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呼叫中心客服人員在發問時，要特別注意自己的語氣，不要帶有批評或者責怪顧客的意味，哪怕只是一點點，也可能會導致顧客勃然大怒、轉身而去。顧客：我們公司的電話怎么會有呼叫轉移的功能呢? 客服人員：請稍等，我幫您查一下，是你們公司的工作人員通過我們的呼叫平臺辦理了此項業務。顧客：怎么能這么隨便就辦了呢，能不能告訴我是經過誰批準的? 客服人員：我們查看了資料，是你們公司×x辦理的。顧客：請你馬上給我取消，而且請幫我一個忙，禁止我們公司所有員工通過你們的呼叫平臺辦理此項業務。客服人員：通過座機辦理業務是為了方便顧客，而且呼叫轉移只是一項普通功能，如果你們不使用可以不辦理，我們很難對您這部電話進行限制。顧客：你不知道，有些員工不上班，又怕領導發現，就辦電話轉移，轉到自己家里去。你們這種流程也不對，隨便一個人說要辦就能辦，這樣不是方便用戶而是侵權。客服人員(苛責顧客)：對不起，我們的確很難做到這樣的控制，您為什么不能通過加強內部管理來解決這個問題呢? 顧客：你說什么?你的意思是我們的內部管理有問題?你叫什么名字?工號多少?我要投訴你點評：上面這個案例中，客服人員發間時由于用語不當導致顧客勃然大怒，使得矛盾升級。對于這類情況客服人員一定要注意，給顧客提供建議時應該委婉表述，如您這樣說非常正確，但我這里也有一個建議，您可以嘗試一下而不要采用您為什么不這樣的話術。溝通技巧： ★客服人員發間時要注意自己的語氣，不要帶有任何批評或者責怪顧客的意味 ★客服人員給顧客提供建議時，要委婉表述，不要采用問句，質問顧客為什么不......

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