你的企業是如何定義質量的呢？這是模棱兩可的，因為并不一定每個人都是一樣的。你怎么看待標準的定義隨時間的變化而變化？這是一個很難做到非常正確的領域，特別是在
聯絡中心行業里。如果你的質量標準不匹配你的客戶需求，你就錯過了關鍵的機會。
在一篇第三方遠程呼叫監控公司BPA的博客中，我們有機會重新思考質量模型。太多的客戶服務企業將注意力放在了關注商業智能和質量績效上。相反，應該有一個質量團隊關注于基于關鍵決策來提供洞察力和分析能力。
質量團隊根據第三方遠程呼叫監控供應商的監控結果來尋求實現全面改變，其中的好處是可以衡量的。你會看到在營銷、招聘、合規、客戶宣傳、員工參與、流程、產品設計等等方面的改變。
質量團隊是你日常客戶交互的目擊者。管理預期是重要的，通過捕獲來自于客戶服務交互的關鍵信息來指導企業領導，告訴他們需要做什么。
根據BPA的說法，有一致的關鍵成功因素。首先，質量團隊需要真正獨立和公正。真實和誠實的見解是唯一能幫助你提高業務的方式。
同樣重要的是，結論是經過高度校準和驗證的，這樣他們才是可信的。同時，創建一個以員工為中心的模式。員工是企業和客戶之間的主要接觸紐帶，他們必須配備必要的工具和擁有激情和動力來達到成功。其中包括對培訓的必要關注和持續改進。
你的流程當中的所有元素必須符合你的業務戰略目標。包括一個應急系統，允許在正確的時間里通過正確的人立即采取行動。你應有工具和信息來設置質量的新標準，以此提高整體員工和客戶的體驗。
