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每個人都有被認同、被尊重的心理，顧客也不例外。客服人員在與顧客溝通的過程中，除了要少說多聽之外，遇到顧客言語有誤時，盡量不要直接指出其錯誤，更不要賣弄自己的專業知識，以免給自己帶來麻煩。客服人員：您好，×公司客戶服務部，請問有什么能夠幫助您的? 顧客：你好，我的電腦運行速度特別慢，我懷疑是內存條的問題，因為昨天我朋友把他不用的一個內存條裝在我電腦上了，后來電腦速度就很慢了。你說是不是這個原因呢? 客服人員：非常感謝您的信任。可能是這方面的原因，同時，我有另外一種看法，不知道您認為如何? 顧客：你說吧！客服人員：您的電腦很可能中了病毒，您不妨把殺毒軟件更新到最新，然后對電腦進行全盤掃描，看電腦是否中了病毒，好嗎? 顧客：是這樣啊。客服人員：操作完成之后，您再試試，電腦的運行速度是否恢復正常了?如果有問題您再打電話給我，好嗎? 顧客：好的。謝謝！點評：上述案例中，顧客的說法也許是錯的，但是客服人員沒有直接說您錯了，而是采用了迂回戰術，用婉轉的方式讓顧客明白是自己錯了。客服人員的這種方式不但解決了顧客的難題，也沒有讓其丟面子。溝通的目的不是為了證明對方是錯的、自己是對的。其實，事情無所謂對錯只有適不適合而已。溝通技巧： ★客服人員在與顧客溝通的過程中，盡量不要直接指出其錯誤，而是要站在顧客的角度，以顧客認同的方式與之交談，從而博得其信任，這樣一來自己的意見也易被對方采納。 ★溝通中，客服人員如果不贊同對方的看法時，不妨先仔細聽他話中的真正意思。若要表達不同的意見，最好這樣說：我很感謝您的意見，我覺得這樣非常好，同時，我有另一種看法，不知道您認為如何? 我贊同你的觀點，同時…一切不可這樣說：你這樣說是沒錯，但我認為應該… 我贊同你的觀點，可是……或但是…

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