查找，錄音可回放，回放利用坐席的聲卡。系統可以支持對所有坐席的全程錄音；坐席可以回放對自己的錄音。
3.班長席（組內話務管理）功能
班長席一般提供針對一個班組的管理，具備對組內坐席話務的監控和管理。因此，在普通坐席的基礎上，班長席新增了強拆、攔截、強插、監聽等功能。
（1）強拆
將一個正在通話的呼叫強行拆除，用戶聽到忙音，被強拆的坐席話路回到空閑狀態。
（2）攔截
一個坐席的呼叫在振鈴時，允許另外空閑的坐席（一般是班長或具有班長功能的坐席）搶先應答這個呼叫，原來分配的坐席停止振鈴。
（3）強插
坐席與用戶在通話的過程中，允許另外空閑的坐席（一般是班長或具有班長功能的坐席）插入這個呼叫，形成三方通話，此后任何一方掛機將會使整個呼叫斷掉。
（4）監聽
坐席與用戶在通話的過程中，允許另外空閑的坐席（一般是班長或具有班長功能的坐席）監聽他們的談話，但監聽過程對被監聽人而言是透明的。監聽者可以只就一個呼叫進行監聽，呼叫結束以后監聽也停止；也可以就一個坐席進行監聽，只要不停止監聽，這個坐席的呼叫一旦建立，監聽者就可以聽到她與用戶的談話。監聽過程中可隨時停止監聽，可隨時從監聽模式轉到強插模式。
4.質檢席（全局話務管理）功能
質檢席在前面班長席的基礎上，提供更為全面的監控功能，包括坐席工作、IVR話路、服務組的排隊，以及錄音監聽、實時通話記錄和報表監視、坐席工作記錄查詢等，具體功能包括：①全部普通話務員的功能；②質檢員監聽/錄音話務員工作；③監聽電話錄音；④強插；⑤強拆；⑥代答；⑦質檢員工作信息查詢；⑧坐席工作記錄查詢；⑨呼損明細查詢；⑩通話明細查詢； 錄音檢查； 坐席工作監控； IVR資源監控； 排隊監控； 坐席考勤。
5.客戶資料彈屏
當客戶的電話進入呼叫中心的坐席后，呼叫中心系統能夠得到客戶的主叫號碼。然后呼叫中心系統利用與CRM系統的接口，將主叫號碼發送給CRM系統，CRM系統在得到該主叫號碼后，到其數據庫中進行客戶資料的查詢，并將查詢的結果通過網頁返回給呼叫中心系統。呼叫中心系統在得到查詢結果后，將客戶資料結果顯示在坐席界面內，供話務員查詢使用（客戶資料在呼叫中心系統中只顯示，不保存）。客戶資料欄始終在系統的最前端，無需話務員手工點選。
如果客戶在進入人工臺席前在IVR系統中進行過業務選擇，如投訴請按1，保修請按2。呼叫中心系統在得到客戶主叫號碼的同時也會將客戶在IVR系統中的按鍵記錄下來。在通過接口將主叫號碼發送給CRM系統的同時，呼叫中心系統也會將客戶的按鍵告知CRM系統。如果客戶按1鍵進入呼叫中心系統，那么CRM系統在將客戶資料返回給呼叫中心系統后，應該自動調用投訴界面。這樣，客戶資料和業務界面均能在第一時間內自動彈屏，提高話務員響應服務的效率。
3.3.2 CTI的路由功能
呼叫中心CTI平臺具有強大的呼叫路由能力，滿足呼叫向坐席智能分配的要求。CTI需要與業務系統對接，在獲得客戶信息的基礎上進行路由，平臺支持的路由策略包括以下幾項，見下表：
①按時間路由，如夜間、節假日的特殊路由。
②按來電區域路由，根據主叫來電信息路由。
③黑白名單功能，可設置黑名單拒接或轉到特殊IVR、特殊坐席服務等。
④數據驅動的路由實現。
⑤基于技能的路由。
⑥基于服務等級的路由。
⑦分布坐席路由。
⑧ 用戶分級路由。
CTI的監控功能
CTI監控功能通過Monitor監控模塊實現，Monitor模塊與所有的CTI模塊建立連接，從CTI獲取實時的呼叫事件，并以此進行話務的計算匯總和狀態監控匯總[5]。Monitor可以將計算匯總得到的數據和狀態數據，根據設置的權限分發給不同的監控終端，如坐席狀態、實時話務、排隊信息等，并可以顯示在大屏上，如圖所示：
CTI監控功能包括對坐席工作情況的監控、坐席和系統話務的實時計算、坐席狀態的監控、IVR話路的監控、坐席分機的監控、服務的排隊監控、坐席電話的強行控制等，主要在班長席和質檢席體現，也可以通過自定義的方式配置監控功能給其他的坐席人員。
CTI監控功能：
后續請見CTI在呼叫系統的功能介紹二：外呼功能:https://www.csundec.com/information/Encyclopedia/4996.html
