其實呼叫中心所在的寫字間與人們常見的那種似乎沒什么不同。此起彼伏的接線聲中，員工們戴著耳麥，坐在格子間里，對著電腦敲打鍵盤。而我的注意力全都在員工們的表情上。大部分人眼睛緊閉。也有人眼睛明亮，鞏膜潔白，要不是走近搭話，我不會發現他們目光渙散。而只有走到員工們身后，才能見到有人在站著辦公——他的身高還不及放在寫字臺上的顯示器。 當有人站起身，準備倒水、上廁所，或做別的事情時，我才明顯觀察到異樣。他的腳小心往前試探，兩只手微舉在空中，感受周圍的障礙。偶爾，旁邊挨過或撞到一個人，對方往往飛快瞟一眼走開，留下盲人在自己的世界繼續摸索前行。 而盲人員工李娜，熟練地為我拉來一把椅子。這個辦公室中的一切設施，似乎都裝在她的心里。 解放身體 這里是浦江高科技園區寫字樓的第11層。其實呼叫中心前身是視障熱線。員工有十幾位。在這個與其他非殘障員工共用的近百人的大辦公室里，其實呼叫中心的殘障員工占了大概二三十平米的辦公面積。 其實呼叫中心的員工在辦公室。 雖說處在偏遠的外環外，但畢竟靠近浦江鎮地鐵站。2015年，其實呼叫中心開始了盲人從事呼叫業務的商業探索，員工工資與行業持平。為了節省各方面的開銷，同時便于員工上下班乘地鐵，其實呼叫中心從靠近上海中環的羅秀搬到這里。 我們平時上班坐公交，幾個人一起，一上去就能引起人家注意。別人一看：哎，看不見的、看不了的、個子矮的，怎么都是一群‘老弱病殘’？賈文杰坐在我面前，笑著自嘲。面部被燒傷的他，一年前來到其實呼叫中心工作，已習慣了這些眼光，并學會了不去介意。 其實呼叫中心的負責人高山對我說，殘障人士來到職場時，為了不讓自己嚇到別人，，會把身上可能讓人感到驚詫的部分遮起來。而其實呼叫中心不要求員工這樣做。 我們提倡對殘障人士進行‘身體解放’，即接納每個人身體的差異。高山舉例說，我們曾雇用一位視障兼燒傷的員工。有些客戶來到呼叫中心，看到他后，會感到不適。但是最后，我們把他的座位挪到了相對角落的地方，也沒有要求他把自己‘武裝’起來。 對殘障人士來講，在職場中，得到這樣的待遇并不容易。 第一次看到盲人從事呼叫工作，我還是有點意外。畢竟，在人們的刻板印象中，盲人通常只能做按摩、拉二胡等工作。 盲人有著識別情緒的天然優勢。其實呼叫中心的李娜說道。盲人一直通過聲音感知世界，擅長用聲音與人溝通，打電話正是強項。 我仍然無法全然理解。因為這份工作，不僅需要打電話，還要用到電腦。電腦似乎是依靠視覺操作的設備，否則不會對應一個大顯示器。 盲人要了解世界，都得通過讀屏軟件。從北京總部而來的蔡聰對我說。蔡聰介紹，其實呼叫中心的盲人員工，借助這類軟件，電腦基本操作不在話下。畢竟，招聘就要用到電郵，應聘者若不會使用電腦，就不會看到信息，更不會通過電郵發簡歷。 既然看不到屏幕上的圖標，鼠標也沒有意義。在其實呼叫中心，視障人士使用鍵盤指令，迅速實現各種切換，瀏覽網頁、聊QQ、制作表格，都非常自如。 其實呼叫中心的視障員工辦公桌上，通常只有鍵盤，沒有鼠標。 比如，李娜等人平時用excel制作報表，要處理的數據多達上萬條。但大家熟練運用篩選等功能，效率并不低。而且，相比健全人，視障人士反而不會輕易犯看串行的錯誤。 視障員工在呼叫工作中，需要操作特定系統，其實呼叫中心也會對操作進行培訓，并傳授一些高效率的操作方法。陳曉雯認真地聽著耳機那頭讀屏軟件的聲音。前不久，摩根斯坦利的實習生來到其實呼叫中心參觀。陳曉雯打開電腦演示操作時，年輕的海外學生們被她飛快的切換速度驚到了。 接到新的業務不容易。大部分時候，趁著客戶還不知大部分員工為視障者時，其實呼叫中心得趕緊接下單子。一旦客戶上門，發現工作團隊以盲人為主，就很可能撤掉項目，或進行壓價——無論之前的工作成果是否令人滿意。 這似乎意味著，因為你是盲人，所以與健全人相比，工價理應低一些。隱含的邏輯是，盲人的工作能力，不如健全人。高山認為，這類傾向并不公平，這些工作自己的團隊足以勝任。 對于我們，信任比同情更重要。高山說。 探索環境 來到這里工作的盲人，為了盡快適應環境，還得接受出行能力培訓。 曹晴晴是2017年2月來到其實呼叫中心的。她之前在家里接一些小短片的配音工作，從未正式步入過職場，也很少有單獨出行的機會。 對曹晴晴來講，其實呼叫中心的這份工作，意味著一周五天要在聯航路的住宿地與單位的寫字樓之間往來，乘坐公交車就得花半個小時，還得走上不少路。 剛開始過馬路時，腳還會發軟。曹晴晴說。 出行培訓說起來也簡單。就是讓人一點點熟悉辦公環境周邊的行走路線。曹晴晴單獨去寫字樓附近的便利店去買便當，后面有人跟著，保障路上的安全。獨自成功出行的次數多了，信心就慢慢增加了。隨著出行距離的增加，以及出行經驗的累積，逐漸會擁有單獨出行的能力。 其實呼叫中心的出行培訓持續時間因人而異。通常，新員工在一周之后，可以熟悉單位附近的一條固定線路。為了跟大家一起玩，出行也慢慢多起來了。曹晴晴說。融入團體生活的渴望，也是提升出行能力的動力。 早晨曹晴晴和同事從公交車下來，一起走向寫字樓。一般由全視力或低視力與全盲者搭伴行走。 在中國，大部分盲人欠缺出行能力。 蔡聰認為，這與盲校的教育有關。他指出，在中國的盲校，從小學到大學，盲生的出行能力不被重視。學校擔心準許盲生出行，會導致意外事故。往往將活動限制在確保安全的范圍內。時間久了，盲生也越來越不愿往外走，出行能力很難得到發展。另外，大家也不相信，盲人可以做到獨立。 盲人出行能力差嗎？確實很差。但不是因為看不見，是環境導致的。蔡聰說。 出行培訓，不只是幫助盲人獲得獨立生活的能力，也是在鼓勵盲人發展向外探索的欲望。 真正的困難是沒有的。最大的困難是，大家覺得，他們沒有出行能力，出行對他們太危險。其實，慢慢走，不就會了嗎？高山說道。 傍晚下班后，全盲的嚴夏明和同事一起回家。 非視覺拍攝 坐在其實呼叫中心的工作區，我們體會到，員工們身體的差異，意味著多元的空間感受。 憑借聲音、氣味、風動，或是從更低的視線出發，大家以不同方式，體會和使用著這個空間。而在彼此的交流與合作中，因為深知感知來源多元，大家更能推己及人，去理解和寬容同伴的一舉一動。 而健全人的世界，由單一維度的視覺所主導。如我等外來者，只能旁觀，無法真正代入體驗。 于是，我們希望，經由他們自己的主觀視角，呈現他們使用這個空間的方式，以及他們在這個空間里的相處過程，讓外來者更深入地去理解身體解放的意涵。 為了捕捉這些具體的感受，我們設想，送給他們能搭載手機的穩定器，請他們去拍攝彼此在這個工作場所中的活動。 如今用手機拍視頻很容易。而其實呼叫中心的員工們，即便是視障人士，也可以通過讀屏軟件，毫無障礙地使用手機的各項功能。 我們起初很樂觀，認為此事會順利推進。因為，我們聽到大家訴說自己的感受。而且，員工們都是希望進行更多探索、樂于接受新技術的人，否則，大概也不會來做呼叫中心的工作。 但沒想到，為了說服其實呼叫中心的員工們幫助我們進行拍攝，我們花費了許多精力，以及數月時間。 其最大的障礙在于，對視障人士——尤其是全盲者而言，這種拍攝活動，是一件自己無法真正體驗的事。他們手持著搭載手機的穩定器，朝向自己感知的來源——比如倒水的聲響或空氣振動，但他們并不知道，自己拍出來的畫面是怎樣的，也無法感受與人一起欣賞自己捕捉到的畫面的快樂。 高山說：因為，他們不知這個事情的意義在哪里。好比讓一個聾人，拿著錄音筆去錄一段音，對他來說，有什么意義呢？他與錄制的過程之間，沒有真正產生關系。視障人士不知道，自己拍攝記錄下來的到底是什么。 實際上，這事兒雖然難，但仍然值得嘗試。蔡聰和高山也曾推廣非視覺攝影，即請盲人拍攝照片。進行非視覺攝影培訓時，為勸動盲人拍照，也總要花費不少精力。 大家的初衷是一樣的。用蔡聰的話來說，就是：非視覺攝影只是借助相機，來表達盲人與世界互動的感受。而不是要讓盲人去表演，要他們和大家一樣拍出視覺上好看的照片。攝影最初是為了讓人記錄，記錄下讓你感觸的時刻。這個感觸可能是視覺，但更可能是你內心記錄這件事的原因。 盲人李娜也表示，非視覺攝影更多是一種感受過程。比如，當她知道路邊有一只蚯蚓，用手觸摸蚯蚓的形狀后，能體會自己和蚯蚓的關系，那么，對著蚯蚓按下快門，就是在記錄下這種感受。這張照片拍攝者看不見，但無論拍得好或不好，都對應著背后的故事。 李娜在嘗試用穩定器和手機正式拍攝前，賈文杰向她講解拍攝角度。李娜鏡頭此時對準了正在講解中的文杰。很多時候，聲音決定了盲人的鏡頭指向。 不過，相比攝影，攝像更難被盲人接受。因為，相比瞬時按下快門，拍攝一個鏡頭得持續一段時間。對盲人而言，無趣的時間似乎被拉長了。 因此，最終的這些成果，格外令人欣喜。經過李娜、賈文杰、曹晴晴、顧子豪、趙巖、曹程程等人的努力，這個工作環境中不同角度的感受，被捕捉到并呈現了出來。 全盲者拍下的畫面，或許費解。但我們可以看到，憑借聲音，鏡頭捕捉到其他人的移動，以及一些容易被忽略的感受。 比如，曹晴晴拍攝了一段同事用微波爐熱飯的情景。這位全盲者的鏡頭，對準了置物架的鐵絲，因為放在架子上的微波爐工作時，鐵絲隨之震顫，發出聲響。 健全人不會留心這樣的細節。這讓我們意識到，在某些場景之下，他們的確比明眼人更加敏銳。 而低視力的人，鏡頭會更穩定，但要捕捉小的細節，則存在難度。因為，他們能遠遠看到事物大致輪廓，卻看不見近處。 比如，曹程程可以跟拍同事下班，但在下電梯時，無法對準電梯數字鍵上的盲文小圓點。 個子矮的人，為了讓拍攝對象進入畫面，一般需要仰拍，或與拍攝者保持一定距離。我們可以體會這種觀看世界的角度。在拍攝同事休息時間討論時，因為前面隔著一張辦公桌的高度，趙巖就不得不踮起腳舉起手機。 拍攝接近尾聲時，曹晴晴、曹程程對此表現出更多興趣。身為九零后，曹晴晴雖然看不見，但對新鮮事物充滿好奇。而曹程程是低視力，能看到自己拍攝的畫面，感覺這個還蠻好玩。 低視力的曹程程的鏡頭下，雖然畫面有時是歪斜的，但她能捕捉到大致的人物和事件。 對自己的拍攝，也有人缺乏信心——他們看不到，更擔心自己拍得不好。而在我們看來，實際上，只要展現了他們自身對人、對空間的特殊體會，這種拍攝就是成功的。 對盲人來說，非視覺拍攝意味著更多可能性。 蔡聰說：雖然你看世界的角度，和大多數人不一樣，但它擁有同樣的價值。對公眾也一樣，要改變對殘障這件事的刻板印象，理解‘不同’不等于‘不好’。尊重差異，是我們本質要談的事。 不同的人在這里自如地工作。這里與普通寫字間沒什么不同，卻最大程度地接納著每個人的差異。