在企業中有三大資源：人力資源、物力資源和財力資源，其中最為重要的是人力資源。企業的人力資源是指能夠推動整個企業發展的勞動者所擁有能力的總稱。
在知識經濟環境下，企業之間的競爭，歸根到底，是企業之間人力資源優劣的競爭。
企業人力資源管理是指企業對人力資源的獲得、開發、保持和利用等方面所進 行的計劃、組織、協調和控制的一切活動。人力資源管理策略的基本原則是：根據 企業發展戰略的要求，有計劃的對企業內部的人力、物力、財力進行合理配置，并 通過有效的培訓和開發策略，激發員工的工作積極性，使員工的潛能得到充分的發 揮，從而確保企業戰略目標的實現。
對于一個新組建的客戶服務中心而言，在完成技術和設備的設計與選型后的另 一項重要的任務就是建立起適合企業發展的人員組織結構，為了保證這個組織結構可以發揮正常的功能，人員的配備就顯得極其重要。
人員選聘錄用是企業人員配備的基礎性工作，為了使企業人員配備恰當，加強 人員選聘錄用的規范化、制度化建設就成為客戶服務中心人力資源管理制度設計中 關鍵的一個環節。整個呼叫中心的人員招聘篩選基本按照以下步驟進行，明確招聘 目的、招聘需求的分析、人員招聘策略制定、招聘方案的確定、人員選拔的進行及 招聘工作的評估。
一、明確招聘目的
通過建立完善的人力資源招聘管理系統，以使呼叫中心能夠在中長期內從質量上和數量上為不同的崗位空缺提供合理的補充及必要的儲備
二、招聘需求的分析 呼叫中心招聘需求分析的核心是確定招聘要求、數量和人員結構
三、基于服務勝任力的人員招聘策略
企業在選擇與客戶接觸的第一線員工時，最重要的標準是服務勝任力。服務勝 任力結構主要因素是知識、技能、能力和其他個性因素(簡稱為KSAO)。服務勝任力 招聘中更關注候選人的情感特征和與客戶積極接觸的能力。
多數簡歷只能提供關于候選人的基本情況，而缺乏關于他們能力和個性特點的 重要信息。當我們希望得出候選人能力和特點的看法時，簡歷的價值是很小的。在 實際招聘過程中，人員規格和工作描述的作用同樣很受局限性，沒有深度，更缺乏 感情。這種程序幾乎沒有提供適合第一線的員工挑選的有效標準。
四、將挑選標準重新排序
將挑選標準按下列順序排列：一是個性特點，如積極的態度、時刻準備采取行 動、溫暖和友愛、口齒清楚、開放、誠實、可靠、真誠地幫助他人、高水平的自我 意識、主動學習的心態、天才的創造性、清楚明白的準則和信念；二是技能和知識，如使用有效開展工作的支持系統的潛力、能夠寫一封好信、快速計算、能快速閱讀 理解復雜文章、使用第二外語(如有必要)、能快速獲得組織和產品的知識、好的記 憶(如老客戶的姓名)；三是經驗，具有豐富的呼叫中心或者服務行業的工作經歷。
五、做挑選決策時，保持一定的主觀性
得到有關候選人的信息越多，越可能做出正確的人事決定。但做決定時必須考慮自己的主觀印象和直覺敏感，不能僅僅依靠有限的客觀指標。不管挑選程序多么客觀，最后的決策仍會涉及主觀性。人們總會為對某一候選人的主觀、直覺提供客觀的理由，不會選擇一個自己都感覺不好的候選人。對候選人所收集的客觀數據總顯得簡單而有限，而每一個人都有復雜的心理和獨特的思維和行為模式。機械的挑選程序是無法探得這些細節的，但正是這些細節可能對客戶服務產生實質性的影響。
六、使用包括直線經理在內的面試小組
對挑選最后負責任的人是新員工的直線經理而不是人力資源部，因此讓直線經 理參與決策是很重要的。新員工將從屬的團隊也應該參與挑選。團隊成員對新員工 是否具備提供一流服務的品質最有發言權。如團隊成員不喜歡某一新員工，該團隊 甚至整個公司就會面臨動機和服務質量方面的問題。
七、把每一個候選人當成潛在客戶，提高對他們的反應速度
最佳候選人被雇用的機會是很多的，一個出色的候選人不會被動接受你所提供 的機會。當確定一個候選人就應告訴他，是多么希望他(她)盡快加入，讓對方感覺 到他(她)的重要性。人力資源部門不應該僅通知決定，并讓人員按程序辦事。
八、在招聘和挑選中進行創新
有些樂于創新的公司往往在招聘中運用新方法。對廣告方式進行創新；選擇招 聘助理時進行創新，如邀請客戶參與招聘工作；在選擇過程進行創新，如訪問候選 人并在其家中進行面試；在電話交談中開始挑選工作；在候選人從進門時就開始觀察：他們和別的候選人交談了嗎？他們坐在一個空桌子邊或與另一人相鄰而坐？這 些公司沒有任何事先設計好的關于成功員工的可借鑒模式，而是把每一項新員工的| 招募和選擇工作都看成是一種創新的挑戰。
以微軟招聘為例。為了跟上高速的業務增長需求，微軟必須不斷聘用高素質員工。微軟之所以能保持業內的領先地位，很大一部分原因與其獨特的招聘方式有關。
它的招聘不是針對某個職位或群體，而是著眼于整個企業需求。這就意味著要確保招聘到長遠來看適合企業的人才，而不僅是考慮讓他們目前擔負的具體職位要求。
在產品周期通常只有6到18個月的軟件行業，崗位責任和職位變動頻繁。微軟公司的招聘著眼于才能，關注應聘者思考和解決問題的方式，目標是為了聘到孜孜不倦的學習者，能隨時解決業內新問題的人以及適應業務需要、能在公司內變動 工作的人。
微軟的經理們在招聘過程中會使用代表不同才能的彩色卡片。這些卡片根據微 軟公司以下的成功六要素提出了多種才能 個人專長、績效、顧客反饋、團隊協作、長遠目標及對產品和技術的摯愛。所有經理以彩卡上列出的問題為指導， 在面試及評價候選人時都有同樣的標準和要求。
