說(shuō)呼叫中心或許很多人會(huì)陌生，說(shuō)客服中心很多人都還是曉得的。為了提升客戶服務(wù)，很多企業(yè)都開(kāi)始大力建設(shè)呼叫中心客服中心，呼叫中心被寄予了厚望，企業(yè)希望通過(guò)呼叫中心提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)成本最小化、利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。 愿望是美好的，但是現(xiàn)實(shí)是怎么樣的？近日，中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)，對(duì)1971名使用過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)客服的受訪者開(kāi)展的一項(xiàng)調(diào)查顯示，64.5%的受訪者遇到過(guò)找客服后，花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間仍沒(méi)解決問(wèn)題的情況，61.0%的受訪者指出語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次過(guò)多，令人暈頭轉(zhuǎn)向。57.4%的受訪者希望客服全面掌握產(chǎn)品信息，盡可能提供完善的服務(wù)。 關(guān)于電話和網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)存在的問(wèn)題，調(diào)查中，61.0%的受訪者指出語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次過(guò)多，令人暈頭轉(zhuǎn)向；51.8%的受訪者指出人工客服等待時(shí)間太長(zhǎng)，超出忍耐極限；50.2%的受訪者覺(jué)得智能客服服務(wù)范圍小，常常無(wú)法解決問(wèn)題。其他問(wèn)題還包括：人工客服數(shù)量不足，難以接通（33.0%），人工客服服務(wù)時(shí)間較短，無(wú)法及時(shí)聯(lián)絡(luò)（20.8%），人工客服對(duì)業(yè)務(wù)不了解，沒(méi)有幫助（19.3%），客服處理速度慢或無(wú)法解決問(wèn)題（18.8%），客服電話中強(qiáng)插廣告（18.3%），無(wú)法與客服形成有效的溝通（17.4%），客服服務(wù)態(tài)度不好（10.5%）以及客服多次聯(lián)絡(luò)打擾生活（6.6%）等。 態(tài)度不好，這些還可以改，人工客服不足，可以引入智能客服替代，或者多等等能解決問(wèn)題也還好，但是對(duì)于那些讓人暈頭轉(zhuǎn)向的IVR，小編真搞不懂，你們建立的時(shí)候，有沒(méi)有自己試過(guò)打一下電話，這樣的服務(wù)，真的是建立呼叫中心客服中心的初衷么？ 關(guān)于提升電話和網(wǎng)絡(luò)客服質(zhì)量，傳統(tǒng)呼叫中心受制于招聘、成本等多方面因素制約，其實(shí)想大幅度提升對(duì)于各企業(yè)現(xiàn)有狀況來(lái)講，或許是一個(gè)大大的難題。 人工智能手段，是目前看來(lái)輕好解決這些問(wèn)題的最佳方案。 人手不夠？智能客服幫你解決，如今智能客服已經(jīng)不只是能在線聊天，商路通推出的智能客服已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的全渠道全媒體溝通。一站式全渠道智能客服解決方案，WEB、微信、APP、H5、QQ、短信、郵件等各種渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一路由，由智能機(jī)器人客服、人工客服協(xié)同全媒體溝通及業(yè)務(wù)處理，智慧運(yùn)營(yíng)管理：現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控、預(yù)警、排班、大數(shù)據(jù)等。 電話IVR導(dǎo)航成迷宮？智能IVR以說(shuō)的方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)按鍵，達(dá)到業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)不再難。使用商路通智能IVR，客戶呼入后無(wú)需按鍵說(shuō)出需求就可以直接進(jìn)入相應(yīng)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，如自助查詢、自助辦理、轉(zhuǎn)到相應(yīng)業(yè)務(wù)隊(duì)列等。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不一？各個(gè)客服之間回答有差異？這些問(wèn)題在智能呼叫中心解決方案面前，都不再是個(gè)問(wèn)題。以電銷為例，集成深度學(xué)習(xí)、語(yǔ)音、語(yǔ)義、智能畫像及知識(shí)庫(kù)等多個(gè)核心技術(shù)的商路通智能電銷平臺(tái)，在電話銷售過(guò)程中提供實(shí)時(shí)優(yōu)秀話術(shù)提醒，有效提升座席溝通話術(shù)技巧，幫助提升電銷產(chǎn)能。 其實(shí)，智能化呼叫中心解決方案，并不能通過(guò)簡(jiǎn)單的幾個(gè)功能就介紹出來(lái)。對(duì)于商路通來(lái)講，所有方案都是基于客戶需求基礎(chǔ)上，制定的個(gè)性化解決方案。也就是說(shuō)，客戶想有啥功能，商路通就會(huì)通過(guò)自身技術(shù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)。 高效的智能化呼叫中心，或許更是超過(guò)我們的想象。雖然智能化產(chǎn)品進(jìn)入呼叫中心時(shí)間還不長(zhǎng)，但是智能質(zhì)檢、智能客服等相關(guān)智能化解決方案的使用，已經(jīng)幫助了呼叫中心節(jié)省了大量的人力成本。