在筆者十多年的呼叫中心從業經驗中，大多數企業在搭建電銷團隊的時候都知道應該注意提高效率，以讓銷售人均產出更高。其實影響人均的產出的因素有很多，如果你是電銷團隊的負責人，要為呼叫中心選型，你真的懂電銷團隊適合什么樣的呼叫中心系統嗎？如果要解決這個疑問，我們必須要了解是什么在影響團隊效率。 　 　影響電銷團隊效率三大因素 　 　首先我們討論的電銷團隊是有一定座席規模的，專門靠外呼獲取客戶的團隊。以100座席的團隊為例，每個座席每天節省1個小時時間，100人的團隊就可以節省12.5個人的成本，這樣的數據才有意義。所以大多數企業為了提高撥號效率，本質上是想提高工具效率以達到降低人員成本的目的，但往往效果并不理想，還造成了很高的騷擾率和投訴率，嚴重得甚至被服務商關停。所以如果想從本質上提高電銷團隊的效益，我們必須了解電銷團隊工作流程一些關鍵的指標： 　從這些數據我們看到，撥打電話量只是整個流程的第一環，所以如果要提升人均產出，必須從各方面一起改善，比如：接聽率，有效電話比例、意向客戶比例、簽約率等，影響這些指標的因素可以歸納為三個方面：數據精準性、工具效率、人員水平。 　 　數據的精準性：數據會直接影響接聽率、有效電話量比例、意向客戶比例等（本質上是盡量只給有需求的客戶打電話）； 　 　工具效率：好工具可以更好地幫助銷售降低重復工作率、決定了銷售是否能方便快捷地管理所有客戶和電話； 　 　人員水平：好銷售面對同樣的客戶，他有更大簽約率和更大的訂單金額； 　 　至此，在為電銷團隊選擇呼叫中心系統時，相信你已經知道了應該具備什么功能了。 　 　電銷團隊呼叫中心必備基礎功能 　 　1.CRM可以有效幫助銷售管理每個客戶 　 　從撥打第一通電話到成單，電銷過程中有很多信息需要記錄，比如客戶資料、通話錄音、通話記錄等，而這些數據的管理離不開CRM，CRM是電銷系統中非常核心的功能，所以目前市場上所有的呼叫中心都是有CRM的，并且也是最基本的功能，當然如果要想更好管理客戶關系，最好還是使用專業的CRM系統，可以與呼叫中心系統對接。 　 　2.知識庫幫助新手快速成長 　 　銷售團隊會建立一套培訓體系以應對人員水平層次不齊、人員流動大的問題，因此企業也必須為此付出一定的培訓成本。當然除了培訓，如何刺激銷售之間的交流，相互學習，共同成長，也是一門重要的功課，可以有效幫助企業提高人員水平。因此很多企業通過一定的獎勵策略，刺激銷售分享工作經驗，讓大家在內部交流起來。 　 　而知識庫就是一個很好的平臺，管理者不僅可以將培訓材料、產品資料、常見問題在這里共享給大家，方便大家查閱，還可以分享優質文章以及內部交流文章。當然知識庫的構建，對銷售的作用周期還是比較長的，那么有沒有更多的解決方案呢？其實目前已經有了答案，見下文。 　 　除了這兩個最基本的功能，如何提高電銷團隊的接聽率也是很重要的指標，針對大型的電銷團隊面對的全國客戶，那么在當地創建團隊并使用當地的號碼服務本地客戶，就可以有效降低客戶疑慮從而提高接聽率，這時就要要求呼叫中心系統必需支持分布式的部署，但可以統一管理。 　 　未來的電銷呼叫中心系統展望 　 　近幾年隨著云計算、大數據以及人工智能的迅速發展，對呼叫中心領域也產生了非常重大的影響，從過去我們關注呼叫中心工具的成本和效率問題，轉而關注如何利用新技術更好地提高團隊效率和人員水平。下面我們就天潤融通最近推出的呼叫中心AI能力平臺匯智，看看哪些功能對銷售的幫助最大。 　 　1.預測式外呼，巧妙利用提高效率 　 　預測式外呼是通過大數據對號碼接聽率進行預測，例如通過是否空號、關機狀態、固話／手機本地等過往接通率進行分析，讓外呼人員每通電話不浪費。這種方式是預覽式外呼的效率2倍以上，是普通撥號的效率4倍以上。另外還降低了通信費用和騷擾率，與自動外呼對比，更具人性化，客戶體驗更好。 　 2.銷售提能，快速復制銷售大拿 　　在上文中我們介紹知識庫可以有限幫助新銷售，但對解決人員水平層次不齊和人員流動大的作用周期卻非常長，投入的培訓成本相對還是比較高的，而人工智能技術的出現，則對解決這兩大難題則有了更好的辦法。 　　利用對錄音轉寫建立分析模型，建立銷售畫像，這樣可以識別出好銷售和問題銷售的話術特征，然后采取針對性培訓，提高銷售技能，這樣即可快速復制銷售大拿。 　　在銷售過程中，利用人工智能技術，實時推送合適的話術，幫助成單。 　　3.智能質檢，節省80%-90%質檢時間 　　在傳統呼叫中心中，質檢是電銷團隊最重要的工作之一，它可以有效幫助管理者評估服務質量和找到問題銷售，但長期以來因為錄音的特殊性，不能對其進行機器質檢，使它成為了一項非常耗費人力的工作，并且質檢率非常低，不能評估每一通電話。但人工智能技術的成熟，則解決了此難題，利用智能語音質檢對錄音進行100%質檢，分析出一通電話的通話質量和通話占比，對關鍵字、話術、業務等進行全維度質檢，節省質檢人員80%-90%的時間，效率大大高效。 　 　4.無效客戶識別與風控，降低騷擾即是節省時間 　　電銷團隊中最大的難題就是不要浪費每一通電話，可是大多數企業在專注提升銷售效率的同時，卻造成了對客戶的嚴重騷擾，為什么會這樣？其實很簡單，大多數銷售為了完成KPI，在沒有較多分析的情況下，重復撥打客戶電話，即使客戶拒接多次，明確告訴不要再打，但是還有銷售繼續撥打。 　　銷售撥打電話只能過往業務記錄簡單判斷，但這種重復撥打無效電話，嚴重浪費時間的情況，那么人工智能是如何判斷銷售無效或意向客戶呢，做到不浪費每一通電話呢？ 　　利用用語音識別對潛在無效或風險客戶話術進行分析，確認后放入凍結庫，讓銷售專注撥打有意向客戶號碼，節省時間，提升座席效率，同時可以降低號碼標記、降低客戶投訴率。 　　結束語 　 　電話歸屬電信監管，騷擾率高和投訴率高都是嚴格禁止的，另一方面電話銷售是一個相對比較成熟的行業，如果真正要提高電銷團隊效益，必需從方方面面一起入手，所以作為一名電銷團隊的負責人，選擇適合電銷團隊的呼叫中心系統是一件極其重要的工作，好系統不僅可以幫助電銷團隊降低騷擾率、投訴率，還能提高工作效率、人員水平，最終真正實現提高整個團隊的效益。