歸根結底：凡事能站在對方的立場思考，就是慈悲。

　　除了這些，我們還可以用分享收獲成就感，工作動力，可以不定期組織班組成員進行優秀經驗分享會：滿意度提升、營銷技巧提升、質檢零差錯提升、休整時間提升等等，這樣會讓分享者產生：自豪、成就感，被認同，被需要，獲取愉快的情緒；被分享者則會：學到方法，應用于工作中，被正面肯定（客戶或公司），獲取愉快的情緒；

　　還可以針對員工的特性選擇一項優勢保持，劣勢則設定可量化可操作的目標值進行提升，如：一天爭取回復1的個數為X個，一小時的工作量為X個，一小時的營銷量為X個......通過可以量化的目標讓員工：看得到，可操控自己的進步，容易獲得心理上的滿足，這些階段性的目標：時間短，回報快，容易增加員工的積極性；

　　工作之余可以下午茶、旅游、聚餐等的團隊活動適當的放松，增加同事之間的互動與了解，獲得身心的舒緩，為明天的工作加油。

　　工作中我們還經常會遇到一些比較難解釋的問題，如何用通俗易懂的語言讓用戶明白我們的業務？舉個例子：空調與４Ｇ的關系。

　　風扇與空調的用電問題，效果不同，電費不同，同等的3G與4G網速不同，產生的費用也不同。我們都知道使用空調與使用風扇所產生的電量是不一樣的，結果是導致所交的電費也會不同，但兩者之前帶給我們的感受也是很有差別的，炎熱的夏天，條件允許的話大家都會使用空調來除溫，為什么呢？因為舒服。

　　同樣，目前還是很多用戶會問我們為什么使用4G產生的流量會比使用2、3G產生的流量要多，產生的費用要高，我就會運用空調與風扇的原理向用戶解釋，因為4G比2、3G快，打開一張圖片，4G幾秒就好了，而2、3G可能要幾十秒甚至幾分鐘，這樣快的速度帶給我們的感覺是什么呢？也是舒服。

　　條件允許的話，我們都愿意選擇讓自己更舒服的生活。

　　我是一名１０年以上的老員工，也曾遇到過職業倦怠的時候，情緒被客戶影響的時候、無法技巧性表達的時候、工作壓力很大的時候......每當遭遇這些非常時期，我就會想想蘋果樹，試一下換位思考，感受班組的一些愉快分享時刻，不斷地學習更好的說話技巧，很多困難也就迎刃而解了，這也讓我收獲良多，在過去一年里，我的滿意度都是90%以上，質檢評分也是達到接近滿分的成績，更讓我獲得優秀員工的稱號。　　

員工服務意愿低通過工作數據表現為：態度不滿率、質檢服務意愿項扣分、整體績效、執行力評價；通過工作行為表現為：抱怨、愛計較、被動、不愿意付出。

　　是什么原因導致員工的服務意愿這么低呢？通過員工訪談、班長訪談等方式對大部分10年以上老員工，或服務意愿扣分多、服務態度不滿率高于平均水平的員工采集有以下幾點原因：

　　1、 對工作價值評價下降，比如績效考核指標設計不滿意；

　　2、 對工作喪失熱情，比如用戶有情緒的時候容易受影響，個人負面情緒帶給用戶；

　　3、 工作態度消極，比如對用戶沒有耐心、不柔和，如遇無聊客戶極度厭煩，經常質問用戶，甚至被客訴；

　　4、 表達欠技巧，比如用戶提出的需求難以處理或解釋

　　結合以上的數據與原因分析，大部分的老員工都進入了職業倦怠期。VIP室中高端班組員工平均工齡7年，服務態度不滿率較高的員工平均工齡為9年。客服人員是客戶最直接的面對者，如何激發老員工的工作熱情，提高人員的服務意識，我們可以嘗試從以下幾方面去思考。

　　首先說說如何激發工作熱情？

　　我從網上看到這樣的一個成長的寓言：做一棵永遠成長的蘋果樹！

　　一棵蘋果樹，終于結果了。第一年，它結了10個蘋果，9個被拿走，自己得到1個。對此，蘋果樹憤憤不平，于是自斷經脈，拒絕成長。第二年，它結了5個蘋果，4個被拿走，自己得到1個。哈哈，去年我得到了10％，今年得到20％！翻了一番。這棵蘋果樹心理平衡了。但是，它還可以這樣：繼續成長。譬如，第二年，它結了100個果子，被拿走90個，自己得到10個。很可能，它被拿走99個，自己得到1個。但沒關系，它還可以繼續成長，第三年結1000個果子……

　　其實，得到多少果子不是最重要的。最重要的是，蘋果樹在成長！等蘋果樹長成參天大樹的時候，那些曾阻礙它成長的力量都會微弱到可以忽略。真的，不要太在乎果子，成長是最重要的。

　　剛開始工作的時候，你才華橫溢，意氣風發，相信天生我才必有用。但現實很快敲了你幾個悶棍，或許，你為單位做了大貢獻沒人重視；或許，只得到口頭重視但卻得不到實惠；或許……總之，你覺得就像那棵蘋果樹，結出的果子自己只享受到了很小一部分，與你的期望相差甚遠。于是，你憤怒、你懊惱、你牢騷滿腹……最終，你決定不再那么努力，讓自己的所做去匹配自己的所得。幾年過去后，你一反省，發現現在的你，已經沒有剛工作時的激情和才華了。

　　老了，成熟了。我們習慣這樣自嘲。但實質是，你已停止成長了。這樣的故事，在我們身邊比比皆是。之所以犯這種錯誤，是因為我們忘記生命是一個歷程，是一個整體，我們覺得自己已經成長過了，現在是到該結果子的時候了。我們太過于在乎一時的得失，而忘記了成長才是最重要的。好在，我們隨時可以放棄這樣做，繼續走向成長之路。

　　切記：我們都是一個打工族，遇到了不懂管理、野蠻管理或錯誤管理的上司或企業文化，那么，提醒自己一下，千萬不要因為激憤和滿腹牢騷而拒絕成長。不論遇到什么事情，都要做一棵永遠成長的蘋果樹，因為你的成長永遠比每個月拿多少錢重要。

　　在我們的人生中會遇到不同的人或者不同的事情，但只有兩種:一個是積極的，一個是消極的。如果你碰到了積極的人，在他的熏陶下，你也會變得積極，如果你碰到消極的人呢？在一起久了，你慢慢的也會變得消極對嗎？所以只有我們自己內心變得強大，不被污染，才是真的成長。

　　我們現在的階段就像一群小草，能不能變成蒼天大樹，誰都幫不了你，只有你自己能把握自己的一切！我們應該積極面對一切的困難，讓我們努力學會成長，讓我們變得足夠強大！

　　作為客服人員，通話中我們無法避免地會遭遇到客訴，這種時候我們應該怎么處理呢？我們來看看客服小徐的經歷：一個VIP客戶來電問為什么沒有提醒就停機了？你們移動公司是怎么做事的？客戶經理小徐查詢過是因為欠費，馬上先為用戶開機并建議用戶盡快交費。用戶火了：我平常每個月都準時交給你們那么多話費，這個月只是晚了一點就停我的機，你們有沒有認清楚誰才是你們的老板，你們的工資是哪里來的？就是我們這些客戶給的，我今天停機導致的損失，你們賠得起嗎？我現在沒時間交費，你們要保證不再停我的機，不然我就投訴你，說完掛線。

　　小徐聽完也很氣，心里想：明明是用戶自己的原因導致的停機，怎么還顛倒那么多的道理，最后反倒變成我們的不是，而且就算有氣也不能說那么侮辱人的話，越想就越委屈，越委屈就越生氣，越生氣越沒心情工作了。結果在為另一個客戶處理事情的時候就把火燒到另一個客戶的身上了，導致引起另一用戶的不滿。旁邊的同事看到小徐的情緒不太好，就問他發生了什么事情，小徐就把事情告訴了同事。

　　同事問：用戶認識你嗎？

　　小徐答：不認識。

　　同事問：你覺得用戶是針對你嗎？

　　小徐答：不認識我的人應該不會針對我。

　　同事問：如果你是用戶忽然停機了你會生氣嗎？

　　小徐答：會生氣但不至于罵人。

　　同事說：如果你本身就發生了一些不開心的事情呢？

　　小徐想了想說：可能會以自己敗壞的情緒去影響其它的人，導致他人也不開心。

　　同事問：那你現在要怎么處理自己的情緒呢？

　　小徐說：要學習換位思考。

　　幾天后，小徐查到用戶已經交了話費，然后特別打了個電話給用戶回訪一下情況。電話剛打通報明身份，用戶就很真誠地感謝小徐為其保留了那么多天沒有停機，并為那天的罵人事件向小徐道歉。最后小徐得知：原來用戶的母親這幾天生病住院了，所以沒有時間去交話費，那天停機的時候剛準備電召的士送媽媽去醫院，誰知道那個時候停機了，所以才會發生開始的一幕。

　　通過這個案例，小徐懂得了當別人影響到你的情緒的時候，保持好的心態，愉快的情緒，不必事事較真，糊涂一點或者是最好的方法。因為立場不同，考慮問題的角度也會不同。如果彼此都能多點體諒，能保持平和的心態，那很多時候我們都能發現驚喜。

　

　　　　改變自己的心態，行為，從當下開始，我做得到，相信你也做得到！ 如果我告訴你滿意度是可以控制的，你是否愿意嘗試？以下是我與大家分享的一些小方法：　

1、 解決問題是關鍵：表面需求是退費，實際是希望能提供防止產生大量GPRS流量的方法，要求重置密碼，不能直接受理，可先了解重置密碼的原因，這樣才能有針對性的先幫客戶預處理。

2、 廣義也可引導：客戶投訴，也是一種求助的表現。對業務不滿，網絡不好，沒有對人不滿。是廣義，但溝通過程氛圍良好，用戶接受解釋，可引導用戶對你的評價是1，用戶一般都能接受。

3、 適當的語速：每個通話有意識地提醒自己匹配用戶的語速，讓用戶先掛線，至少結束語之后停三秒再掛線。

4、 心態決定一切：熱情，誠懇，微笑也能聽得到，不耐煩，不真誠，客戶接收負能量。

5、 急客戶所急：業務熟悉，快而準解答用戶疑問，無法直接處理時提供可替代的方案。

6、 多用禮貌用語：不好意思讓你久等了，非常抱歉給你帶來麻煩，很高興為您服務，您的問題我們非常重視。