機器人過程自動化（RPA），也被稱為機器人技術，已經引起了那些正在尋找提高生產力和質量的管理者的注意。機器人是一個容易上口的術語，對企業有無限的潛在用途，但它不是一個新的概念或技術。RPA本質上是針對特定用途和行為的工作流技術；供應商正在使用機器人來處理諸如剪切和粘貼數據從一個字段到另一個字段的專項任務。雖然RPA采用的方法與過去的方法略有不同，但底層技術已經存在30多年了。 　　RPA是工作流 　　對于RPA來說，時機是正確的，盡管技術并不新鮮。由于企業正在努力實現生產率的提高，他們更愿意嘗試不同的方法。在過去，企業可能沒有考慮將機器人過程自動化納入到主要由員工處理的任務中，但如今，在許多垂直領域的企業中，正在以越來越快的速度采用過程自動化。當然，完全自動化會更好，但企業正在意識到，即使他們能在每個工作項目中只減少10秒的時間，他們也能在一個工作日內實現可觀的節省，因為員工每日需要處理上百個工作項目。 　　RPA的好處 　　員工意識到RPA的好處，因為它可以讓他們擺脫無意識的活動；它還提高了工作質量和客戶滿意度，因為機器人不會出錯。因此，錯誤率、返工需求和客戶投訴都在減少。 　　RPA的不利之處是，它旨在推動生產率的提高，這將轉化為對員工的裁退，這是一個敏感而又存疑的話題，盡管這樣的削減對公司是非常有利的。銷售這些解決方案的供應商正在挖空心思自圓其說，因為他們不想直接說他們的解決方案會導致減少員工的數量。因此，供應商拐彎抹角地傳達了一個信息，即RPA可以幫助企業將員工重新部署到更有價值的活動中去。事實上，如前所述，好的機器人可以消除員工參與低價值活動的需要；這給企業提供了一個很好的機會來體驗真正的生產力改進，這對大多數經濟體來說是一個積極的步驟。 　　桌面分析在哪里適用？ 　　桌面分析（DA）已經存在了好幾年，正在為普及而苦苦掙扎。DMG在2009年發起了對DA的報道，當時我們發布了一份關于當時新興IT部門的報告。DA對企業有很多潛在的用途和好處。它可以用來跟蹤和監控員工在他們的桌面所做的事情，同時也非常有效地識別員工應該采取的行動，并指導他們如何進行，這被稱為下一個最佳行動或實時指導。此外，DA被企業用于掩蓋個人或敏感信息。 　　目前，DA主要在后臺運行環境中用于跟蹤工作負載和員工活動；然而，數字轉型正在為這項技術在其他部門創造新的機會。隨著數字渠道的采用和越來越多的服務在桌面上進行，分析這些活動的需求正在增長。正如錄音為語音渠道所發生的事情提供了透明度一樣，DA也需要為員工的桌面活動提供見解和分析。一旦DA確定了增強員工和系統性能的趨勢和機會，就可以部署RPA以提高遵從性、績效、準確性、質量和生產率。 　　競爭格局 　　RPA和DA的競爭格局令人困惑。許多供應商聲稱提供這些功能，特別是機器人技術，但在這些產品中存在顯著的差異。DMG咨詢公司對市場進行了分析，并確定了在做出選擇時應該考慮的8個RPA和DA供應商： Automation Anywhere：它是一個認知機器人過程自動化平臺。 Blue Prism Group：它為聯絡中心和后臺提供了RPA解決方案。 Cicero：這個供應商銷售一個RPA解決方案，Cicero Automation，和一個DA解決方案，Cicero Insight，用于聯絡中心和后臺功能。 NICE：該公司提供了一個高級的過程自動化套件，有RPA和DA功能，用于聯絡中心和后臺。 Open Connect Systems：它為聯絡中心和后臺提供實時的DA、RPA和業務智能解決方案。 Pegasystems：這個供應商銷售一個RPA解決方案，Pega Robotic Automation，和一個DA解決方案，，Pega Workforce Intelligence。 UiPath：它的聯絡中心和后臺解決方案支持無人值守的RPA。 Verint Systems：它的自動化和桌面流程分析解決方案結合了RPA和DA。 　　投資于機器人 　　隨著企業意識到這些應用的好處，RPA的采用正在迅速加快。企業開始慢慢地測試一兩個機器人，以確定它們是否能帶來可量化的收益，并且值得花費時間和精力來建立。這些解決方案非常有吸引力，因為銷售這些解決方案的公司已經找到了如何使用易于使用的開發環境以及交付它們的方法。一旦一個企業決定在一個機器人產品上投資，它就會更積極地尋找這些自動化工具的新用途。關鍵是要為RPA找到合適的應用程序和場景。 　　最后的想法 　　RPA可能不是進入市場最令人興奮的技術，但這個簡單的價值主張是其吸引力的一部分。機器人可以是高效的工具，可以在沒有抱怨的情況下完成工作，也不需要休息。他們可以在前面和后臺以及整個企業自動化許多類型的活動。DMG設想了一個未來，企業可以從應用程序交換中購買一個機器人來進行特定的活動。雖然有些機器人很可能需要定制和集成，但這些機器人會減少人類的工作量。 　　數字轉型正在影響整個企業，而不僅僅是服務部門。企業需要DA來提供員工績效和客戶體驗的可見性。DA和RPA是截然不同但高度互補的技術，它們對企業和客戶都有重要的貢獻。 　　DMG預測，在未來三到五年內，RPA市場將經歷快速的增長。機會將來自于有人值守的和無人值守的用例，DMG預計將會隨著時間的推移而合并在一起。我們還期望在RPA應用程序中嵌入人工智能，以提高自動化水平。這并不是說RPA將取代人類的認知思維和處理；相反，它將被用來增強它。