在運營成本的壓力下以及服務轉營銷的大潮中，很多呼叫中心正躍躍欲試，想把呼叫中心從一個被動服務的成本中心轉變成一個兼具主動營銷的利潤中心。

　　這些呼叫中心已經不再滿足僅僅扮演被動服務的角色，更受到部門間會議上其他利潤中心部門底氣十足的誘惑，紛紛想方設法瞄準了高價值客戶的錢包，展開了從被動輔助營銷到主動呼出營銷的銷售攻勢。通過對員工進行銷售技巧和相關心里素質的培訓，再加上精確的客戶數據信息的支持以及適銷對路產品的策劃，很多呼叫中心正在轉變成或者已經變成了實際意義上的利潤中心。

　　但是，把一個單純的服務中心變成一個服務－銷售混合體并不是一件簡單的事情，也不是一次一夜之間就能完成的轉型。它需要在方案上縝密的規劃以及在員工身上的有效的思維轉變與動員。以下幾點就是這種轉變過程中尤其需要注意的地方：

　　1、贏得員工的支持

　　僅僅給員工增加硬性的銷售考核指標并不會起到很好的效果，尤其是對哪些還沒有做好思維上的轉變和技巧上的準備的員工，反而會引起他們的抵觸情緒。要想贏得員工的支持，首先要明確正向的激勵原則，即做好銷售工作的回報是什么，得到這些回報的標準是什么，讓員工產生一種對銷售工作的渴望。但是，僅有這些還不夠，還要給員工提供銷售技巧以及銷售心理的培訓，讓員工懂得如何去做好銷售；此外，好的產品策劃、精確的客戶數據支持或者CRM管理支持、合理的服務－銷售考核機制等等都會對員工的銷售工作產生影響。只有當這些工作都做到位，員工從思想到技能到數據與工具支持讀做好了準備，員工才會盡一切努力把銷售工作做好。

　　2、為員工角色轉換做好準備

　　其實這一點在上面已經提到，僅僅讓員工在思想上接受這種轉變還不足以使他們成為合格的銷售人員。呼叫中心應該為員工相應的技巧培訓和工具支持，使感覺像真正的銷售人員。這就需要為他們提供包括什么時候/如何向客戶推銷產品（服務），如何應對拒絕，如何減緩壓力，如何重新樹立信心等在內的一些有效的銷售技巧和心理調節技巧。同時，還要為他們提供對關鍵客戶數據的訪問通道或者直接把相關客戶數據推送到他們的桌面，使他們能夠更加有針對性和目的性地推薦產品（服務）。此外，呼叫中心在新員工招聘上也要做出相應的轉變，，把一些基本的銷售素質也考慮在內。如果是有專門的小組做呼出銷售，也可以考慮分開招聘兩種不同的員工。

　　3、績效考核反映新的轉變

　　一方面要求員工達到銷售指標，另一方面要求員工不能降低接話次數、不能增加通話時長或者話后處理時長是不現實的。隨著銷售功能的加入，呼叫中心的績效考核體系也要隨之調整。除了增加諸如成交率、平均單呼銷售價值、銷售總額等銷售指標外，呼叫中心還應對通話時長、話后處理時長等相關指標做出相應調整。還要注意的是，由于平均通話時長的增加，即使在來話量不變的情況下，總體的工作負荷也會增加，呼叫中心應該在人員需求、中繼線需求、排班安排等方面也要做出相應的調整，以保障接通率、服務水平等關鍵服務指標。

　　總之，從服務轉向營銷或在服務的基礎上增加營銷，需要進行系統的規劃與考慮。尤其是員工心態的轉變、技能的培養、激勵機制調整、對服務的影響評估以及產品策劃與輔助成交工具的準備等。更重要的是，以服務為主的呼叫中心做銷售，千萬不能本末倒置，為了沖擊銷量而放棄服務水準。畢竟，服務與銷售從本質上是密不可分的且相互影響的。