傳統呼叫中心通常需要客戶根據自己的坐席規模和使用情況，自購硬件設備、自行搭建本地服務器，整個搭建周期至少需要半年的時間，一次性投入成本在10萬元以上。使用云呼叫中心，客戶無需準備任何硬件，也無需花費大量時間進行搭建，只需要點擊幾次按鈕，像創建一臺ECS一樣，幾秒鐘就可以把一個呼叫中心搭建起來并可以直接使用。 　　作為目前國內開通速度最快的呼叫中心，阿里云呼叫中心于近日公測上線。 　　項目背景 　　傳統呼叫中心在建設和使用中會面臨著多種痛點，如建設和維護成本高，幾十萬前期投入；建設周期長，部署周期半年以上；學習門檻高，需要技術人員支持；坐席不靈活，異地需要重新搭建；擴展性差，系統升級困難，按量擴縮容困難；勞動密集型行業，客服費用占總費用的65%～70%等等。這種背景下，云呼叫中心應運而生，然而目前的云呼叫中心存在一些普遍問題： 　　產品多為傳統呼叫中心轉型過來，相對比較陳舊，功能擴展和集成困難；客戶簽約需要以年為單位進行預付費，無法做到按量付費，這也就失去了云計算PAYG的特質，對于相對價格敏感的客戶門檻高；智能方面的能力相對欠缺，例如智能質檢的能力，多為人工通過錄音來抽查服務質量。 　　阿里云雖然不是第一家云化呼叫中心的廠商，但卻有著獨特的優勢： 　　開通即用，無需任何前期硬件、人力、資金的成本；客戶可以自助通過提供的openapi與云呼輕松集成；易用，采用自助式圖形界面，非技術用戶也可以輕松設計IVR流程、管理客服并追蹤績效指標，無需具備專業的技能；按需付費，無需支付預付款或簽訂長期合約，按量付費可以免費開通，使用時以分鐘為單位進行計費。當然，同樣提供包月套餐；智能質檢，實時對每一通電話進行自動質檢，通過阿里云強大的ASR技術，系統根據預設規則進行檢測，全程無需人工干預，服務質量清晰可查；智能外呼，可以自動對客戶按照預設的問題進行回訪，減少人力投入，降低成本60%以上；穩定可靠，支持阿里集團90%的熱線業務，穩定性經過雙十一考驗。 　　技術解讀 　阿里云呼叫中心是阿里巴巴18年來客戶服務經驗的技術沉淀，不僅遍經數年雙11的歷練，核心服務的穩定性更是久經考驗。而且擴容／縮容十分方便，即使應對不斷變化的業務量需求，也一樣從容自若。 ] 　除去具備開箱即用、豐儉由人、易用性高、一站式服務、附加業務豐富等優勢外，阿里云呼叫中心在技術上同樣不遑多讓。在系統架構上，采用分布式部署，坐席側從CS客戶端到BS（html5）瀏覽器客戶端轉變，同時采用完整的阿里云線上解決方案（ECS、RDS、Redis、OSS等），提升了用戶接入使用的便捷性；在語音技術上，從明文傳輸到全程加密，信令、媒體加密（DTLS、SRTP）的應用能夠提供高保障的語音安全服務，很好地保護了用戶隱私；在智能技術上，不僅實現了從無到有，還依托阿里AI引擎實現了系統與IDST的無縫對接，可支持各個智能業務場景（如語音質檢、智能IVR等AI場景），也提供了更多的業務可能性。