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云計算呼叫中心---機遇與挑戰并存

　　從技術層面講，呼叫中心使用了云技術，故被稱為云呼叫中心；從服務層面講，企業無需采購服務端設備，僅購買簡單的終端設備，足夠的寬帶、一臺可上網的電腦即可實現呼叫應用。　　云呼叫中心，持續備受爭議的一個概念，隨著時間的推移，人們對它的認知和理解變得更加清晰和深刻。互聯網誕生的通訊應用為人們提供了多樣化的溝通渠道，并且這些基于互聯網的通訊應用成長迅速、備受人們青睞。然而，不管是以文字為主要溝通形式的在線客服，還是以集語音短訊于一體的微信，都未能從根本上代替傳統的語音通訊媒體-電話。筆者認為目前呼叫中心行業內所議論的云呼叫中心可以理解為基于計算機電話集成技術和云計算技術，集傳統語音通訊及互聯網增值通訊于一體的企業綜合信息服務系統平臺。　　近年來，云呼叫中心發展迅速，不少企業選擇從傳統呼叫中心轉移到云呼叫中心上來，相比于傳統呼叫中心，云呼叫中心具有如下優勢：　　·分布式部署　　云呼叫中心與傳統呼叫中心相比較，其基礎功能區別并不大，其核心區別在于部署優勢和資源調配能力上。借助云計算的虛擬化和彈性優勢，云呼叫中心可以跨地域協同工作、多分布點集中管理、統一路由統一排隊，提升企業服務質量。同時用戶與呼叫中心坐席之間可以隨時隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺進行協同工作，這使得呼叫中心坐席可以根據自身因素靈活選擇工作場所。呼叫中心分布部署的同時可以實現對企業各種經營資源的整合，客服人員、銷售人員、分支機構以及相關產業鏈等都可以在一個平臺上協同工作和管理。　　·數據安全性好　　云呼叫中心系統大量地使用分布式存儲和冗余備份技術，數據分散在不同的存儲服務中，具有較高的安全性。當發生不可抗拒因素造成數據丟失時，可以在最短時間內恢復。　　·低成本　　傳統呼叫中心系統獨立部署，需要耗費較多的人力、物力、財力資源，而云計算呼叫中心所需的全部系統都已經在運營商機房建設完畢，企業無需購買和安裝昂貴的專業設備和系統，只需輕松開通業務即可接入。并且云呼叫中心系統的集中式管理使得企業無需承擔高昂的數據中心管理和硬件維護成本，這樣可以最大限度的為企業用戶節約成本，讓企業用戶充分享受低成本優勢。　　·建設周期短　　云呼叫中心系統允許企業無需購買和部署呼叫中心服務端專業設備，那也就沒有復雜的網絡建設，企業坐席客戶端部署快速，按需計費，管理便捷，大大縮短了企業呼叫中心系統的建設周期。　　·系統伸縮性強　　云呼叫中心企業用戶可以根據自身業務需求和員工人數選擇坐席數量，增減坐席，從而減少不必要的浪費，服務提供商則負責完成所有的軟硬件的持續維護和升級工作，為企業業務應用的不斷擴展提供可能。　　以上是云呼叫中心的主要優勢，當然也是促使企業用戶使用云呼叫中心的主要動力。但是，就達成云呼叫中心的諸多優勢來看，其建設成本、系統復雜度及管理運營難度之高，使得企業建設云呼叫中心風險度成倍增長，筆者認為，云呼叫中心系統的發展還有較長的一段路要走。　　作為運營級的云呼叫中心系統，其發展存在諸多局限性：　　一、云計算技術處于發展中階段，目前已經存在的云計算服務提供商為呼叫中心提供的云計算服務本身存在較大的局限性；　　二、云呼叫中心基礎設施建設成本較高，需要大規模的呼叫中心來均攤成本，中小規模的云呼叫中心成本仍然是其發展的一大難題；　　三、傳統呼叫中心多針對單一企業用戶進行建設，在極大程度上也是為了達成企業獨特的業務定制化應用，云呼叫中心系統為企業用戶獨特業務的定制力度不足；　　四、企業用戶選型難度大，一方面企業在云呼叫中心建設和運營方面缺乏經驗，呼叫中心系統復雜，另一方面呼叫中心廠商對系統應用的過度承諾也將成為一個隨時可能爆發的定時炸彈，所以企業在呼叫中心系統選型上的成本投入較高。　　總而言之，無論是對云計算服務運營商，呼叫中心系統提供商，還是最終的企業用戶，云呼叫中心給大家帶來的不僅僅是機遇，也面臨著巨大的挑戰。

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