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人的記憶力總是有限的，顧客談到的一些要點(diǎn)，尤其像一些數(shù)字總是很容易被忘記。所以客服人員在傾聽時，不要忘記準(zhǔn)備一個小本，把一些比較重要的信息記錄下來。 (某公司呼叫中心的客服部要求每名客服人員的辦公桌上都放一本備忘錄，即使客服人員上門為顧客服務(wù)，也要帶著這個小本，把顧客談話中比較重要的信息記錄下來。某天，業(yè)務(wù)繁忙，電話鈴聲響。) 客服人員：您妤，ⅹⅹ公司客服部，請問有什么能幫助您的? 顧客：你好，我按照你們的指導(dǎo)，服用了一個療程的藥，當(dāng)時感覺還不錯，但是最近又發(fā)病了。客服人員：您原來曾經(jīng)咨詢過我們的，是嗎? 顧客：是啊，我上次就是打電話從你們那里郵購的藥啊，大概一個月吧，應(yīng)該是上個月5號左右。客服人員(查了下備忘錄)：哦，您是×市的朱先生吧? 顧客(吃了一驚)：對呀，上次就是和你說話的吧，難得你還記得我！客服人員：我們希望對每位顧客負(fù)責(zé)到底。顧客：謝謝！太好了。客服人員：我應(yīng)該謝謝您對我們這么信任，請問朱先生，您在服用我們的藥一個療程之后，有哪些比較明顯的變化呢?(說完一邊聽顧客說話一邊記錄) 顧客：當(dāng)時我感覺皮膚上的斑變小了些，也沒有原來那么僵硬了，但是這兩天我覺得又和吃藥前差不多了。客服人員：哦，朱先生，您不用擔(dān)心，基本上每位顧客都有您這樣的情況出現(xiàn)一點(diǎn)兒反復(fù)是正常的。您不用著急，等再過一個星期左右，您開始服用第二個療程的藥就可以了。顧客：哦，正常的呀，聽你這么說我就放心了，謝謝你。點(diǎn)評：因?yàn)榭头藛T在備忘錄上查到了這位顧客的個人信息，給了顧客一個驚喜，迅速拉近了和顧客之間的距離，最終的服務(wù)效果自然就比較好了。客服人員在為顧客服務(wù)的過程中，一定要把比較重要的信息記錄下來，這樣可以提高自己的工作效率，更準(zhǔn)確地去面對顧客需求，還可以讓顧客感覺受到了重視。溝通技巧： ★身邊隨時準(zhǔn)備一個小本，為顧客服務(wù)時做好記錄，是對客服人員非常實(shí)用也非常必要的一個方法。 ★有些企業(yè)在使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的軟件，這更有利于客服人員管理顧客信息。

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