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呼叫中心銷售說明的流程與技巧

當客戶對呼叫中心銷售人員推薦的產品和方案表現出興趣，并希望進一步了解時，營銷人員在電話里一定要抓住僅有的幾分鐘進行說明。沒有經驗的營銷人員習慣從自身產品的特點、優勢出發，甚至在電話里攻擊競爭對手的產品，尤其是客戶原有供應商的產品，這是非常大的錯誤。如果營銷人員只關注自身產品的優點，而不能從對客戶有哪些好處來描述，那么可能就無法引起顧客的興趣；如果一味攻擊客戶原有的供應商，就容易在客戶心中造成你在惡意競爭的印象，同時也否定了客戶當初選擇該產品的決定。在電話營銷說明中，具體要應用到的技巧有如下幾種。 (一)方案建議在電話營銷說明中，營銷人員應該建立一個講解解決方案的流程模式。通常營銷說明流程是按問題概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來進行的。那么，每個階段具體如何說明呢? 在問題概括階段，最好的說明方式就是和客戶保持一致，重復客戶的原話，如正如您剛才在電話里談到的… 進行概括總結，而且要條理化，如按第一，第二第三的句型說明。在原因診斷階段，營銷人員應該展現出自身的專業性或權威感，通常可用××權威機構調查表明或根據我個人經驗而言，這種現象的產生主要是由于……等句型。在聚焦剖析階段，應將問題分類、深化，最后總結癥狀，例如總之，您目前面臨的最大問題是如何在短期內改善銷售業績不佳的狀況。在解決方案階段，對于競爭對手較多的產品，可利用比較說明的方法來強調自身的優勢。對于一般性的產品，還是使用利益陳述FAB(特點、優勢和利益)法來打動客戶找出隱藏在產品特征、優勢背后的利益。客戶關心的無非是企業的產品能否為他提高收入、降低成本或提高效率，如果營銷人員進一步利用產品的特征和優勢說明如何讓客戶的以上利益得到滿足，獲得訂單的概率就會大增。 (二)以事實舉例說明利用第三方的例子進行說明，更加具有說服力。第三方指的不僅僅是老客戶或產品使用者，還包括權威的趨勢分析報告、數據統計等等。當客戶懷疑你所說內容的真實性時，一般可使用感覺、覺得、后來的說明句型，比如陳先生，我非常理解您現在的感受，我有個客戶張先生，當他遇到這種情況時，他一開始也是這樣覺得的，后來經過一段時間的使用……或根據權威流量統計報告顯示……等等。 (三)轉換正面詞匯在銷售說明中，要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉換，比如將買和賣換成擁有；將簽訂合同換為接受服務或達成合作；將合同換成協議或表格；將但是換為同時或如果等等。這些都是營銷人員應該注意錘煉的細節.

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