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隨著顧客談話的進行，呼叫中心客服人員肯定會產生很多疑問，也急于對顧客的一些疑問做出解釋，但是，這時一定要沉住氣，引導顧客繼續講下去，直至自己認為已獲得足夠多的信息之后，再澄清疑問。為避免遺忘，客服人員可以把一些疑問先記錄下來。顧客：我電腦壞了，沒法開機了，怎么辦啊? 客服人員：對不起，請不要著急，您詳細描述一下具體的狀況，好嗎? 顧客：就是沒法開機了，我按了開機鍵以后，它就開始啟動了，可是過了一會兒，沒有啟動起來，它就不動了。客服人員(引導顧客繼續談)：哦，然后呢? 顧客：然后就一直這樣了，卡住了沒有反應了。不是說你們的電腦質量挺好的嗎?怎么這么容易壞呢?才剛買了沒多久，昨天就出現過這樣的情況，當時我按了 Reset鍵，重啟以后就妤了。沒想到今天又這樣了，我再按那個鍵也不管用了，重啟了還是卡住了，這下沒辦法了。客服人員(開始澄清疑問)：您不要擔心，我已經理解您的意思，現在再問你幾個問題，好嗎? 顧客：嗯，說吧。客服人員：您剛才說電腦啟動以后過了一會兒就卡住了，請問卡住的時候屏幕上有什么顯示? 顧客：屏幕上出現的是 Windows正在啟動中，就卡在這兒了。客服人員：妤的，再請問您用的是購買電腦時自帶的原裝正版操作系統嗎? 顧客：是啊，電腦從箱子里拿出來時系統就是裝好的。客服人員：謝謝，根據您的描述，造成這種情況一般不會是硬件的原因，可能是您的操作系統出了問題，而且昨天還出現過一次這樣的情況，更加證實了我的想法，所以我建議您先做個系統還原試試，好嗎? 顧客：哦，那怎么還原呀? 客服人員：您重啟電腦，開機后按Fl鍵進入系統還原的界面，然后再根據提示操作。顧客：好的，謝謝你。點評: 客服人員聽到顧客關于故障的描述之后，肯定產生了疑間，但他沒有急于追問，而是引導顧客繼續談下去，果然后面又得到了比較重要的信息，更加證實了他的想法，之時他才開始澄清疑問，然后提出了解決方案。溝通技巧: ★客服人員會隨著顧客談話的深入而產生很多疑問，為了不影響顧客的思路，應先把它們記錄下來，等顧客談話結束再詢問。 ★關于顧客對企業或客服人員個人的一些誤解，也要等到顧客說完后再做解釋。

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