云計算指的是把虛擬服務按需傳輸給客戶；客戶按使用率付費，不必負責購買和維護設備。 云服務的供應商可以利用同一臺設備為多個客戶提供服務，因此得以把成本分攤給更多的用戶。 虛擬化可為聯絡中心用戶帶來諸多好處。 聯絡中心解決方案以服務的形式傳輸，附帶定義精準的功能和服務級別。 這使聯絡中心管理人員可以把注意力集中到運營聯絡中心的業務問題上，根據需要提供客戶服務。 虛擬化讓部署選擇更多。 聯絡中心客服代表可以安置在具備可靠網絡連接的任何地方。 借此，聯絡中心能方便的在遠程地點設置客服代表，滿足特定用戶群的需要。 虛擬桌面上運行的應用不會在本地設備上存儲任何數據。 這增強了數據安全性，因為所有敏感數據都保存在數據服務器里。 由于設備共享增加、地點整合，同時需要的桌面設備更便宜，實施和維護成本都大大降低。 因為VoIP通過桌面傳輸，電話功能也可以包含到單個VDI設備里，不需要單獨配備電話機。 　　數據中心里，虛擬化和計算應用向服務器的整合已經持續了多年。 可是，虛擬桌面與VDI仍是新趨勢。 聯絡中心涉及的應用數量龐大，包括語音通信、CRM、數據存儲、服務跟蹤流程等。 通常，客服代表能從自己的桌面訪問大多數此類應用。 成功的虛擬坐席桌面過渡要求大部分應用支持虛擬化。 就語音通信應用而言，它們越來越適合工作于虛擬化環境當中。 　　一旦克服了部署上的若干難題，虛擬化將為聯絡中心帶來巨大優勢。 聯絡中心虛擬化方面值得考慮的問題如下： 虛擬化采用了多種不同的戰略和解決方案。 大多數數據中心都已建立了自己的核心解決方案虛擬化標準。 企業必須謹慎評估所有聯絡中心核心解決方案是否符合這些標準。 坐席桌面虛擬化將是虛擬化戰略成功的關鍵。 聯絡中心客服代表在工作中通常會用到大量應用，分別評估每一種應用的虛擬化能力至關重要。 是采用實際電話機還是通過軟件電話來處理電話功能？ 可靠性是否足以滿足客服代表的工作要求？ 軟件電話運行在VDI設備上還是服務器的虛擬桌面上？ 從VDI設備運行軟件電話可增強可靠性，但會犧牲虛擬化的若干好處。 實施過程不必一次到位。 虛擬化可以通過多次實施或多個階段逐步達成。 在當今激烈競爭的市場環境里，要吸引新客戶并留住老客戶，服務質量是一大關鍵。 對許多企業來說，聯絡中心擔負著服務交付戰略的重任。 不過，聯絡中心相關人員的日子并不好過。 隨著消費者不斷改變自己中意的通信模式，聯絡中心面臨著采用與否的兩難挑戰。 另外，IT部門在采納新技術方面的壓力也很大，他們擔心如果不這樣做，不但會導致成本增加，更會影響未來的適應能力。 　　包括聯絡中心在內，任何成功變革的關鍵都在于遵循演進式的道路。 單單一次混亂變動絕不可能讓新事物順利實現，企業必須采取一套精確審慎、控制有序的流程，利用它幫助所有相關人員進入正軌。 向新基礎架構的演進對新聯絡中心戰略規劃來說非常重要。 盡管如此，在聯絡中心相關人員制訂聯絡中心的演進規劃時，他們還必須注意到，未來是無法保證的，我們今天所相信的未來很可能與實際發展大相徑庭。 面對這種不確定性，最好的辦法就是采用分階段方式，而不是一次破壞性的大規模變動。 　 聯絡中心必須要和消費者的變化趨勢保持一致，這一點非常重要；而在通信方面最重要的趨勢之一即是智能手機和移動辦公設備的廣泛應用。 聯絡中心需要制訂計劃來接受移動設備以形形色色的通信形式發出的信息，例如應用、VoIP、IM及其它文本通信。 要把計劃落實到位，確保聯絡中心面向未來做好準備，需要考慮的若干問題如下： 必須在規劃過程中分別詳細說明通信平臺（CP）和自動聯絡分配（ACD）的功能要求。 某些聯絡中心解決方案可能把重心放在聯絡處理與分配上，對通信平臺的考慮不足。 要知道，正是通信平臺確保了整體解決方案的可靠性和靈活性。 作為一種平臺，它必須支持各種不同的通信方式，決不能只重視任何一方。 CP和ACD之間的整合將最終決定解決方案整體的功能。 解決方案的實施速度對客戶有直接影響，因此在規劃過程中必須對其加以更大重視。 就其本身而言，把智能手機引入聯絡中心應該是迅速方便的。 應當引進最適合企業自身的新技術趨勢。 面對新技術時不必過于死板；找出主要優勢，選擇最適合的。 擁有明確的可衡量優勢的演進式/分階段計劃應當優于顛覆性的大規模變更。