只要人類有聲音，并能說話，聯絡中心就需要支持語音。 　 　 人作為最好的資源來解決客戶的問題和處理復雜的情況在未來20年間不太可能會改變。 　 　 但隨著更先進的自助服務選項變得越來越普遍，越來越多的客戶將首選互聯網，人們只會在用盡了所有其他選項的時候才會打電話給聯絡中心。 　 為了應對這一變化，座席需要具有更高水平的技能，以解決這些問題。 　 他們依靠腳本的情況將越來越少，但他們所需要用到的資源將越來越多，而訪問這些資源就需要越來越容易。 　 消費者將更多的在移動的時候給聯絡中心打電話 　　到2034年，呼叫聯絡中心的電話將很少是從客戶舒適的家中打來的，更多的是從比如商店或其他公共場所打來的。 　 　 這將需要聯絡中心具有最清晰的聲音品質，噪音消除和音量增強技術必不可少。 　　·大多數呼叫中心將利用視頻和語音的混合模式作為溝通的主要方式 　 　 到2034年，我們可以預期大部分的聯絡中心用視頻作為溝通的主要形式- 伴隨著語音。 　 　 雖然視頻可能永遠無法超越語音應用的廣泛性，因為有些場合視頻并不總是可行的，但獨特的品質，面對面交流的方式，它可以帶給如零售和醫療保健等行業以巨大的好處，這些都將確保視頻在未來的聯絡中心取得巨大成功。 　　·平均通話時長將變長 　　雖然很多渠道，如社交媒體，Web自助服務和Web聊天將完成大多數簡單的事務性溝通，但可以預見的是，平均的電話互動時間會變長。 　　傳統的電話將承擔更大的作用作為其他溝通渠道的升級，越來越多的座席將解決那些對于新渠道來說太過復雜的問題。 　　Web上的語音已經開始影響消費者 　 　 有人說，語音技術在過去100年中變化不大，而許多人預計在未來十年將看到革命性的語音技術 - 一個有可能改變其自身定義的技術。 　 　 Web上的語音已經開始影響消費者。隨著寬帶升級的加速，英國現在正快速地走向無處不在的高速上網時代，使例如Skype這樣的服務對象不再僅僅是都市的客戶。 　 　 同樣，通過在谷歌搜索結果中提供的電話聯系方式，客戶將能夠直接從他們的網頁瀏覽器上與企業進行語音聯系。 　 　隨著點擊撥號服務更廣泛的整合，這將具有轉移流量的潛力，目前訪問企業網站的20%-25%用戶使用這個功能。