根據喬恩·安東（Jon Anton）博士和安妮塔·洛克威爾（Anita Rockwell）的質量監測和培訓指導最佳實踐白皮書，呼叫中心座席們表達了這些感受，他們認為質量管理的實施過程很糟糕：
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我被監管了
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我覺得老大哥總在看著我
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他們只是想抓住我做錯了什么事
這種類型的高壓工作環境是導致呼叫中心座席流動率如此高的原因嗎？ 或者，在同樣的白皮書中，座席們說過，質量管理項目執行得很好：我尊重我的教練，當她向我展示如何做得更好的例子時，我非常感激我期待每周的培訓課程，因為這表明我的主管關心我的成功 我喜歡對我的電話進行監控；看到我能改進的東西真是難以置信
那有多好啊！顯然，并不是所有的質量管理程序都是一樣的。避免這四個常見的陷阱會讓你遠離老大哥的感覺，并創造一個過程，讓你的座席、領導者和客戶都能欣賞。
我最近看到了一個演示，一個質量團隊吹噓他們在QA指標上的巨大改進。然而，他們沒有做的是將業績與任何客戶的影響聯系起來。根據你的內部記分卡，報告質量增長200%是非常棒的，但你的客戶注意到了前后的區別了嗎？如果沒有對NPS，CSAT，或者CES有任何意義上的改變，那么為什么內部質量分數是重要的呢？我們傾向于假設最好的客戶體驗是什么樣的，并對這個理想進行度量。問題是我們經常犯錯。把客戶放在你質量計劃的駕駛座上，并相應地采取措施。
質量管理陷阱1--沒有給經理／指導員足夠的訓練
我們中的許多人在校準這個概念上努力工作，它在QM的世界里是訓練人們不斷地為反復的行為打分。雖然這很重要，但我們是如何訓練經理／指導員進行有意義的指導對話的呢？我之前提到的QM委員會的主要職責之一就是開發一個指導圖書館。這個庫是一個值得信賴的資源集合，經理／指導員可以使用它與座席進行有意義的對話，并擴展真正的改進步驟。你是否有一名座席在如何給客戶寫有效的電子郵件上苦苦掙扎？是否有一名座席在努力閱讀他們的客戶，并努力為其提供正確的信息？相應的答案應該可以在庫中找到。底線是你應該花更少的時間專注于分數的一致性，而用更多的時間來輔導你的經理／指導員。
希望這些建議能幫助你避免過去的錯誤，并建立一個高質量的流程！感謝杰里米·沃特金（Jeremy Watkin）、杰里米·海德（Jeremy Hyde）和維基·弗里斯（Vickie Friece）在這一領域指導我。確保要給出你的建議，讓質量管理變得最好！
質量管理陷阱2--領導層在真空中建立了這個項目
一個有效的質量計劃是為服務人員和幫助他們改進而設計的。考慮到這一點，座席應該從一開始就參與到項目的目標和設計中。領導層很容易創建一個流程來滿足他們的需求，然后開始向被俘虜的觀眾揭示新的需求。相反，創建一個由領導者和一線代表組成的QM委員會。當座席在工作中有地位時，他們的參與度會更高。
質量管理陷阱#3--專注于分數而不是行為
我知道我們的質量項目總有一個問題，那就是太看重表面而忽略實質。當一個座席在制定他的目標時，他說：我想要達到'x'的分數。一個座席如何通過實現'x'的得分來幫助客戶？質量管理是關于指導和增強行為的。如果你發現關于質量的討論是圍繞著分數而不是行動來改進的話，那問題就嚴重了。你的記分卡是其中很大一部分。如果你有一個10+的問題記分卡，不管是通過／失敗還是一個復雜的評分等級，無論你告訴座席什么，它都將是關于分數的。相反，設計你的表格來反映最重要的--持續改進。無論你做什么，一定要確保你的表單和過程真實地反映了你正在構建的文化類型。混合的信息只會讓人感到困惑和沮喪。
質量管理陷阱#4--忘記客戶
