什么是有座席和無座席，這是我們在系統處理時候的兩個狀態：有座席狀態，通訊的時候需要看狀態是忙還是閑；無座席狀態，通訊時A和B打電話，通就通，不通就不通。所以在產品和技術上面云電話呼叫中心系統和云呼叫中心還是有差別的。呼叫中心需要更多的技術儲備和能力。 　　十年以前，我們為某個保險客戶提供了自動催收的業務，但是因為當時整個市場不成熟，我們從業務方向上選擇了呼叫中心。我們真正意義上涉及到云電話呼叫中心系統這個領域應該是在2013年。我們認為下面幾個要素催生了云電話呼叫中心系統的興起： 　　1、移動互聯網的興起 　　移動互聯網改變了人與人溝通的方式，創新了業務流程。對通訊行業來說，產生的最大結果就是熟人間通訊下降，大家已經從電話、短信轉成了微信，傳統運營商受到了很大的沖擊，但是為什么我們還看好通訊行業？因為移動互聯網催生了很多新的溝通方式，一個是陌生人間的通信（出行、賣房），還有就是人與服務者的通信（訂餐、酒店）。這些被激發出來的需求，正好是云電話呼叫中心系統能夠滿足的。 　　2、運營商的封閉與割裂 　　運營商現在很難跟上互聯網發展的步伐，所以給做云電話呼叫中心系統的廠商留下了很多機會。中國現有的運營商環境存在著封閉和割裂。 　　第一個是網絡，運營商的網絡是全國按省分割的，很難調動，這種資源的分割造成了資源獲取的困難。 　　第二個是技術，運營商的技術以往都是基于硬件，很難有開放接口。 　　第三個是體制，運營商在產品開發速度和全網調度能力上很難做到。 　　3、云計算 　　云的方式首先可以通過API調用資源給大家，第二可以降低綜合成本，所謂綜合成本包括時間成本、管理成本、以及長期對公司潛在的影響。最后一個方面是使能，云計算把以前辦不了的事現在辦到了，但是這個話題比較大。 　　/為什么看好語音和短信？/ 　　在云電話呼叫中心系統業務里，我們更看好語音和短信，為什么呢？ 　　首先是比較了解，這是最主要的原因。第二個原因，我覺得通訊根本上解決的還是連接的問題，目前解決這一問題相對來說語音和短信是在市場上最好的。為什么呢？ 　　首先，客戶唯一性。所有的客戶識別都是通過一個號碼，能夠讓你知道和你聯動的人是誰。 　　第二個，通達范圍廣。在所有通訊手段里沒有比語音和短信更容易的了，能夠覆蓋中國這么大的地區和人口。 　　第三個，成本低。 　　語音和短信的差別，一個是實時的，一個是非實時的，在不同的場景下會有不同的應用。實時性語音業務，比如說催單、外賣、送快遞、租車，這種實時性強的應用大部分會用語音的方式，也包括語音驗證的業務。 　　/對云電話呼叫中心系統市場的預期/ 　　這個預期完全是基于我們對市場的摸底。 　　1、語音 　　語音的通訊市場，它到底有多大我們現在還不是特別明確，為什么呢？因為云電話呼叫中心系統市場現在還在發生變化，很多應用還在變，還在探索之中。只是大膽的估計一下，首先一些新的業務比如說隱私保護，將來所有的APP，所有的O2O業務，包括國家對驗證、實名制要求很高，都用的話它的市場非常大。第二，目前語音通訊市場更多是對現有應用的替代，比如說在APP上信貸員或者證券公司的銷售人員跟你溝通，這種溝通原來存量非常大，但是原來的方式是通過點到點，現在很多是通過云通信，這部分市場也很大。所以無論對新的形態還是原有形態的替代，至少我們認為這是百億以上的市場。 　　2、短信 　　我們看好這個市場因為它很成熟，其實在中國做通訊最大的問題是政策。短信的政策已經很清晰了，它的場景也很清晰。但技術門檻和資源門檻還比較低，所以這個市場可能未來會形成很多的廠商，集中度不會那么高。我們保守估計它是三年內到150億以上的市場。 　　/云電話呼叫中心系統的核心能力/ 　　1、資源整合能力 　　就是你整合資源的數量、質量和成本。現在做云電話呼叫中心系統服務，很大的賣點是成本會降低，但是資源都是從上游運營商采購過來的，還有一個能夠卡住你脖子的人，所以整個成本的降低是來自于上游采購的成本。 　　2、平臺運營能力 　　呼叫中心是和通信密切相關的，要想做好呼叫中心，沒有一張網很難保證通信的持續穩定。我們是混合云的架構，主體的業務在亞馬遜上，通訊資源的接入是在我們自己的機房。我們在全國有兩層結構，核心的有幾個城市的骨干網，在各地有POP點。POP點的作用，以前通訊是割裂的，但是通過這張網可以讓大家在這里享受到一點接入，全網服務，我們在開通的將近30個城市里面可以為大家提供號碼、中繼實名制辦理服務。 　　/云電話呼叫中心系統行業的風險管控/ 　　通訊是行業管制比較強的業務領域，我們大概總結下來有三個地方的風險，也提醒大家關注一下： 　　1、政策監管 　　通訊從來是嚴監管的業務，所有業務當你野蠻生長之后主管部門都會出來治理，所以對政策的監管和對政策的理解要非常深刻才可以。 　　①政策性的保護，當有些業務發展得比較大了以后，國家出于安全保護會有調整，包括釘釘的免費電話叫停，，這都是市場的變數。 　　②低價的合理性，云電話呼叫中心系統最終的低價還是來自上游采購的低價，你不能把錢都掙了，運營商也要掙錢，低價的合理性一旦維持不住整個商業模式就會被推翻。 　　③技術的合規性，通訊領域對技術的要求很嚴，不合規的技術實現手段，有可能會被監管，造成技術上不可行。 　　2、業務健康度 　　①客戶的合規性，有些客戶的業務看起來很多人在干，但是他是在政策邊緣，對于這種業務做云服務的公司需要非常謹慎。 　　②社會價值，中國有很多立法需要完善，包括打營銷電話的問題，打騷擾電話的問題，立法完善過程之中，雖然法沒有禁止但是對社會沒有價值的事情，我們選擇不做。 　　3、技術替代 　　雖然云電話呼叫中心系統的技術在這兩年很火，但其實他相應的技術也在發展。 　　①產品形態變化，今天客戶認為用語音通知的方式還不錯，明天覺得成本高了，要把流量導到APP里，用IP的方式去做，那你的業務就沒有了。 　　②不同的技術能夠起到替代的作用，現在說語音覆蓋廣成本低，那隨著中國網絡的成熟，可能IP的方式未來就是一個主流，IP成本比你還低，所以這種替代在未來可見的時候也可能發生。