訓獸師訓練猴子跳火圈分為四步：
第一步：把火圈點著，讓猴子自己跳過去，開始猴子不跳，但凡不跳的，就用電棍，跳過去的，給一根香蕉。
第二步：穿上正式表演的服裝，拉到表演場地去訓練（帶少量觀眾）
第三步：把猴子單獨關在籠子里一個月，籠子前掛一電視，每天24小時循環播放猴子跳火圈的視頻。小猴子的旁邊關一只會跳火圈的老猴。
第四步：把猴子抱出來，面前放一圈，不點火，把猴子從一邊抱到另一邊，最后讓他們習慣自己跳過去。
我忽然覺得，我們做新員工培訓，甚至任何新崗位培養，都可參照的四步曲來設計，目前我們大致也是設定的，只是有某些環節，我們可以做得更好一些。下面我們來歸納總結一下：
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步驟 |
新員工培訓對應階段及培訓方式 |
可提升點 |
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第一步：同類影響，可為假設 |
業務培訓期：設計虛擬情景，如旁聽、模擬等 |
現狀：比較隨意，沒有固化安排。
改善方式：在每天設定固定的時間段安排固定動作，或者每天安排優秀新員工分享，增強新員工感性認知：那些看起來很難的事其實是可以做到并且做好的。 |
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第二步：夯實流程（本流程設淘汰） |
一帶二階段、第一次認證 |
現狀：16年3月開始的培訓優改重點解決新員工從業務培訓期就開始熟悉接線流程這一問題。
改善方式：4月才開始正式實施新培訓模式，需要持續跟蹤培訓效果，特別是課程時間的合理安排以及學員的實際應用能力。 |
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第三步：獎懲的衡定，實現習得的無助感 |
一帶四到獨立第一周結束 |
現狀：大致要求有跟新員工傳達，但也有一些灰色地帶沒有明令禁止甚至默許。
改善方式：以列清單的方式明確要求、各種不被允許的極限行為，以及獲得獎勵的條件，讓新人在實踐中習慣工作要求。 |
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第四步：在試錯中實現模擬成長 |
獨立第二周到轉正 |
現狀：新員工轉正前混接階段的水平跟轉正相比，效率指標差距還比較大，應該還有提升的空間。
改善方式：在嚴格執行上述第三步的基礎上，根據新員工的不同進度制定目標，幫助新員工個人多項指標的相對平衡，但允許在調整過程中的非人為失誤（如新人為提升某項短板而導致的短期指標失衡） |
上述第四步是在試錯中實現模擬成長，這很容易讓人誤解成新人犯錯是正常的。確實新人犯錯很常見，但作為呼叫中心講師（或者培訓管理人員），必須要區分哪些錯誤是堅持不可被原諒的，這些錯誤大致有以下三類：
1、 無回路的錯誤：那些因為你做錯了，導致組織和客戶不可挽回的損失的錯誤，是不可被原諒的，處罰的輕重，我覺得可以根據故意或無意來判斷。比如說因為業務不熟，取消了客戶一個已經停止辦理的舊套餐，而這個套餐又是客戶必須要用的，這種屬于無意犯下的無回路錯誤，但畢竟還有替代的方案，這種可處罰，但也應給予員工繼續留在本崗位工作不斷提升業務技能和工作質量的機會。還有一種是故意的，如明知會影響客戶的使用但還是那樣做了，如故意取消客戶的某項功能，明知按業務流程不可操作卻為客戶辦理了（如一些已經下架的但在系統還沒屏蔽的產品），這類行為就不能以新員工還不熟悉規范為理由網開一面了，因為這樣做的后果可能是引發同類效仿，所帶來的損失比辭退一名員工要大得多了。
2、 不作為的錯誤：有這么一種說法：做多錯多，不做不錯，這似乎是最讓管理人員沒辦法的一種消極怠工的方式。對于崗位職責里明確規定要做的事，卻因為犯錯而不履行職責，這類員工是不可重用的。在其沒有造成重大損失的時候，管理者應跟他們溝通，指出問題所在，指導以后哪些方面應該有所作為，如果經過溝通督導還是沒有改善，這些員工在年度考核時就要作出相應處理。
3、 重復的錯誤：比如說某位新同事今天答錯客戶的一個資費問題，班主任輔導過并且當場確認過已經弄明白了，第二天還是在同樣的問題上栽跟頭，再溝通表示說一時粗心，班主任說：好，那下次要注意了，畢竟這個問題你是懂得的。過了那么幾天，還錯！出錯點竟然是同樣的問題。我們覺得可以套用事不過三的慣例，跟這位新員工好好談談，是不是有業務之外的原因，比如心思根本就不在工作上，如果是，我們覺得這類新員工是不適合留在工作崗位上的。
