在競爭非常激烈的今天，各企業單位為了提高服務質量和客戶滿意度，都先后建立了客戶電話回訪制度，傳統的客戶回訪，由于只是打電話，而沒有專門的軟件系統和電話錄音，回訪的成功率和效率不高。決策者并不能得到有效、真實的數據，也不能抽查回訪人的電話錄音。而且回訪時撥電話號碼花的時間很多。達不到想要的結果。 電話回訪呼叫中心系統，在企業客戶服務中起著至關重要的作用，它是一種基于客戶信息存儲整理、客服通話全程錄音、實時監控等多種功能于一體的呼叫中心系統。充分的利用了交換技術、cti技術、分布式等多方面的內容。為中小企業搭建一套高性能的通信平臺，使得普通的電話業務可以和電話客戶密切地結合起來，為實現高性能、個性化的通信提供充分擴展的空間。進一步完善中小企業的通信網絡，及形象工程的建設。現如今它已經成為一個統一、高效的服務工作平臺，充分的體現了卓越的商用價值。 電話回訪小型呼叫中心系統常用功能： 1、當客戶來電時，客戶資料自動彈屏顯示，加快業務處理效率；客戶基本信息、歷史交往記錄(通話，短信)、業務訂單記錄等信息盡收眼底，一目了然。 2、您在通話中或者通話后都可以對本次通話進行備忘信息的錄入完善，以備事后查詢。 3、電話呼入呼出自動錄音，對通話過程無任何影響，摘機通話自動開始錄音，掛機自動停止錄音。錄音文件可隨時查詢聽取，原聲回放，永久保存。 4、電腦撥號，用鼠標點擊聯系人的號碼，摘機即可對該號碼自動撥號，代替了手動按鍵撥號的繁瑣過程。 5、短信發送、接收功能。 6、通話記錄統計分析，在一定時間范圍內，對每條線路的通話進行話務統計分析。 7、業務訂單管理，管理每個客戶的業務訂單記錄，來電或者去電時，彈屏界面直接顯示通話聯系人的業務記錄。業務記錄的字段個數和字段名稱可以自定義設置。 8、任務安排提醒，客戶回訪提醒，聯系人生日提醒。 9、員工訪問權限分級管理和密碼保護功能。 10、可以自定義設置客戶資料各字段的顯示名稱。 11、批量外呼，將要呼叫的號碼存放到Excel文件中，批量外呼操作時選擇該文件，對文件中的號碼通過電腦按順序自動撥號，避免了手動按鍵撥號的繁瑣過程，使每個號碼的呼叫既快速又準確，提高工作效率。 12、知識庫 ,銷售過程中遇到的各種產品知識問題、價目表、活動表、政策表、功能表等等，可以在知識庫進行管理。 13、隱藏客戶資料聯系方式,設置該權限后，客戶資料的聯系方式將被隱藏，保證了公司的重要客戶資料不會被公司員工外泄，只能通過電腦撥號的方式與客戶進行電話聯系。 回訪對象： 1、 會員服務中心對自己負責的會員進行回訪 2、 會員回訪中心對分配的電話資料進行回訪 A、會員服務中心回訪內容及工作內容： 1、主要以詢問是否滿意服務咨詢質量，是否去其他公司購買，是否收到本月公司資訊資訊等進行詢問。 2、對于到購買成功者，成單之后的兩天內（詢問是否滿意），以及是否投訴。 3、是否有意愿購買其他商品中，以及其他商品的優惠活動通知。 4、對于正在使用商品者進行回訪，問使用是否滿意，有無不適反應，或其他建議，是否需要提供幫助。 5、是否對商品不滿意，是否使用其他公司同類商品，我們的缺陷等市場調研反饋相關部門負責。 6、定期以短信形式或電話形式進行生日祝福或者是其他尋寒溫暖，例：根據天氣情況，飲食等多方面的建議。（長期進回訪）。 7、配合公司的特別活動（改定期資訊以外的活動）對會員進行電話回訪，詢問是否收到公司消費指南，是否關注電視節目，推薦公司的最新特別商品或優惠活動。 8、根據在職銷售專員情況暫定，每人每天需電話回訪不低于50人。 8、每個回訪電話低于5分鐘時長不計入回訪定量。 9、回訪時使用標準用語：您好！我是您在東邦購物會員中心服務專員XXX，--------- 10、客服專員對會員進行的回訪，需要在會員系統內填寫詳細內容以及回訪備注、客戶反饋等。 11、每周填寫回訪周報表，上交主管匯總；主管除回訪周報表外填寫部門周報表提交經理，由經理根據情況進行調整。 B、會員拓展中心回訪內容及工作內容： 1、主要針對首次呼入未成單的電話資料進行跟進服務，詢問未成單原因，是否去其他公司購買，是否需要本月公司商品資訊。 2、對于問題會員進行回訪，處理投訴，并上報主管、經理處理。 3、對有意愿購買者進行商品推薦，以及商品的優惠活動通知。 4、對于超過半年沒有購買記錄的會員進行回訪，問明未購買原因，并進行相關處理，上報主管、經理。 5、對于公司提供的電話資料進行回訪，找出意向客戶，跟進服務并成單。 6、配合公司的特別活動（改定期資訊以外的活動）對未成單會員進行電話回訪，詢問是否收到公司消費指南，是否關注電視節目，推薦公司的最新特別商品或優惠活動。 7、根據在職銷售專員情況暫定，每人每天需電話回訪不低于50人。 9、回訪時使用標準用語：您好！我是您在購物會員中心服務專員XXX，--------- 10、客服專員對會員進行的回訪，需要在會員系統內填寫詳細內容以及回訪備注、客戶反饋等。 11、每周填寫回訪周報表，上交主管匯總；主管除回訪周報表外填寫部門周報表提交經理，由經理根據情況進行調整。