呼叫中心產(chǎn)業(yè)與整個電信產(chǎn)業(yè)一脈相承，正經(jīng)歷一個脫胎換骨的轉(zhuǎn)折發(fā)展時期，即從傳統(tǒng)的電信交換網(wǎng)，向開放式、基于IP的集成語音/數(shù)據(jù)網(wǎng)方向發(fā)展。現(xiàn)在呼叫中心與以前呼叫中心最明顯的不同之處在于，它整合了多通信模式，包括：移動化的語音服務(wù)、可視化屏幕展現(xiàn)、最流程等。目前IP呼叫中心已經(jīng)成為主流，基于IP技術(shù)的呼叫中心運(yùn)行將更為靈活，更符合企業(yè)成本效益，使企業(yè)與客戶間的溝通更加便利化。向IP技術(shù)的遷移，使企業(yè)呼叫中心更有效、更靈活，是企業(yè)呼叫中心努力的方向 　　原來作為客戶端惟一的語音通信設(shè)備的傳統(tǒng)電話，將逐漸為更多個性化的、多模式通信設(shè)備所取代，人們可以在辦公室、家里甚至在途中與呼叫中心進(jìn)行通信聯(lián)絡(luò)。 　　 　提高企業(yè)投資回報率（ROI） 　 　 為盡量縮減成本，企業(yè)的管理層都在想方設(shè)法引入新型通信技術(shù)改造呼叫中心。IP呼叫中心的ROI優(yōu)勢在于：應(yīng)用服務(wù)器與技術(shù)管理高度集成化；縮減管理成本；減少技術(shù)支撐成本；低成本集成解決方案，且易于實(shí)現(xiàn)；電話裝置成本低廉；對遠(yuǎn)程、分布式的布局模式不存在高額的投入。 　 　 呼叫中心建設(shè)成本并不高，技術(shù)成本只占到很少一部分（約10%），通信接入成本所占比重也較低。可見要提高企業(yè)ROI，靠調(diào)整技術(shù)投資影響有限，縮減呼叫中心運(yùn)營成本才是有效途徑。提高企業(yè)ROI關(guān)鍵在提高企業(yè)生產(chǎn)率，其中，提升呼叫中心運(yùn)行效率、為客戶提供滿意服務(wù)是關(guān)鍵一環(huán)。 　 　 呼叫中心還有利于促進(jìn)企業(yè)管理，包括技術(shù)管理。集成化的通信技術(shù)帶來的不僅僅是運(yùn)營成本的降低，更重要的是提高了企業(yè)的收益，因?yàn)樗苯佑绊懙娇蛻魸M意度。 　 提高員工生產(chǎn)效率 　 呼叫中心的智能化與便利化，大大提高座席的工作效率和客戶滿意度，包括：座席能高效處理業(yè)務(wù)訂單和與客戶之間的溝通；具備多渠道客戶響應(yīng)功能，座席可交替使用語音、網(wǎng)絡(luò)、短信、郵件等與客戶進(jìn)行交流；支持企業(yè)與客戶、客戶與客戶間的移動溝通功能。

　 提高用戶體驗(yàn) 　 　 企業(yè)建設(shè)呼叫中心很大一部分原因來自于改善用戶體驗(yàn)，高效的呼叫中心應(yīng)能即時響應(yīng)客戶各類需求。 　 早期呼叫中心通常采用排隊(duì)方式提供服務(wù)。這里的最大問題在于，呼叫中心很難高效處理所有巔峰時刻的通信。TCOM呼叫中心采用分布式運(yùn)行方式，可調(diào)度多座席、遠(yuǎn)程坐席參與服務(wù)，而且可采用回叫和更多靈活的自我服務(wù)功能，為客戶即時提供服務(wù)。