沒有任何一個企業會一時心血來潮便決定建立自己的呼叫中心，因為建設一個呼叫中心所需要的投入實在太大了。僅硬件就需要PBX（數字程控交換機）、 服務器和終端電腦、ACD（自動呼叫分配設備）、CTI（計算機電信集成設備）等等。這些無一不是價格不菲的高科技產品。除此以外還需要軟件、場地、人員等多方面的投入。IBM公司大型呼叫中心的投資是1800萬美元，海爾客戶服務中心的投資也在2000萬元人民幣左右。此外，呼叫中心運行中的管理和人員培訓也是一筆不小的投入，而且還是經常性的投入。 但在池上晶子小姐看來，呼叫中心對許多企業來說必不可少，因為市場競爭的焦點正逐步由產品轉向客戶，作為聯系企業和客戶的重要接觸點，呼叫中心在經濟生活中發揮著不可替代的作用。由于需要巨大的投入，建設和維護一個不贏利的呼叫中心成為大企業一個沉重的包袱，中小企業更是不堪重負。于是乎，贏利成為企業對呼叫中心的必然要求。 從另外一個角度講，呼叫中心產業要想獲得持續、穩定的發展，就必須要為企業創造真正的效益，這是呼叫中心的生命力所在。資本的天性就是追逐利潤。資本可以容忍短期的損失以換取市場份額的擴大，但是資本最終必然會指向贏利。在競爭日益激烈、贏利更加困難的今天，要求企業持續地在一個看不到產出的部門投入巨額資本是不現實的。 市場的快速發展向呼叫中心提出了贏利的要求，同時也為其提供了贏利的可能。五年以前，我們根本不談利潤中心，因為那時呼叫中心的概念還剛剛被引入中國，我們討論更多的還是應不應該建立呼叫中心的問題。兩年以前，我們也不談利潤中心，因為那時是呼叫中心技術和產品的導入期，我們關注的是如何建設好一個呼叫中心，它應該具備什么樣的功能，以及該如何與互聯網結合等等。但是如今，呼叫中心的技術和市場已經走向成熟，國內眾多呼叫中心在實際運營中積累了豐富的管理經驗。池上晶子小姐認為，現在的呼叫中心已經走出了只提供單純的電話支持和呼叫服務的階段，不再只是做簡單的咨詢、投訴處理和故障申告等工作，已開始嘗試在滿足客戶需求、提高客戶忠誠度的基礎上主動出擊，開展營銷活動，將潛在客戶變成現實客戶，呼叫中心正在成為利潤中心。 客戶——利潤的源泉 客戶是呼叫中心的服務對象，也是企業利潤的源泉。在產品經濟時代，產品是稀缺資源，企業的目的是如何進行產品銷售。然而在服務經濟的今天，客戶已經成為了最稀缺的資源，對客戶的吸引力已不再是產品和技術，因為產品和技術的差距越來越小。企業不再以單次獲利簡單計算利潤，而應該計算客戶的終身價值。客戶成為競爭的焦點。 呼叫中心作為一個同客戶全面接觸的部門，要想證明自己的價值——也即為企業創造看得見的產出，就必須為企業尋找更多的客戶，或者讓客戶購買企業更多的產品和服務。為此，現在很多呼叫中心千方百計地詢問收集客戶的信息，不厭其煩地向客戶推銷（即交叉銷售和深度銷售），但其效果并不理想，客戶往往會產生反感和抵觸的情緒，，有時還會造成客戶流失，從而影響企業的整體利益。于是，有人認為，呼叫中心的根本職能是服務，讓呼叫中心去做銷售違背了這一根本職能，其結果是得不償失。 根據多年從業經驗，池上晶子小姐認為，對于呼叫中心而言，服務和贏利并不矛盾：服務是贏利的基礎和手段，呼叫中心能在對客戶的服務中自然而然地實現贏利。當然，這里的服務并不是簡單的推銷。而是理解客戶、幫助客戶、關懷客戶。在很多情況下，客戶拒絕購買，并不是由于產品和服務本身，而是由于客戶在面對銷售人員的推銷時，會本能的想到：他想把這種產品賣給我，是想賺我的錢，他根本沒有考慮我是否需要。其實，客戶都具有普通人的感情，他們在生日那天希望得到別人的祝福，在困難的時候希望得到別人的幫助，在失落的時候希望得到別人的關懷。因此，呼叫中心的座席代表必須要站在客戶的立場，想客戶所想，急客戶所急，要讓客戶知道，向他推薦這種產品是因為公司認為他需要或可能需要，會給他帶來某些好處。沒有人會拒絕理解、幫助和關懷。 和傳統的銷售部門相比，呼叫中心在獲得客戶認可方面具有無可比擬的優勢，因為座席代表在同客戶的接觸中一直是以服務人員的角色出現的，相對而言，客戶比較容易接受。同時，由于呼叫中心同客戶24小時不間斷的溝通，擁有大量真實準確的客戶信息，知道客戶關心的產品、詢問的問題、使用產品的情況，從而可以知道客戶的購買時間、購買行為、消費偏好，知道他們想買什么并刺激他們購買，還可以對大多數客戶進行特征定位，預測他們未來可能購買什么。總之，呼叫中心完全可以將服務和銷售的職能完美地融合在一起，在滿足客戶需求的同時實現贏利的目的。 座席代表——利潤的創造者 近年來，呼叫中心的各種產品和技術都取得了長足的發展。但任何產品和技術都只是工具，最終還是由人來使用這些工具。為客戶提供全方位、個性化的服務最終還是要落實到呼叫中心的所有座席代表的身上，他們才是呼叫中心的靈魂，是利潤的創造者。試想，如果客戶面對的是一個態度惡劣的座席代表，那么呼叫中心所做的所有工作在用戶心目中都會毀于一旦，不僅無法創造利潤，還會造成客戶流失。甚至座席代表在能力和情緒上的高低和好壞都會影響呼叫中心利潤的實現。例如，客戶向航空公司的呼叫中心咨詢如何預訂機票。一般的坐席代表只會告訴客戶預訂機票的程序，問客戶辦不辦，合格的座席代表會在系統中查詢客戶以前的記錄，并了解客戶的具體情況，為客戶提出具體建議，幫助客戶預訂好機票，而優秀的座席代表則會在此基礎上詢問客戶是否還需要預訂返程機票、是否需要預訂酒店、是否需要安排出租車等等，來為客戶提供更多的增值服務，為公司創造更多的利潤。 座席代表是呼叫中心實現贏利非常重要的一環，但目前中國呼叫中心座席代表的整體情況卻不容樂觀。一方面，座席代表的整體素質較差，不能適應行業的需求。一個優秀的座席代表必須要深刻理解顧客至上這一理念，熟悉企業的各種信息，包括客戶信息、產品信息、設備信息、財務信息等，還要具 有較好的口頭表達能力、親和力以及敏銳的反應能力，但這些要求是目前大部分座席代表所無法達到的。另一方面，座席代表整體的待遇和環境較差。有關調查顯示，一個座席代表在工作一年到一年半后就會產生厭煩的情緒，其后果就是呼叫中心座席代表的年平均流失率為25％，這在很大程度上影響了整個產業的發展。 對呼叫中心而言，增加利潤的關鍵因素之一是提高員工的平均工作水平，令每個員工比過去更有生產力，更投入工作。為達到這一目標，池上晶子小姐認為呼叫中心必須做到以下幾點。（1）提高座席代表的地位和待遇。許多坐席代表做的是銷售人員的工作，付出相當于銷售人員的辛勤勞動并承受相應的工作壓力，但卻被當成普通的服務人員對待。（2）根據以人為本的觀念，創造一個全面溝通的文化氛圍。讓員工和客戶之間、員工和員工之間、管理層和員工之間學會溝通，要建設積極向上、學習創新、知識共享、尊重信任、團隊協作、客戶至上、崇尚奉獻的企業文化。（3）為座席代表提供必要的培訓，并建立基于績效考核的晉升和激勵機制，一方面使他們能夠根據自身特點不斷提高業務水平，為客戶提供更優質的服務，另一方面也可以調動他們的工作積極性，使他們自己的職業生涯得到發展。 隨著客戶日益成為競爭的焦點，企業越來越重視呼叫中心的作用，同時呼叫中心能否贏利也開始成為企業關注的重點，許多呼叫中心開始轉變思路，嘗試為企業創造利潤，其中一些先行者已經開始嘗到了甜頭，如DELL每年通過呼叫中心可以得到400億美元的業務，HP中國在呼叫中心組建一年后實現了一個億的銷售額。最后，池上晶子小姐充滿信心地說：呼叫中心能夠創造利潤并不是神話，隨著市場的不斷發展，呼叫中心一定會成為利潤中心。