案例：

客戶背景:朱先生，上海市xX企業總經理

情景描述:2009年3月，周X進入xx酒店會員俱樂部從事電話銷售，因為這家酒店是當時是全上海最豪華的酒店，而且又是由xx酒店管理集團管理，再加上樓高的優勢，所以銷售相對比以前要容易得多。但也經常會碰到比較難纏的客戶，其中，朱先生就是這么

周x說:這位朱先生我只有辦公室電話，沒有他的手機，聯絡起來很不方便。我連續打了兩個星期的電話都沒有找到他本人，一直是個位。

秘書小姐接電話。我一般不和秘書談銷售的事情，因為多數秘書都不會向老板匯報此類事情，她們平常接到這種電話實在是太多了，多數就直接給駕了。因為我打了太多次電話，那位秘書小姐都有些不耐煩了后來我只好發了一份書面傳真給這位朱總，但是猶如石沉大海，杏無音信。一個星期之后，我再一次拔通了他的電話，終于聽到了一個男人的聲音，沒想到他竟然是朱總本人。頓時我的神經便處于高度興奮狀態，我暗自對自己說:＇絕不能放過他，找到他太不容易了。我用自我感覺最動聽的聲音給他做了一個簡潔的介紹，因為之前他已經看過我發的傳真。當我問完結東語之后，他就接連向我發難。于是我步步為營，耐心地去說服他。以下就是我們當時對話的主要內容周小姐，你知道嗎，我們公司在閱行，而你們酒店在浦東，我們過去很不方便。

朱總，您的想法我完全能夠理解，前不久我有個在徐家匯的客戶和您有同樣的想法，認為我們酒店在浦東，感覺比較遠。后來我邀請他到我們酒店來看一下，他開車20分鐘就到了，因為我們雖然地處浦東，但是就在延安路蹉道口，交通非常方便，他來過之后就立即成為了我們的會員。我想朱總您成為我們的會員之后也不可能天天都來啊，有重要的客戶您才會請到我們酒店來。所以您就先試一年吧！您看我們在您的會員卡上打中文名字還是英文名字?

其實你們酒店我已經來過一次，上次在64樓吃自助餐，可是有很多人在參觀酒店，在那里吃飯感覺像是人家在看耍猴的，很不舒服啊！朱總，真高興您能來我們酒店用餐，那說明您還是有這方面需求的。您說的那個問題確實存在，因為我們酒店剛開業不久，可能在服務方面會存在一些問題。再說xx大廈是世界第三高樓，目前已經成為上

海的標志性建筑，很多外地游客到上海來都會到X大廈看看，我相信如果您有朋友從外地來您也一定會向他介紹×X大廈的，因為這畢竟是上海人的驕做啊！再有您除了可以在我們這里享受到用餐的優惠之外，我們還贈送給您四個晚上的免費住房呢，只要您住上兩個晚上，就已經超出了會員費的價值了！所以我覺得這張會員卡是物超所值的。周小姐，我覺得你們酒店的設施再豪華，也沒有我家舒服啊！朱總，我相信您作為這么大的一個企業的老總，家里裝修得一定是非常舒適而典雅的，但是我想您家再高也高不過30層吧，而我們酒店的客房全部都在58樓以上，臨窗而望上海外灘的美麗夜景盡收眼底啊！

周小姐，我有恐高癥啊！

朱總，您別逗我了，如果您有恐高癥您就別往窗外看了，看我們的客房里的布置也是一種美的事受啊，也許您還不知道我們每間客房的床頭上都書有一首唐詩呢，這是我見過的最典雅的酒店客房。

小姐，我是全球各地跑的人，很多豪華酒店我都住過，這些對我來講并不重要啊！

朱總，您說得很有道理，我相信您的見識比我更廣，但是您有沒有想過您一年當中有多少次是陪您太太一起外出的?我想您多數都是公千吧！我覺得您可以在您太太的生日或者你們結婚紀念日的時候帶地到我們酒店來享受燭光晚餐，之后您乘電梯直接到我們為您事先定好的免費的客房。這一切您事先都不要告訴地，這樣的浪漫多么難得啊！拜托小姐，我們都快五十歲的人了，還浪漫個什么啊?朱總，您這樣的想法就不對了，浪漫不是年輕人的專利，其實女人無論什么年齡都是喜歡浪漫的，我覺得您給您太太這樣一個意外的驚喜比您和她說一百向甜言蜜語都要有用得多！

周小姐，你太會說話了，我服了你，我決定辦你們的會員卡。但我要聲明一點，不是你們的化患打動了我，而是你的口才和你的執著。你看，我刷長城卡可以嗎?

當然可以了，謝謝您對我的鼓勵啊！

一場舌戰終于結束，我看了下時間，這個電話打了三刻鐘。我最終還是勝利了，后來我在和同事們分享這次銷售經歷時，大家都認為我最后幾向話講得最棒，很多人都搬過去用，而且效果非常得好，那向話也成為了我們在做電話銷售時的經典炒語。

案例分析:

案例可以說是電話銷售中的典型案例，它蘊涵著電話銷售中的兩大基本功:反對循環和描圖繪景。在電話銷售中如果反對循環這一關能把握得很好，會挽回很多本來無意購買的客戶。我們在做反對循環的時候

一定要注意以下幾點

(1)聆聽。

首先要聆聽客戶的問題，很多銷售人員都怕客戶提問題，其實有問題的客戶并不可怕，只要你把他的問題和疑慮都解決了，你的銷售也就成功了一大半。其實我最怕那種沒有任何問題，只會說不需要的客戶這些客戶根本就不給你講話的機會。

(2)認同。

聽清客戶的問題之后首先要認同他的觀點，不要立即反駁他，使其產生抵觸情緒。

(3)強調。

認同他的觀點之后不要陷入他的問題糾纏不清，而是要轉移話題不斷強調我們所能提供的優惠內容加深他的印象。

(4)提問。

在和他解釋完之后不要忘了再加上一句結束語，也就是給他一個二選一的封閉式問題。

一次成功的銷售最起碼要做三次以上的反對循環，也就是說一定要幫客戶解決三個以上的問題，如果三個反對循環之后還是無法說服客戶的話就只能暫時放放，下次再繼續與客戶溝通。在做反對循環時一定要反應機敏，不能被客戶問得啞口無言，然而銷售人員的心理素質和文化修養不是靠一朝一夕就能培養出來的，而是要通過長期的磨煉和自我的充實。描圖繪景也是我們在電話中慣用的一種銷售手法，也就是通過銷售人員的情景描述，讓客戶有一種身臨其境的感覺，以此來激發客戶的購買欲望，但是我們要注意在做情景描述的時候不要過分的夸張，因為過于甜膩的東西最終會使人倒胃口，失去興趣的。